大数据时代，作为中国优秀的ICT整合服务提供商，长期以来，杭州大坝科技有限公司（以下简称大坝科技）始终携手众多生态伙伴，在深耕大数据业务，搭建呼叫中心，服务行业客户，孵化ICT能力，助推行业数字化转型方面不懈努力。

随着人工智能' target='_blank'>人工智能时代的兴起，呼叫中心作为连接用户与企业的纽带，整个行业也正在产生巨大的变革，从传统的语音、短信、邮件、传真，到移动互联网时代的多媒体全渠道整合，包括微博、微信、QQ、webchat、APP等集合了文字、语音、图片及视频多种沟通方式，到现在AI智能客服、智能电销，沟通方式可谓丰富多样；对于企业来讲，建设呼叫中心的目的是全方位建立与客户的沟通，无论是企业客服还是销售，不管选择哪种沟通工具，最终目的都是与客户进行有效的沟通，达到客户服务营销的目的，最终为企业带来收益。

而作为大坝科技坚实的ISV生态伙伴，悟空话务成立以来，一直致力于企业通信与呼叫中心行业的发展研究，围绕客户的需求持续创新，在企业联络中心、云联络中心、语音应用等领域构筑了诸多顶尖解决方案，在大数据、人工智能蓬勃发展的时代背景下，结合成熟的TTS、ASR技术，打造出全新的AI呼叫中心，以有效沟通为核心，为企业创造更大价值，助力呼叫中心产业变革。

图1-大坝科技多媒体呼叫中心架构

大坝科技AI呼叫中心主要有两个产品：

1、基于人机对话的自动客服系统，辅助坐席应用，当用户拨通热线电话并开始说话，通过ASR切词，针对AI分类推给坐席，此时坐席可以看到交流的所有信息，包括用户画像以及智能知识库等；

2、AI机器人：用AI机器人来代替人工呼叫，极大提高外呼效率。

图2-大坝科技AI呼叫中心系统框架

AI-IVR-GW为AI呼叫中心自动客服系统地核心模块，基于大坝科技自定义语言可快速开发调查、问卷等业务，可无缝接入原有IVR系统。在此模块上既可以开发传统按键类的IVR交互流程，也支持快速开发基于人工智能的AI-IVR交互流程。AI-IVR的核心则是引擎算法，大坝科技采用自研发的深度学习算法，包括语义分析、对话管理，来实现AI智能交互。从AI-IVR交互流程可以根据需要随时呼转坐席，用户与AI的交互过程都可以在呼转坐席后，将交互信息传递给坐席端，以提高坐席的服务质量，达到有效沟通的目的。

TTS、ASR可集成三方成熟产品，市面上主流TTS、ASR产品都可与大坝科技呼叫平台对接。

图3-智能语音导航流程

大坝科技AI-IVR特点：

1.可维护性：使用图形拖拉的方式定义，图形拖拉方式可以做接入引擎；

2.再学习能力：自动标注功能，通过附加的自动标注系统和自动更新模块系统，AI-IVR可以不断的自我学习，与用户沟通变得越来越自然、全面、流畅；

3.无缝连接坐席:通过自定义的AI-IVR流程，可以随时在AI与人工坐席间无缝切换。

语音识别技术在实际应用当中，由于地域发音差异、方言及业务差异等因素，有效识别准确率能达到85%已经很高，如果AI业务经常出现对不起、我没有听清楚、你是否重复等，必定会引起用户反感，体验好感度还不如选择按键转接人工。目前的AI应用在系统前端做简单的过滤，回答简单的问题，业务流程较为单一时可由AI来实现，然后再由人工坐席做进一步处理。一个完整的呼叫过程可以从AI开始，人工参与，再到AI结束。这个流程中则需要非常好地完成AI与坐席间的无缝转接。

图4-AI与人工互转

例如，AI智能外呼机器人在处理特别复杂的套餐业务时，首先提问您是xxx吗？您感兴趣吗？等，如用户回答感兴趣，此时人工坐席可以介入，与AI坐席和客户同时在一个对话中，坐席可听到用户回答问题。当用户问题比较复杂，AI无法回答，坐席可以根据情况随时中断AI机器人，并由人工回答用户；当需要用户确认办理业务时，可再次将回话转回到AI智能机器人上。适用于客服、回访、问卷、套餐推广等业务。

除AI呼叫中心，大坝科技还提供智能预测外呼系统，通过语音识别号码状态，系统自动对外呼呼叫检测状态，过滤掉不可用的呼叫，避免将无效呼叫转给座席，并自动识别无效呼叫中号码的可用性，如关机、无应答、忙和空号、停机的识别，4秒即可识别号码状态，在同等资源下比其他同类产品外呼速度最多可提高6倍。大坝科技预测外呼系统具有实时话务测量机制，可动态测量系统服务水平与接通率等指标，对系统外呼速率的调整提供数据基础，保证算法在效率与呼损之间取得平衡；具有实时话务反馈机制，可自动识别和加快号码质量较差的任务的外拨速度，保证座席工作饱满。

图5-智能预测式外呼

大坝科技另外针对外呼营销的业务特性，在预测外呼系统上推出主播外呼功能，坐席跟客户通话过程，坐席可以为客户播放录音、暂停录音。在很多外呼营销场景中，外呼人员电话一经接通便直接进入自我介绍和业务宣传，很多用户不感兴趣便挂机结束呼叫，坐席工作大量重复，压力大，疲劳感强，且毫无成就感。通过主播外呼，坐席可自己录音，当用户电话进来便播放录音，如果用户不感兴趣则直接挂机，对于这些无效呼叫不予使用；当用户表达出兴趣意向或提出问题时，坐席可以马上插入，进行后一步的沟通，精准营销，从而提高坐席成单率。对于一些保险推销业务，由于涉及到大量业务录音，坐席可以自主控制某一时间播放，播放录音时坐席可以休息，用户对会话有异议时，则可以暂停人机交互，由坐席回答用户问题，由于坐席参与了整个会话，因此整个会话完全可控。

未来，大坝科技将在进一步深耕企业通信与呼叫中心的同时，不断与AI行业精诚携手，深化合作，共同释放集成ICT能力，打造万物互联的智能时代；而大坝科技也将不遗余力与百度AI及科大讯飞这样的生态伙伴提供整合资源平台与服务支撑，与生态伙伴一道，打造更多元、更复合的ICT能力，助力更多企业实现云化发展与数字化转型