商标质量管理涉及面非常广泛,从不同的角度又可以细分出各种不同的管理内容。这里从产品在生命周期中经历的三个主要阶段,即生产前阶段一产品设计开发、生产中阶段一产品生产制造、生产后阶段一销售与服务过程,简略介绍商标质量管理的主要内容。
1.产品设计开发的质量管理。
产品的设计开发是产品质量的源头。产品设计质量的好坏直接影响到产品的生产制造质量和售后服务质量。产品设计主要包括功能设计和外观造型设计两方面的内容。消费者的要求首能的需要。因此,产品设计开发质量目标的基本出发点是满足消费者需求,这是确定产品设计开发的依据。要在广泛深入进行市场调查研究的基础上运用新技术新材料,设计出适合消费者需要的产品,并且根据不同消费者需求的差异,设计出不同品种、不同档次、不同规格、不同款式的细分产品,以满足多样化的消费者需求。在产品的功能设计中,对产品在性能、安全性、可靠性、生产性、维修性、服务性、成本、使用费用、人类工效、环境保护、法规的符合性等各方面都应充分满足消费者的要随着经济的发展、社会的进步和人们生活质量的提高,消费者不仅要求产品的功能符合其变化着的需要,而且要求在心理上高有情感,生理上舒适、方便、协调,外观上赏心悦目,美学上有独特的形式美感,强调自身的个性和特点,体现人的存在价值等等。这就要求在产品的外观造型设计上更能符合人们的意愿。产品的设计开发质量管理应贯穿于功能设计质量和外观造型设计质量的全过程。为此,必须要有符合设计开发目标的产品设计开发部门,有较高素质的设计开发人员,有很高的设计开发技术能力水平,具备完善的技术标准和设计手册等文件,并建立设计评审制度。在企业内部对产品的初步设计,技术设计、生产设计进行评审,提出设计改进意见,然后通过实验室试验、现场试验、小批试生产,对产品设计开发的质量进行测试、考验和验证。在现代市场经济条件下,产品设计开发质量管理越来越引起人们的重视。
2.产品生产制造过程的质量管理
产品的生产制造过程是产品质量形成的一个重要基础。生产制造过程应根据产品设计开发的要求进行,应符合设计开发的质量目标。同时,要把一个理想的产品设计方案由图纸变成实物,由样品变成大批量生产的产品,是通过生产制造过程实现的。因此,生产制造过程的质量管理是最经常、最大量、最广泛、涉及人员最多的一项质量管理。生产制造过程质量管理的任务是建立一个控制状态下的生产系统。所谓控制状态,就是生产的正常状态,也就是生产制造过程能够稳定地、持续地生产制造出符合设计质量的产品。生产制造系统处于控制状态能够保证合格产品(即符合规格标准)的连续性和再现性。
生产制造过程的质量管理主要包括两个方面内容的管理
(1)生产技术准备的质量保证。生产技术准备是衔接产品设计开发与生产制造两个环节的重要中间环节,也是产品生产制造过程的一项重要内容。生产技术准备的质量是生产制造质量和最终产品质量的重要保证。它主要包括:人员准备;物资和能源准备;装备准备;工艺准备;计量仪器准备;设计组织生产方案;质量控制系统设计,质量职责确认;验收工艺及装备等。生产技术准备的质量保证对生产制造过程的质量形成和质量管理非常重要,是重要的基础和前提。
(2)生产制造过程的质量控制。在产品的生产制造阶段,有大量的质量管理工作它牵涉到各方面和各部门以及全体生产制造人员。其内容主要包括:①现场文明生产管理,包括文明生产管理标准和评价方法。企业的文明生产水平代表了企业经营管理的基本素质。良好的生产秩序和整洁的工作场所,是保证产品质量的必要条件,是消除质量隐患的重要途径。没有文明生产,就不会有好的产品质量。文明生产主要包括:生产的节奏均衡性;严明的工艺纪律、工艺法规;工序间流转工艺记录准确;物品的堆放储运有条理;人、机、物布置合理,无多余杂物;技术安全、质量教育标准化;设备整洁完好器具存放整洁;工作地布局合理;工作环境、自然条件良好。②生产工序管理和工序质量改进,包括作业者技术培训,实施标准化作业、检验、关键工序管理等。③作业者自检操作者对自己的工作要首先负责,以提高操作工人的主动性和责任心。④质量检查部门专职人员检査。⑤工序审核。⑥不良品处理。对不合格品(即缺陷品)应建立识别、隔离和处理的制度,对不合格品进行评审,以确定是否需要返修、返工、降级或报废,并采取必要措施防止再发生不良品,教促质量改进。(计算机辅助质量管理系统,包括监控仪器、设备等。③确立内控标准。国内外企业广泛采用内控标准以控制生产制造和发运过程中的产品质量。内控质量标准一般是保密的,它比企业标准和国家标准或国际标准更加严格,是企业质量战略的重要法。
3.销售服务过程的质量管理
当代世界市场竞争日趋激烈,在产品质量日趋接近的情况下,销售服务质量显得日益重要。销售服务过程的质量管理主要包括以下内容:(1)市场调查,包括对市场供给与市场需求的调查,在买方市场条件下,重点是市场需求的调査。(2)产品销售与销。制订销售计划与目标,培训推销人员,开展多样化的促销活动和营销。(3)做好售前和售后服务,包括产品宣传,产品使用说明书的宣传,产品使用指导与培训,产品安装、调试、维修与售后服务,以及正确处理用户对产品质量的投诉、退换、索赔等问题不断改进服务质量,提高服务水平。(4)保证服务效果。要根据产品特点,制定服务业务规程和工作标准,加强对服务全过程的管理。