随着CRM软件在企业级市场的迅速普及，CRM已被越来越多的企业，既包括500强企业，也包括众多中小企业视为一种管理公司、提升业绩的有效工具。实践证明，已部署CRM的企业在公司制度、管理流程、业务运作方面都变得更加规范和秩序井然。这充分说明，在大数据时代、云计算时代、移动互联网时代的大力冲击下，CRM已是企业运作不可或缺的一道程序。

CRM是一个对通讯、采购与互动信息的收集，加深企业对客户的了解，客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息，简化知识管理。集中企业内部原来分散的各种客户数据，形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享。它的使用成本取决于使用它的人数。无论是本地安装的CRM还是SAAS，都会根据用户数量来报价。在使用时，也是一人一个账户，协同工作，所以又可以说是CRM账户管理系统。

CRM账户管理系统要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。其实这个概念简单的理解起来就是充分挖掘客户的潜力，将客户一切的资料进行一个规范性的整理，当然面对众多的数据，就是体现软件的重要作用，既然企业决定使用或者实施CRM账户管理系统，我想在实施的过程中，需要我们关注数据的价值，甚至是怎么样获得好的高质量的数据。

所谓数据挖掘，就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的人们不知道但又潜在有用的信息和知识的过程。它融合了数据库、人工智能、机器学习和统计学等多学科的理论和技术。数据挖掘不是简单的对数据的查询，而是对数据进行更深入的计算、分析、推理，发现数据之间的关系，从而完成从大量业务数据到决策信息的转换。当然数据挖掘还需要一定的过程或者是技巧：

1.客户获取。数据挖掘技术可以从以往的市场活动中收集到的有用数据建立起数据挖掘模型。靠这些数据，挖掘潜在客户的特征以及价值。

2.客户赢利能力分析。就企业的客户而言，企业的绝大部分利润是来自于小部分的客户，而对于企业来说很难确定哪些客户是高利润回报，哪些客户是低利润回报甚至是负利润回报的。

随着行业中竞争愈来愈激烈，人们普遍认识到获得一个新客户的开支比保持一个老客户的开支要大得多。所以如何保持原来老的客户，不让他们流失就成为CRM的一个重要课题。

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