有调查显示:国内一般正常的美容院每年会流失30%左右的固定客户,如果新增的顾客少于这个比例,整体的客户数目就会减少,美容院的营业收入也会减少。客户更换美容院的原因是:20%的人因看不出效果而更换,15%的人因美容师变动而更换65%的人因皮肤护理后反而不如以前而更换。这只是一个简单的例子,在其他行业,每天都在发生顾客转换品牌的现象,而且频率还有加快的趋势。那么,为什么顾客不留恋你的品牌而转投别处?

首先,你没有真正关注消费者。许多国内企业的竞争策略发生了偏移,他们竞争策略的制定不是从顾客需求出发,而是围绕竞争对手来的。虽然企业要应对来自竞争对手的竞争压力,也要针对竞争对手的策略来出牌,但是如果过于关注竞争对手,而忽视了消费者的需求,这些品牌会在市场竞争中越走越远,偏离原来的轨道。

其次,过高的承诺无法兑现,会导致顾客失望而流失到别的品牌麾下。我们还是以美容院业态为例,全国工商联美容化妆品业商会曾对北京市民做过一次抽样调查,其中“为什么不去美容院”项的调查结果令人大吃一惊,有超过37%的女士承认“不是没有钱、没有时间或不熟悉或不喜欢”,而是“害怕、不敢去美容院”。许多人声称在美容院挨宰过、无美容效果、发生过敏、肌肤受损害等事件,可以看出,在虚假宣传、过度承诺等不正当竞争的阴影下,对于品牌来讲,失望的顾客是“一朝被蛇咬,十年怕井绳”,品牌要么面临顾客的流失,要么需要面对顾客对于整个行业的信任危机。

再次,市场上同品类的竞争品牌很多,而且消费者认为差异较小。产品同质化好像是当今商业竞争领域一个挥之不去的难题。在这种情况下,品牌之间除了价格战好像没有更好的竞争方法。如果以为这样下去品牌竞争就会陷人一个恶性循环。产生这种现象的原因主要是品牌定位雷同、缺乏产品创新、营销创新乏力等。在中国家电行业,由于众多国内品牌缺乏核心技术而只能在同质化的产品竞争层面徘徊,而真正的、更高层次的品牌竞争迟迟不能到来。