以机器人酒店著称的日本“奇怪的酒店”在一次次宣传中，以奇特的恐龙前台、机器人垃圾桶等成为了名噪一时的“网红酒店”，2016年吉尼斯世界纪录认证这个酒店为“世界第一家由机器人担当服务人员的酒店”，甚至成为了酒店使用机器人的典型案例。 随着游客增加，机器人的数量不断增加，最多时（2017年10月）共有27种总计243台机器人在酒店内工作。 然而，一些机器人的使用没有减轻工作量，反而给工作人员带来了新的负担。如放置在客房内的声音识别机器人，由于识别精准度低，工作人员不得不对应各个房间的呼叫。 因此，酒店表示今后将减少机器人数量。从今年开始酒店开始走“脱离机器人”路线，截至9月，酒店内的机器人已减少到16种共85台。 Chapter 1 机器人入侵酒店 早在2013年，机器人就已经出现在酒店。再到近年来，酒店纷纷试图跟上科技潮流，不断引入大批机器人，它们以打造高智能化的智慧型酒店为目标，以提升服务人员的工作效率，降低企业运营及管理成本。根据欧洲委员会的调查，服务机器人创造的市场总值将在2020年达到1000亿欧元。 目前包括如家旗下的和颐精选酒店、金陵的紫金山庄、首旅建国、港中旅维景、深航、戴斯、维也纳等20多个酒店品牌与研发机器人的公司签署了合作协议。 从前台到礼宾到客房，机器人在酒店中无处不在，对于酒店来说无疑也是一个噱头，更能吸引习惯于与科技互动的千禧一代。 一些行业领导者认为，机器人可能会让前台员工腾出更多的以人为本的互动。另一些人则预计机器人将在很大程度上取代礼宾部的功能，以及成为酒店的搬运工和导游。因而，也带来了一个重要的思考：机器人是否会代替一些酒店岗位？ Chapter 2 问题早已被书写 机器人的概念固然令人务必期待，而从其进入酒店业的第一天，问题便已被书写下来。 虽然机器令人恐慌，但作为服务业的酒店，谈论机器人替代人工还为时尚早，酒店尝试新科技，更多的是想让员工从一些简单而重复的劳动中解放出来。 而实际上，有时候机器人带来的却是麻烦。 难以保证的损坏率 正如人会生病一样，机器人也会损坏。对于缺乏主观性的机器人来说，损坏是难以预计的。 一位酒店管理人员就曾提出过担忧：一方面机器人可能被客人玩坏。客人如果一脚踹到机器人，机器人会不会坏。作为一个顾客是不是赔得起。这对于酒店还是客人都非常尴尬；其次，机器人会不会自己把自己玩坏。如果七八个人一起需要提供服务，机器人会不会突然死机。 不少国内使用机器人的酒店也曾提出，机器人完全依靠WiFi进行导航，在WiFi信号不稳定的地方就容易发生故障。 极其有限的功能 此前，也有业内人士反馈，虽然服务机器人在国内已经进入商用，但是大多数还只是“机器”，称不上“人”，“它们只是被设定了程序化思维，在感性思维方面只相当与2-3岁的儿童，达不到一个拥有思维的成人水准”。 因此，机器人在酒店的适用范围十分有限，在不断的更新换代中，替换成本也是不可估量的。 缺乏情感共鸣 最最重要的一点，就是机器人目前还不能与人进行真正的沟通，只能程式化地回答几个指令，除了包裹着可爱的外衣，与Siri并不太大区别。 大部分高端酒店和奢侈酒店更多地是希望使用人工服务。很大程度上，机器人无法提供个性化和‘有温度’的使用场景。 令人担忧的安全问题 对于机器人，人们的内心多少心怀恐惧，这可能或多或少来自于一些科幻电影。而回到现实，机器人伤人的事件也并非没有，2016年11月18日，网络盛传深圳高交会上发生“全国首例机器人伤人事件”，名叫“小胖”的机器人突发故障“杀伤力爆棚”，在没有指令的情况下自行打砸展台玻璃、砸伤路人，一位路人全身多处划伤后被担架抬走。 这并非机器人意识觉醒，而是出现了技术故障。但酒店这样一个对安全十分重视的场所，任何人都不能将客人的生命健康置于危险中，尤其是小孩子特别容易受伤。所以，酒店必须确保机器人正常运作，在工作时不会伤害到客人。 Chapter 3 “反科技”是新潮流吗？ 科技是酒店业的潮流，业主们试图往酒店这个小小空间中搬进各种代表科技的产物，可有时候搬得越多，反而越脱离酒店的本质——明明是为了更好地服务，为什么反而变得冷冰冰？ 服务业需要的是人性与温度，用无微不至的照顾赢得客人的满意。科技或许是潮流，而反科技又何尝不会是新潮流？ 在新的情境下，服务型机器人存在取代了简单、重复和繁琐的劳动力的可能性，反科技也并非是全然杜绝科技，酒店可以使用科技，但并不盲从于科技，成为科技的奴隶。那些没有追逐科技潮流的酒店，同样能用服务打开一片天地。 机器人与酒店，并没有绝对的合适与不合适，而在于酒店如何能利用机器人更好地服务客人，也更好地服务于自己的员工。