随着AI能力的普及，越来越多中小企业开始使用智能客服，通过让客服机器人解决重复性和标准化问题，人工客服可以集中精力去服务VIP或是个性化需求更强烈的客户，从而达到提升客户满意度的效果。虽然当下AI技术越发成熟，但并不代表机器人能完全取代人工，完全解读人类情感的机器人尚不存在，人机协作依然是接下来客服领域的主要发展趋势。企业智能客服机器人的运用场景任何营利性行业都会有自己的客服环节，当人们发现大量性质重复的问题正在占用着客服人员的精力而无法产生出实际价值时，客服机器人就产生了。客服机器人一开始被广泛用于无人值班的夜间咨询以及流程较为固定的事项办理领域。当访客发送问题时，客服机器人会捕捉问题当中的关键词，如果有匹配到带预设回答内容的关键词，那么就回复对应内容的回答。智能客服机器人是在普通客服机器人基础之上做的迭代产品，为了实现“智能”的效果，智能客服机器人同样也需要用到大量知识库内容做为基础。但不同的是在判断访客问题的逻辑上做了改变，并不单纯是依靠关键词匹配来进行了。在拥有海量行业对话的基础上，搭载人工智能技术的智能客服机器人可以像人脑一样进行深度学习，跨越了传统的机器式学习。它不需要特别准确的关键词，也可以从对话内容中比较准确的判断访客这句话是想表达什么意思，想处理什么业务。基于这样的效果，智能客服机器人已经可以逐渐开始代替人工可以处理常见的售前售后问题了。行业知识库存储比较厚，判断逻辑较为智能的客服机器人甚至可以代替客服人员解答90%以上的问题，在功能效果上要远远甩掉普通客服机器人好几条街。