一个完整的智能呼叫中心系统可以大致分为3个部分，线路硬件部分、呼叫中心服务（应用）和对应呼叫中心的业务系统。首先是由线路接到网关，通过网关将通讯的电话信号进行转换，转换成呼叫中心可以识别的一种网络信号，接下来就是呼叫中心服务，服务创建的是一个一个可以与线路关联的坐席，坐席和线路关联好，就可以正常的呼叫了（呼入和呼出），最后就是对接到上层应用（即业务系统），业务系统通过与坐席绑定进行真正的业务作业；一、 硬件部分首先，我们来看线路硬件部分，他大致包括线路和网关，线路主要有以下几种，（具体为什么这么命名也不是太清楚，只是了解其名字和表现形式）模拟线路：一条电话线对应一个电话号码（行业内也叫外显号码）；数字中继【数字中继是指在公众电话网上，提供一个数字物理通道和交换机数字中继接口，使用户与公众电话网上的用户可以进行话音等信息的互通。】：一条线路对应多个电话号码，通常有30到100个号码不等，但是最大并发数通常是30个，也就是说假设一个数字中继线【 连接终端用户（如企事业单位、家庭〕的交换机、集团电话(含具有交换功能的电话连接器)、或普通电话机等与电信运营商(网通、电信等〕的市话交换机的电话线路多统称为中继线...】包含了100个不同的号码，但是最多也只能有30个人同时使用；手机线路：也就是我们手机里插的手机卡；对应不同的线路，也有所对应的不同的网关去接入，模拟网关：主要是接上面提到的模拟线路，可根据企业自身的需求，采购不同口数的模拟网关，目前市面上比较常用的可能是16口和32口数的；中继网关【中继网关是NGN解决方案的重要组成部分，它位于NGN网络的边缘接入层，连接PSTN和NGN网络，实现IP包转TDM的功能。】：对应的是数字中继线路，通常也是按口数有不同的价格，一个口接一条中继线，那么就对应一批号码；无线网关：这种网关对应的是手机卡，此类网关有一些手机卡插槽，将手机卡插上即可；呼叫中心服务呼叫中心服务作为最关键的部分，提供的就是呼叫能力（提供呼叫相关的一套API接口，呼叫中心的接口一般提供两种，Http【超文本传输协议（HTTP，HyperText Transfer Protocol)是互联网上应用最为广泛的一种网络协议。】接口和WebSocket【WebSocket协议是基于TCP的一种新的网络协议。】接口，两种的区别大致是，服务器与服务器之间的交互，另一种是服务器与浏览器之间的交互），这里的呼叫能力就是指的呼入和呼出。三、 业务系统业务系统这个需要配合客服系统、智能机器人、坐席助手、SaaS平台【SaaS平台是运营saas软件的平台。】来进行部署。呼叫中心在进行呼出和呼入，具体怎么呼入和呼出，就要依据业务系统的规则配置来进行。