在日益激烈的市场竞争中，除了在技术先进性、产品质量、产品价格等传统方面竞争外，更多地竞争开始集中到客户的服务质量上面。企业必须提供更丰富的服务手段以满足客户随时随地请求服务的需要，而呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。今天我们要说的就是呼叫中心的智能语音导航功能。

智能语音导航IVR是一个典型的呼叫中心系统功能。所谓IVR就是指当用户打进电话时，会听到由企业设置好的一段录音。录音会先朗读一段开头欢迎词，然后会对用户给出导航提示，比如售前咨询请按1，售后服务请按2……等等。目前主流的呼叫中心系统都支持针对不同的时段、地区或者来电号码来设置不同的IVR语音菜单，能够满足企业用户多种维度的个性化需要。

由此我们也可以知道呼叫中心至关重要的"第一印象将由呼叫者在互动语音应答中的体验决定。所以如果你想要有效的管理和改善你的呼叫中心的客户体验，就必须要"指导"你的互动语音应答以及你的坐席人员。收集大量的绩效数据进行绩效度量、然后通过数据来识别需要改进的方面，加以分析后进行改进，通过一种流程来确保这些改进措施得以实施。

通过坐席互动后调查来度量客户满意度，这些是任何客户体验度量的关键组成部分，但是调查只着重于客户对获得的服务的认知。如果你想要改善客户认知，你必须非常详细地了解客户认知背后的现实情况。仅仅通过调查无法为你做到这一点，必须要与来自实际通话的大量互动语音应答IVR 绩效数据相结合。通过这个环节进行有效分析，可以从通话数据中提取必要的信息，以此来度量客户意图和互动，了解呼叫者体验的真实情况。

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