客户管理外呼系统作为企业服务客户的窗口，为企业提供了面向客户的专业化咨询渠道。客户管理外呼系统具有快速捕捉客户信息、准确定位客户需求、为客户定制个性化解决方案等特点。多年来，客户管理外呼系统如火如荼发展，但随着互联网时代技术管理的发展，客户管理外呼系统正面临着外部客户感知、行业竞争双重压力，以导致我们迫切的需要提升我们的服务，切实为客户解决问题，来提升客户满意度。

慧营销从事客户管理外呼系统工作有五年多了，使用系统的用户遍布中国各地、各个社会层次，我们不能要求每位用户的个人素质都特别高，我们无法避免会碰到胡搅蛮缠肆意谩骂的用户，每到这个时候电话这边的客服就会各种的抱怨，更甚者会直接按掉闭音键跟旁边的同事讨论一下我又碰到一个不讲理的人如何如何，相信这种事情是每个客服经常干的，但是在这个时候我们是不是可以理智的去换位思考一下呢？如果你是这个用户你的心情会是怎样的，你的根本需求是什么呢？

目前我所在客户管理外呼系统的企业理念是客户就是上帝，我们要为客户提供361度贴心服务，可是真正的进入客服这个行业又有几人可以做到，我们总是嘴上说客户就是我们的上帝，要为客户的切身利益着想，提供让客户满意的服务，那么要如何为上帝着想？如何站在上帝角度看待问题解决问题呢？

1、学会倾听客户的声音。我们怎么去了解客户？那就是更多的跟客户交流，整个交流过程不要把自己定位在我是解决问题的人，在这里我们只是一个倾听者，我们需要了解客户需要什么，他是为什么来咨询我们的？为客户解决问题的过程需要客户很多的配合，但是要得到客户的配合首先要得到客户的信任，这就需要我们像朋友一样的与客户心与心交流，了解了客户的真实需求的同时又能得到客户的信任，为后期解决问题奠定基础。但是这只是一个倾听，并不代表客户说什么就是什么，客户的疑惑和要求只是一个基础，有了这些基础以后就需要我们发挥自己的专长了。

2、保持清醒，对客户的疑惑和要求进行科学判断。客户毕竟不是专业的研究分析人员，他们只知道我需求什么，无法自己去判断自己的需求是不是自己真正想要的，是不是真正适合自己的，他们无法客观正确的分析自己的疑惑和需求是不是合理正确，这个时候就需要我们结合自己专业的知识以及在对其他企业或者这个行业大量信息数据分析的基础上，设身处地站在客户的角度去思考，去帮客户理性判断。

3、把客户的需求作为科学研究的一个出发点，顺藤摸瓜找出最终解决方案。在我们界定客户真正的需求以后，我们就需要结合客户现有的实际情况分析出问题点、提出假设、收集资料、验证假设、总结结论、提出建议或者制定方案。这个过程复杂而且耗时长，对于我们来说整个解决问题的过程以及结果都非常重要，甚至于过程比结果更加重要，但是站在客户的角度来说结果是最重要的，他们只看结果。

4、用通俗易懂的方式让客户明白问题的解决，得到客户最终的认可。对于我们来说得出结论以后我们的工作就结束了，但是很多人都会忘记最后一步，也是最重要的一步，那就是用通俗易懂的语言将结果讲给客户，让客户在最短的时间内明白，同时又为客户解决了他们最关心的问题。如果我们只是单纯的把问题解决了，告诉用户你这个问题解决了，机器可以正常使用了，这其实并没有真正的为客户提供一票到底的服务，同时也代表着你前期的研究过程都是白费的，在与客户讲解的时候你不用说出自己的分析过程，只需要简简单单的将自己的建议或者说是方案的前因后果与用户讲明白即可。

总的来说，站在客户角度思考问题就是把客户的需求和疑惑作为自己研究分析的一个出发点，然后把最终的研究成果从客户理解的角度明明白白讲解出来，想客户之所想，解客户之所急。同时作为一位劳动资源优化师来说，我们需要跳脱自身角色，不要局限于机械操作，以客户为本，从客户出发，发散思维为客户提供更加优质的服务。
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