随着 AI、5 G等新技术的商业化应用，客户服务场景也在多元化。两年前，就有研究指出，机器客服的比例在40-50%左右取代了人工客服，而根据最近的统计，目前机器人客服日均服务已突破千万人次，在机票、酒店等场景中，售后人工客服的比例超过了70%。从传统客服到智能客服的转型升级已成为必然趋势。智能客服软件的竞争力在于场景交互能力智能客服软件的发展与各阶段的技术成熟度息息相关。在2000-2010年这十年间，互联网的普及，让传统的电话客服逐渐被线上客服取代，客服软件、PC端在线客服等多渠道并存。除了降本提效外，优质客服能大大提升用户的黏性，作为企业客户关系管理【企业的客户关系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。】的组成部分，客服在企业的销售成果、品牌口碑上起到了越来越直接的作用。2010年之后，随着云计算【云计算（cloud computing）是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。】、大数据、人工智能的高速发展，基于SaaS的云呼叫中心【云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。】和云客服【云客服是基于互联网，依托云服务，帮助企业建立虚拟客户服务中心。】软件的出现，以云客服与客服机器人为主要形式的智能客服进入商业化应用阶段。其中，云计算的海量算力、人工智能的学习能力、5G网络【5G网络作为第五代移动通信网络，其峰值理论传输速度可达每秒数十Gb，这比4G网络的传输速度快数百倍，整部超高画质电影可在1秒之内下载完成。】的高速泛在低时延都为智能客服的商业场景规模化落地提供了技术保障。智能客服的竞争力在于场景交互能力。传统的在线客服的局限之处在于很难实现业务场景中的连续对话，而融合了多种对话引擎的智能客服在对话过程中能够灵活选择问答库和知识库，让访客以最短路径获取需求信息，实现自然流畅的多轮对话。