在过去的几年里，我们看到主要的技术供应商都接受了帮助机器人的概念，这些机器人可以在我们的软件系统中管理、引导甚至清理数据。利用所谓的自然语言理解技术（NLU），我们已经能够构建可以分解和解析人类生成的文本的机器人，从而将其归类为语义。这些机器人可以理解我们，并能进行对话。这就是语音机器人。许多简单的客户服务任务都能很好地实现自动化，但是当客户问题越来越复杂时，我们如何确保我们能提供同情心和专业知识来维持高水平的客户满意度呢？太多的人工智能项目在开发和部署到公司的联络中心时失败了。联络中心是完成人类交互的中心，从企业内部扩展到客户和合作伙伴。那么，实现自动化和辅助客户服务的无缝集成到底需要什么呢？ 收缩，然后扩展：任何级别的机器人开发都应该“先收缩，后扩展”。没有任何大脑（不管是人类的还是计算机的）善于在第一天就会用消防软管喝水，而且两种大脑都需要适当的学习空间。 共享聊天机器人和人类的DNA：聊天机器人虚拟助理人工智能永远不应该被认为是人类客户服务的替代渠道。相反，它应该嵌入到客户服务渠道的每个部分当中，以便在每次对话或交互时提供智能帮助。 无缝转移：对于聊天机器人来说，当一个请求过于复杂时，它应该无缝地将对话转移到合适的技术人员那里。但是，更重要的是，这些更复杂的查询结果应该以数据的形式反馈给聊天机器人，以便用于学习。 不断迭代：使机器人开发成为一个真正的迭代过程，与企业的商业目标和市场战略有机地发展。在这里，机器人不应该只是回答问题，它们还需要处理请求，就像我们希望人类座席解决我们的问题一样，而不仅仅是在我们联络呼叫中心时给我们提供建议。这不仅仅是人工智能的问题，还包括将机器人过程自动化（RPA）与自动化任务相结合的解决方案。