对于电商类型的公司，工单系统的本质是为订单流转进行补充，订单系统对公司来说是十分重要的，具有高度的统一性，流程性。然而在订单流转过程中，必不可少的要发生内部的沟通交流，通过企业的通讯工具或者电话邮件等也能达到同样的效果，但显然这种方式是不系统的、不可控的，工单系统的出现就是为了弥补这个问题。

1. 提升效率：
客服工单系统对一线客服来说，无疑是雪中送炭。客服在解答客户问题的同时，可快速发起工单，直接把需要跨部门协同解决的问题生成一个工单，派发到相关部门协调处理。由于企业类型不同，对工单分类的需求不同，因此客服工单系统可以进行分类的自定义，方便客服对问题进行归纳分类。因此，一线客服可快速提交并推进问题工单，使其灵活流转，迅速找到下个环节问题处理的对接人。

除此之外，客服可灵活查看工单历史，了解工单的处理状态，工单分类统计记录了不同分类，以及工单的解决率、关闭率，方便客服及时了解所属的工单处理情况。

2. 实现监管：
如何评价一个团队的工作效率，数据是最有力的证据。客服工单可自动记录服务请求和工单，最终形成各种统计报告和图形报表，清晰的展示了客服在查询时间内，创建工单、解决工单、关闭工单的数量，以及客服解决工单的平均时间。通过完整的数据记录，管理人员可以建立出完善的客服绩效考核机制，打造高效服务团队。客服绩效被透明化，大大节省了企业衡量客服绩效的时间和成本。

企业负责人通过工单状态就能够了解工单的处理进程，并可依据各部门受理人处理工单的数量和时长来作为绩效考核的工具，有效提升问题处理效率，并支撑整个业务体系良性运行。

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