客服中心系统已经普遍的被各行企业运用，客服中心系统系统可以为客户服务和运营提供有效、节省成本的解决方案，能够使客服从事具有更高价值的工作，充分发展更核心的业务，让企业更具竞争力。

客服行业痛点

1、企业的用户量不断增加

随着企业用户数量不断增加，在线聊天和话务量越来越多，用户对企业服务的要求也越来越高，比如业务的办理速度，业务的办理质量，用户不希望多次找客服去解决同一个事情，因此对客服的响应能力和问题解决能力有较高的要求。

2、繁琐的业务操作

当面对多系统大型客户服务中心的时候，无论是在线聊天还是电话，处理客户业务有很多繁琐且冗长的业务步骤，而且基本上是重复性操作，比如用户打电话给银行办理银行卡，或者办理更改信息业务，这种重复的业务步骤，客服每天都需要进行，这也是企业必须支出的人力成本和时间成本。

3、人力成本和时间成本高

企业对客服人员要求高，人力成本不断增加，同时客服人员流动性大，人员培训时间成本高，复杂业务上手难度大。

客服中心系统系统的作用

1、业务流程的自动化办理

以中国移动的流程化业务办理为例，客户办理套餐更改非常频繁，包括流量办理、话费办理、短信办理、增加或者取消业务等等，客服在处理这些业务时需要在系统间不断切换，从而增加服务时长，不仅影响客户体验，还降低了企业服务效率。

2、知识库的自动查询

知识库是客服系统必备的功能，很多大型企业都有内部的知识库。客服查询相关信息时需要到企业内部知识库进行查询，但是很多企业内部的知识库并不是同一个，比如大型IT企业有解决方案知识库、法律条规知识库、演示视频知识库、QA知识库等等，客服在服务客户的过程中需要去每个知识库搜索。再比如银行有些知识库经过多年使用，原有厂商技术支持早已过期，不论是集成还是导出都十分困难，跨系统的搜索也极其繁琐。

3、多数据信息查询自动弹屏

信息系统的集成几乎是每个客服系统必备的功能，这个过程需要花费大量的人力物力，也需要一定的开发时间。而智能机器人可以完全免除这个开发量，通过快速的配置，在各个系统、不同场景中的信息进行自动查找，并且进行集中展示，协助客服快速查看。
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