“人工智能可以使可以在智能 呼叫 中心工作的客户和员工受益。企业可以使用ai提供客户自助服务并帮助提高座位效率。”亿联无线编辑说。

人工 智能 智能 呼叫 中心有许多用途。它可以使例行程序自动化，以虚拟代理或聊天机器人的形式提供实时聊天，以解决客户的例行查询，帮助提供个性化的体验，并提供预测性分析。

这些ai功能都有助于增强员工和客户的体验，许多cx领导者正在认真研究其如何为公司提供帮助。此运动背后的驱动力是智能 呼叫 中心互动的增加。例如，当前的特殊社交环境使客户从实物购买转移到在线购买，并且需要实时客户服务代理的帮助。

cx领导者报告了智能 呼叫 中心的许多变化，包括需要更多代理商在数字渠道上提供电话和客户需求，并使用虚拟体验代替亲身体验，从而增加了访问量。 智能 呼叫 中心。

席位短缺的迹象正在出现。超过41％的公司表示将增加呼叫 中心的席位，而35％的公司表示，在寻找具有所需经验的席位时面临挑战。

在智能 呼叫 中心中使用ai的好处

＆nbsp;总体而言，该公司使用ai来改善业务指标，包括收入，成本和客户评级。例如，在使用ai进行客户体验计划的公司中，客户情绪得分提高了57.3％。通过使用webchat或文本消息虚拟助手来快速解决问题，使用人工 智能的公司客户服务也得到了改善。

智能 呼叫 中心的人工 智能的其他好处包括：

自动化的呼叫 中心质量监控。人工智能工具可以扫描所有呼叫而不是人工监视少量的呼叫，以便公司可以更好地了解代理商的绩效和客户体验。

减少客户的等待时间。聊天机器人可以帮助减少客户花费在排队上的时间。这种形式的ai通常可以解决简单的客户任务，例如支付账单或重设密码，而无需等待人工干预。

24/7可用。即使没有人工座位，在方便客户的情况下，聊天机器人也可以提供帮助。

提高人工的效率。聊天机器人释放了智能 呼叫 中心客户服务人员来处理复杂的任务。 人工 智能也以预测分析的形式出现，可以提供实时建议和最佳行动计划。帮助员工完成工作。

人工 智能可以为代理商和客户提供帮助。代理可以提供更多的个性化，上下文和高效的服务，客户可以在虚拟助手的指导下使用自助服务功能。

智能 呼叫 中心的形式

有许多形式的ai可以增强员工和客户的体验。公司在其优先级列表中引用了近20种不同的ai技术。最关注的是：

预测性路由。为了帮助客户服务制定更快的决策并提高客户满意度，支持ai的预测路由使用实时指标来确定如何将电话路由到可能带来最大客户成功的代理。

情绪分析。依靠ai知识库和自然语言理解，情感分析可以确定客户的情绪。例如，如果客户大喊或输入了存储在系统中的不良语言，则情绪分析工具将确定该人在生气，智能 呼叫 中心可以推荐或自动将电话转移到导师 。

客户自助服务。由于等待时间比平时更长，因此许多公司都在使用自助服务知识库来增强客户使用人工 智能来提供常见查询答案的能力。可以将人工 智能驱动的虚拟助手与自助服务知识库智能 呼叫 中心配对，以根据搜索模式，他们回答的问题或互动历史为客户提供即时的个性化响应。

预测分析。为了减少解决客户问题所需的时间，预测分析工具可以预测客户的需求和收益。例如，呼叫位购买了某些产品的客户还可能告诉类似的客户他们已经购买了有兴趣购买相关产品。或者，基于客户交互模式，预测分析可以通过电子邮件，短信或自动呼叫主动建议重新排序信息。

语音转录。随着该技术越来越广泛地使用，预计在明年会增加。它减少了智能 呼叫 中心客户服务代表在交互后将评论输入到crm 系统中所花费的时间，并且通过接收书面记录，客户可以在通话期间获得良好的服务体验。