工单系统，在此指的是用于客服-客服、客服-业务、业务-客服，之间沟通工具系统，他的主体使用人员是客服工作者，同时也会包含其他需要联系的业务人员。1.工单系统的本质对于电商类型的公司，工单系统的本质是为订单流转进行补充，订单系统对公司来说是十分重要的，具有高度的统一性，流程性；然而在订单流转过程中，必不可少的要发生内部的沟通交流，通过企业的通讯工具或者电话邮件等也能达到同样的效果，但显然这种方式是不系统的，不可控的。工单系统的出现就是为了弥补这个问题。2.工单系统目的-提升效率，实现监管提升效率：对于一个内部的沟通工具来说，最主要是问题是两个1.找到对的人 2.把事情说清楚从上述的客服人员种类可以看出，公司内部的工作流程是多层结构的，而场景是也多样的。固定的人员是好找的，但你可能遇到的事务类型是多种多样的，需要找不同部门的人员，而人员又具有流动性，因此找人可以说是最困难的问题。因此：以小组为单位是工单系统的一大特点，所有的沟通问题都只具体到组织，而不需要到人员，由系统分配给不同的人员。把事情说清楚是容易的，只需要提前定义好需要哪些内容，而进一步提升效率只需要设置模板就能实现实现监管：只要在工单系统上的，就是可监管的，只要是统一的，就是可查询的，这个对于系统来说是非常简单，但是在设计的时候需要考虑到效率、绩效等一些问题，以符合不同部门的需求。