口碑是在消费者之间进行的流传,企业一定要主动出击,把握管理好消费者的口碑,在不断的口碑传播中避免负面消息,塑造商标良好形象。
以下三个环节是相辅相成的,只要把这几点做好,消费者的口碑就能够得到相应的管理,为推动商标形象奠定雄厚的基。
一、提高产品和服务质量
产品和服务质量测评一般采用五个维度:有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。企业应该提升这儿个维度达到让消费者满意为止。
服务质量的评价指标
1.有形性
有形性是指服务被感知的部分,如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程,而不是某种实物形态,因而具有不可感知的特征。因此,客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索,同时也直接影响到客户对服务质量的感知。
2.可靠性
可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标,它与核心服务密切相关。许多以优质服务著称的服务企业,正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。
可靠性要求避免服务过程中的失误,如果企业在向客户提供服务的过程中,因某种原因而出现差错的话,不仅会给企业造成直接的经济损失,而且更重要的是会损害企业的形象,使企业失去潜在的客户,而这种损失是无法估计的。
3.响应性
响应性主要指反应能力,即随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。对客户的各项要求能否予以及时满足,表明企业的服务导向,即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映,客户往往非常重视等候服务时间的长短,并将其作为衡量服务质量好坏的一个重要标准。因此,企业应尽可能缩短让客户等待的时间,提高服务传递的效率。4.安全性
安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力,增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快,自然会影响客户的主观感受,从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识,能够胜任服务的工作,会使客户对企业及其提供的产品产生信心,并对获得满意的服务感到愉快。
5.移情性
移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想,努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神,想客户之所想,急客户之所需,了解客户的实际需要乃至特殊需要,千方百计予以满足,给予客户充分的关心和体贴,使服务过程充满人情味,这便是移情性的体现。
二、控制传播者
通过提高产品和服务质量,运用广告宣传等有目的的设计,使口碑信息被消费者了解并且得到。而在口碑传播中,通常可以在传播的渠道方面把消费者划分为口碑传播者和口碑接受者,企业要特别重视对口碑传播者的宣传与反馈,要与其进行有效沟通。
三、制造“马太效应”
“马太效应”表现为,强者更强,弱者更弱。企业通过对自身服务和传播者的控制,已经制造了一定程度的良好口碑,但是更加重要的是要把这种口碑广泛地传播开来。