我们都知道，在一个企业的售后服务部门，和客户走得最近的就是客服人员了。不仅要第一时间接到并处理客户提出的服务请求，在结束之后还要完成对客户满意度的调查，也就是说客服人员占据了整个售后流程的开头和结尾，重要性不言而喻。因此为了更好地帮助客服人员完成服务工作，一个全渠道的电脑电话客服系统就显得尤为重要。

1. 人机合作，降低运营成本
电脑电话客服系统采用人机交互的工作模式要比传统电话客服来得便宜，尤其是在企业业务扩张需要增设客服人数的时候，这种成本上的优势便更为明显。例如，企业面临即将要到来的双十一等促销活动时，由于价格优惠客户咨询量大幅增加，使用电脑电话客服系统帮助分担人工坐席工作量，由智能机器人回答80%左右的重复问题，需要时在转接人工，无需增加人工成本，也节省了设备等其他费用。

2. 实时监控，提升工作质量
（1） 坐席监控：可以帮助管理者实时的了解销售人员的工作状态，如在线/离线、阶段时间的工作量、外线占用情况、人工与自动语音的工作负载等。
（2）通话录音：当销售人员与客户发生纠纷时，可提供有效的考核评判依据，也有助于企业考核员工服务态度，人员交接时，新营销人员可查听历史录音记录，有助于服务的顺利衔接。
（3） 统计分析：通过系统提供的统计分析报表，为座席代表提供业绩考核依据，工作量及业务水平的量化评定，对员工进行合理的绩效考核，可为企业领导提供产品、业务调整等依据。

3. 资料存储，系统统一管理
电脑电话客服系统内置CRM模块，支持客户资料管理、客户呼叫任务管理、客户跟进信息管理等功能，避免企业因人员流动带来的客户关系中断和客户流失问题。可以将企业客服的在线消息记录实时存储在系统的CRM库中，并提供消息记录漫游服务，企业无需固定在本地电脑上查看记录信息，只需要登录自己的账号，获得权限就可以根据时间段、访客信息等查询，快速找出目标客服的沟通记录与个人资料，亦可通过导出记录功能下载到本地电脑上。

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