呼叫中心客服外呼系统对于电话呼入的作用，企业可以通过系统的IVR语音导航和ACD智能排队功能进行客户咨询分配，提高企业电话接待效率。对于电话呼出的作用，客服热线系统支持设置外呼任务和回访计划，帮助企业电话客服更方便地管理呼出。客户关系管理(CRM)(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念由Gartner Group提出来，而开始在企业电子商务中流行。

CRM的主要含义就是通过对客户的详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而电销系统提高企业的竞争力的一种方式。客户关系管理(CRM)的中心思想是将企业的客户(包括用户、分销商、合作伙伴)作为重要的企业的资源，通过完善的客户的服务和深入的客户分析来满足客户的需要，呼叫中心系统保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于处理好企业和客户的关系。

通过向企业的销售、市场和客户服务的人员提供的、个性化的客户的资料，并强化查看服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的很好有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户的满意度，进而增加营业额。在对呼叫中心的管理上的作用，管理人员可以在客服的报表、录音记录中实时听会话、查看客服工作情况，还可以在工作结束后进行客服质检，查看客服工作的统计报表。通过这些功能管理人员可以对客服工作进行具体分析，不断调整优化企业电话客服工作。