电销机器人如何解决跨境电商行业的语言、时差 作者：admin 发布时间：2020-08-19 11:17点击： 智能电话机器人系统凭借着具备回复信息的及时性、持续性、高效性以及低成本等诸多优势，收获了国内众多行业的青睐，并且也成功帮助他们在总体上提升了客服中心的质量但，在面对跨境行业中，由于地域差异，双方的语言、时差以及人员构成都不同，智能机器人是否还能发挥一样的优势？它们又是如何解决跨境行业的客服难题的？对于智能机器人产品来说，在国内，不仅能模仿人工客服进行对话，还可以用多国语言以及根据多种业务场景进行个性化和标准化的答复，一样能解读用户的情绪并进行安抚性回答。 多语言模拟真人进行多轮对话 跨境电商行业与其他行业不一样的是，这行业面对的业务复杂度及难度比较高，在地域上，因为不同国家或者地区的语言、时差、文化差异，导致人工客服在进行售后服务时，存在回应不及时和语言不通的情况，最后导致差评或退货的现象发生。 使用智能机器人能很好地解决跨境电商售后客服所面临的时差、语言和客服人员等几大问题，通过不断地更新迭代产品的功能，智能机器人拥有模拟真人回复的功能，可以独立完成大部分的对话，并且可以使用多国语言进行回复，大大改善了客户的体验，同时也协助客服人员在客户问题处理上的能力不断提升。 快速识别用户意图，解决问题 智能机器人之所以称之为智能主要包含了两个技术，一个是意图识别，一个是知识图谱的构成。在与用户的对话场景下，使用不同的词汇在不同的行业及语境下都有不同的含义，因此，识别用户的意图对客服来说极为重要。机器人在众多客户服务经验下所积累下的大量语料知识库，在语言翻译和知识图谱的搭建中起到了重要的作用。 在传统智能机器人的单轮对话中，采用的是一问一答的模式，并未涉及到上下文理解、指代、省略或隐藏的信息，而最新的智能机器人技术却能通过对历史数据的学习和训练，不但提高了语义理解的准确性、易维护性和客户体验，还可以实现多轮对话，通过AI识别用户意图，对不同语境进行理解，拆解用户需求，使用户达到满意的效果。 而面对跨境电商行业所涉及到的物流、关税等重复问题，智能客服可以在同一轮对话中，具备记忆功能及语境理解能力，快速解决用户的高频重复提问，帮助客户可以迅速了解货物订单情况，帮助人工客服更有效工作，推动各个业务环节进行完善。 全渠道部署，多样化服务客户 由于地域的不同，企业与用户之间使用的沟通渠道也有所不同，加上面对的是全球范围的用户，沟通方式的多样化也是其中一个难点，用户的咨询方式也从单一的电话或在线咨询转变为了网页、APP、微博、微信、小程序等多种方式，企业为每一种访客渠道配置独立的客服方式显然是不现实的，不仅会增加搭建成本，而且会产生大量不必要的重复性操作。 针对以上难题，搭建能够支持全渠道统一接入的客服系统也是跨境电商行业的一个重要方向。电话机器人统支持同时对接多个应答渠道，并将各个渠道的访客信息集中到统一的客服平台上，从而实现集中接待和管理。