海尔集团创立于1984年,在张瑞敏的带领下,海尔人在短短20年的时间从当初全厂职工不到800人,发展到现在拥有42大门类8600余规格品种,职工2万多人的名牌企业。2004年成为全球营业额达1016亿元的中国第一品牌,并在全世界获得越来越高的美誉度。

对于产品质量,海尔从来没有放松过

在1985年7月的一天,一位用户来信反映,近期工厂生产的冰箱有质量问题。张瑞敏突击检查了仓库,发现76台不合格的冰箱。当时,研究处理办法时干部提出两种意见,一是作为福利处理给本厂有贡献的职工;二是作为“公关武器”处理给经常来厂检查工作的工商局、电业局、自来水公司的人,让他们能够与海尔心往一处使。职工说:“这些不合格的冰箱,是我们生产的,我们自己承担就把冰箱先给职工,然后每月从工资里扣钱。”

张瑞敏却作出了一个有悖常理的决定:76台冰箱全部砸掉。

张瑞敏的这一锤砸醒了工人们早已沉睡麻木的神经,把一个观念砸在了海尔人的心里:有缺陷的产品就是废品。这一锤也向消费者表明了海尔坚决不出次废品的决心。从此以后,张瑞敏举槌砸冰箱的故事,被人们广为传颂。凡是听到这个故事的人们都相信:能够甘愿自己受损失,也不愿让不合格的冰箱出厂,并将不合格产品亲手砸掉的人可以信赖,这样的企业可以信赖,这样的品牌可以信赖。

海尔除了严抓产品质量外,在服务方面,也备受消费者的推崇。

家住重庆市竞地城市花园的祖文霞女士听说海尔社区服务站在小区落户了,便抱着试试看的心情给小区物业打了个电话,要对家中1999年买的两套空调进行维护保养。哪知刚放下电话不到10分钟,服务人员就上门了,令祖女士惊讶不已。然而就在工作人员刚把空调部件打开时,祖女士家的门铃就响了。原来是祖女士的一位好友带着一家人来做客。看着满满一屋子人,祖女士面露难色,犹豫再三小心翼翼地对工作人员说:“能不能暂且停止下次再来?”服务人员二话没说,带着微笑收拾工具退了出来。

第二天,当祖女士再次打电话时,和上次一样,服务人员又在10分钟内就登门了,然而这次正当保养工作接近尾声时,祖女土家的电话突响,接起一听,是公司电话,上司要求祖女士立即回公司处理事情。

怎么办?

当祖女士再次为难地表达歉意时,服务人员像上次一样,依然面带微笑悄然退出。

一周后,当祖女士第三次打电话时,服务人员再次登门,这次进行得顺顺当当,而且服务人员的热情不减,工作仔细周到。当祖女士送走服务人员,回头看着焕然一新的空调时,禁不住感慨万千。而海尔服务人员保养空调三次登门的事迹也在竞地城市花园以及周边居民小区流传开来。

正是海尔严格的质量保障意识和周到贴心的服务,使得海尔品牌被众多的消费者所称道,并义务向身边的亲戚朋友推荐海尔品牌,使海尔的知名度和美誉度得到迅速而广泛的传播。