丈量呼叫中心目标和kpi不妨表露题目的因为，进而使团队受益。开始要商量平衡处置功夫、效劳水宽厚历次通话的本钱。企业大概觉得本人具有最佳的呼叫中心系统，但惟有在kpi和相映目标获得测量和汇报后，本领决定本人的绩效。

与其余部分各别，呼叫中心具有可用来测量截止的目标，比方秒钟和秒。纵然每个kpi都有其价格，但呼叫中心须要潜心于有限数目的那些目标，以保证它们决定优先级并做出灵验的计划。

团队还必需领会一定kpi的控制性和缺点，以使她们不会盲目地潜心于一定目的，这大概会引导预见除外的成果，比方，代劳商将存户赶出电话最后没辙处置题目。

以次是呼叫中心须要关心的八个最要害的存户效劳呼叫中心目标和kpi。

1、首次交战处置计划

初次接洽处置计划（fcr）是第一种存户领会目标，用来测量交易代办在互动中处置存户题目的频次。fcr仍旧其余以存户为中心的目标（囊括存户合意度和存户领会）的要害启动力。

测量fcr的最灵验本领是领会数据，以决定存户能否在指定的功夫段内对准沟通或一致的题目来电。

测量fcr的其余本领囊括在电话中断时登时咨询存户，或稍后对其举行观察以决定她们能否体验了fcr。那些本领的题目在乎，呼叫中心管理职员大概没辙得出论断。

比方，即使存户因为crm系统中的消息不精确而遇到帐单题目，则她们大概觉得当代劳商供给扶助来处置题目时，就会爆发fcr。然而，即使代劳商未在crm系统中矫正消息，而且鄙人个月展示沟通的账单题目，则代劳商没辙实行fcr。

2、通话停止率

呼叫停止率是一种存户领会目标，用来襟怀在座席接听电话之前挂断的呼叫者的百分比。

有多种成分会感化停止率，比方呼叫者在部队平淡待的功夫、通讯的代替渠道、呼叫的急迫性以及商场中能否有其余比赛敌手不妨让存户轻快告急等。所以，呼叫中心须要领会其呼叫者的需要及其比赛，以创造灵验的目的停止率。

呼叫中心管理职员应统计并盯梢一切被停止的呼叫，以监察和控制趋向并决定何时展示题目。

很多团队没有在一定的功夫范畴内计入已停止的呼叫，由于她们觉得呼叫者没有给她们充满的时机应答呼叫。

3、平衡处置功夫

平衡处置功夫（aht）是一种呼叫中心功效目标，用来测量交易代办处置存户电话的功夫。aht具备三个重要构成局部：

平衡通话功夫-座席与呼叫者通话的功夫；

平衡维持功夫-座席将呼叫者置于维持状况的功夫；

呼叫后处事功夫-呼叫者挂断电话后，座席实行呼叫所爆发的后续处事所耗费的功夫。

很多团队采用在测量交易代办绩效时废除此目标，由于它常常会引导交易代办急遽拨号电话以实行其aht目的。然而，aht仍旧是决定代劳商能否须要特殊培养和训练、过程或系统矫正能否不妨普及功效并扶助资源安置的要害目标。

团队应创造可接收的aht范畴，而不是一定的硬性目的。aht因交易而异，所以范畴大概因行业而异。比方，零卖中可接收的aht范畴大概是3至5秒钟，而在本领扶助中，则大概是15至20秒钟。经过树立对应范畴，呼叫中心不妨制止诸如反复呼叫者和座席污染之类的题目。

对于不在下限和下限范畴内的交易代办，主管应实行附加的呼叫监督，囊括屏幕监察和控制，以更好地领会交易代办能否须要特殊的培养和训练。

同样要害的是，跟着自主效劳处置率的普及，因为自主效劳不妨胜利处置“更轻快”的买卖，aht大概会减少。较大略的买卖不妨是暗号重置和账单付出，而较难的买卖则大概须要硬件妨碍废除。

监督和汇报kpi和目标对于领会存户领会，普及经营功效和普及代劳商功效特殊要害。要害是采用符合的kpi和目标以关心并领会其价格，以激动灵验的计划。

4、效劳程度

效劳程度是一种存户领会目标，用来测量座席在指定功夫段内应答呼叫的百分比。

罕见的效劳程度目的是座席在30秒（80/30）内应答80％的呼叫。这是灵验的kpi，可保证呼叫中心对呼入电话线路装备符合的职员，并保证接听存户电话的等候功夫居于可接收的范畴。

该目标的题目在乎，它忽视了一切不在效劳级别目的范畴内的呼叫等候功夫。即使交易代表白到其80/30目的，则效劳程度目标将忽视30秒内未应答的20％的呼叫。

座席在效劳级别内未应答的呼叫会在30秒后登时收到相应，然而即使洪量呼叫者必需等候60秒或更长功夫座席本领应答其呼叫，则此目标生存盲点。

呼叫中心监督kpi也是至关要害的，那些kpi不妨表露座席在30秒之上的功夫内应答的呼叫百分比，以保证座席为宏大存户供给普遍的存户领会。

5、通话猜测精确性

呼叫猜测精确性是一个呼叫中心功效目标，用来测量一定功夫间隙内的呼叫量猜测（动作职员装备和议程安置的要害输出）的精确性。

猜测越精确，职员体例和安置安置更灵验的大概性就越大，这引导实行效劳程度目的和普及职工功效的时机更大。

即使呼叫猜测精确性低，则呼叫中心将在缺点的功夫安置职员，这不只会引导效劳程度不佳，还会引导功效贬低和本钱飞腾。

6、按照功夫表

功夫表按照目标是一种座席功效目标，用来测量座席按照其一定安置的精细水平。

呼叫中心不许让部分的控制人对部分能否到达其总体效劳程度目的控制，然而呼叫中心不妨使部分的控制人对她们对该目的的奉献控制。座席须要按照安置的通话功夫以及接听电话的功夫。

即使呼叫中心具备很高的功夫表按照性，则不许保护它将到达呼叫中心的效劳程度目的。即使对呼叫量的猜测不精确，纵然按照最好的功夫表，也大概会到达效劳程度的危害。

7、历次通话用度

历次通话用度是一种呼叫中心功效目标，用来测量处置存户电话的财政本钱。客服中心引导和财政团队控制丈量历次呼叫的用度。

盯梢历次通话用度随功夫变革以决定其正向或负向变革特殊要害。呼叫中心不妨将历次呼叫的本钱用来基准尝试，以与其余呼叫中心举行比拟。不管出于哪种手段，历次通话用度都是一项辣手的测量目标，由于它是鉴于多种成分形成的。

当团队普及其自主效劳处置率时，就会展示一个艰巨。在这种情景下，因为自主效劳对更大略的买卖更灵验，所以呼叫中心测量的不囊括自主买卖的历次呼叫本钱很有大概会减少。所以，须要处置更搀杂的呼叫的座席常常会耗费更长的功夫。

为了举行基准尝试，呼叫中心须要保证以沟通的办法计划历次呼叫用度的各个构成局部。比方，即使一个团队是鉴于云的，而且连接的订阅用度已计入经营用度，而另一个团队的里面安置平台已贬值且具备前期用度，则没有一种同等的本领不妨比拟每个呼叫的本钱目标。

8、品质

品质是代劳灵验性目标，用来测量代劳与存户互动的精确性和礼仪性。

从里面观点（即按照战略和步调）而言，这是一项要害的目标，用来测量代劳怎样按照战略和步调以及团队设置的其余品质诉求。

团队必需从存户的观点测量品质。在开拓品质记账卡时，必需囊括感化存户领会的成分，囊括规则和灵验性等座席本领，以供给更精确的品质记账。