智能客服出现于大家的iPhone【iPhone是美国苹果公司研发的智能手机系列，搭载苹果公司研发的iOS操作系统。】手机中的Siri【Siri是苹果公司在其产品iPhone4S，iPad 3及以上版本手机上应用的一项语音控制功能。】和淘宝、京东的客服咨询中，从小朋友喜爱玩的儿童机器人，到智能家居【智能家居（英文：smart home, home automation）是以住宅为平台，利用综合布线技术、网络通信技术、 安全防范技术、自动控制技术、音视频技术将家居生活有关的设施集成，构建高效的住宅设施与家庭日程事务的管理系统，提升家居安全性、便利性、舒适性、艺术性，并实现环保节能的居住环境。】中各种语音控制，背后都是聊天机器人【世界上最早的聊天机器人诞生于20世纪80年代，名为“阿尔贝特”，用BASIC语言编写而成。】。聊天机器人分为文本类机器人和语音机器人，两类智能机器人都是为客户服务的，都是利用信息检索技术，实现相似信息自动匹配，从而回答问题。在出现新问题时，首先需要建立问答库，然后在问答库中寻找相似问题。如为相同问题，智能客服可自动回答，完全无需人工；若为相似问题，需要编辑，智能客服可协助人工客服查找相关内容。udesk【Udesk将微信、微博、邮件、电话、移动 APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题，提高其工作效率，降低企业成本。】客服智能聊天机器人的技术支持：语音或者文本指令意向识别第一个目的可以理解为传统软件的功能，比如资料查询，百科问答【《百科问答》是一款游戏，游戏大小是512 MB。】，查询天气等等。若限制语音指令，只能使用“查询数据”功能来查询资料，则对用户来说是很不友好的。在用户输入多样化的情况下，需要基于文本分类、正则表达式等对意图进行识别，以支持更加友好的交互。比如“查询数据”、“文档3打开”、“四月的数据报表”，这些都被认为是用户想要查询的资料。语意理解在传统的查询资料软件中，用户需要输入资料名称或查询数据的名字。就像智能聊天机器人一样，它可以自动地从用户的语义中提取相关信息。多重对话在软件播放的场景中，刚才我们已经知道用户想要播放软件，歌手是周杰伦【周杰伦（Jay Chou），1979年1月18日出生于台湾省新北市，中国台湾流行乐男歌手、音乐人、演员、导演、编剧、监制、商人。】，现在还要知道歌的具体内容。这些已经有的信息我们都要保存下来，只要询问一下用户名，然后让聊天机器人来问一下：你想听周杰伦的哪首歌呢？当用户回答了特定的歌名后，比如“七里香”，聊天机器人就可以开始播放周杰伦的“七里香”。语言加工过程regex，可用于实现意图识别，例如：只要用户在输入、歌曲或歌曲名称中出现，即认为该意图为音乐播放。机器人自主学习相似性匹配，可用于寻找相似问答对。比如：智能客服哪一家公司技术比较强？答案： udesk。那么，智能客服系统中哪一个技术最好呢？在计算了文本相似度后，与我们刚才的问题具有较高的相似性，然后“ udesk”也可以作为这个问题的答案。