首先解释一下工单系统，它指的是用于客服-客服、客服-业务、业务-客服，之间沟通工具系统，他的主体使用人员是客服工作者，同时也会包含其他需要联系的业务人员。对于电商类型的公司，工单系统的本质是为订单流转进行补充，订单系统对公司来说是十分重要的，具有高度的统一性，流程性。然而在订单流转过程中，必不可少的要发生内部的沟通交流，通过企业的通讯工具或者电话邮件等也能达到同样的效果，但显然这种方式是不系统的，不可控的，智能工单系统的出现就是为了弥补这个问题。

工单系统的基本流程，可以分为发送-分配-处理三部分：

企蜂智能工单系统流程具体化后大致的工作内容就是客户从电话、微信、邮件等渠道联系到客服人员后，客服人员可以新建工单、填写并保存工单信息。发起分配工单后，对应的负责人会收到新工单提醒，查看分配给自己的工单，进行服务，更新工单进展直至结束。支持跨部门工单流转、多渠道入口统一工单等功能，整合销售、客服和现场服务等工作环节，通过工单的标准化流程，真正实现跨部门资源调配和管理，为客户提供优质的服务体验。

多层结构部门协同：发送-分配-处理-转发-...-分配-处理-结束

智能工单系统是普适的沟通系统，对于多流程的处理工作，则不好支持。理论上工单系统应该在两方之间沟通后立即结束，从而达到最高效、简洁的效果。然而在公司的部门间的流程不可避免会出现多个部门间沟通。例如三级结构，A客服接收-转给B客服处理，处理完成-转给C部门-C部门处理后完成。由于我们的工单系统要做到部门间的协同工作，所以不限制部门种类、流程流转次数，并且让这些流程全部在监督之下完成，最后还会考虑到系统性能。

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外呼系统