客户中心呼叫系统主要通过电话来搭建与客户沟通的平台，帮助企业实现大量有秩序的咨询接待，企业通过电话客服一方面是接听客户咨询电话，完成售前转化和增购，另一方面通过外呼进行产品推销，提高产品销量，不管是接听还是呼出，管理人员都需要对客服的工作情况了解和把控，优化客户服务。

市场上电话系统服务商众多，企业在有多家对比下，要如何选择呢？企业选择电话呼叫系统主要考虑部署方式和系统功能和性能，在确认好这两部分需求后再去商谈价格和其他细节部分。部署方式本质上来讲分为本地部署和SaaS服务两种，针对企业客服中心大量的电话接待，主要功能有IVR语音导航、ACD智能话务分配、工单和客服管理等，性能方面主要考虑稳定和灵活性。

一、部署方式
部署方式可以分为本地部署和SaaS租用形式两种，本地部署需要企业购买服务器和相关硬件设备在自己的办公场所搭建，耗时较长，投入成本和维护成本较高；相对比而言，SaaS租用方式更为便利，相当于云电话系统，由系统服务商根据坐席数量开设账号，需要有互联网接入才能使用，也不需要购买服务器之类的硬件设备，并且可以快速投入使用，成本较低。

二、系统功能与性能
1. IVR语音导航
说起IVR语音导航并不陌生，例如联通10010的客服电话，接通后就是话费余额按1，业务办理按2等，通过引导客户自助查询减轻客服压力，简单问题可以用语音导航来引导，复杂问题人工客服解决。

2. ACD智能话务分配
ACD智能话务分配功能的作用是将客户电话分给合适的客服接听，分配得当可以有效提高客服效率，一般有优先顺序、来电区域、客户类型等多种分配方式，具体的可以根据企业需求来设定。

3. 工单系统
促成订单或者处理客户使用问题都需要分给对应的人员来解决，那么就需要一个提高部门流通和协作效率的帮手，就是工单系统，举例来说，客服人员在接听电话过程中遇到棘手问题不能当时解决需要其他部门配合，就可以创建一个工单分给对应部门，并可以随时查看该工单的解决进度。

4. 客服管理
查验客户接待质量，就是客服管理的问题了，电话呼叫系统可以实时查看通话录音外，还会有质检和报表功能，管理者根据不同的考核要求导出相应的统计表格，据此评估客服工作情况，或者及时调整工作策略。

外呼系统