我们知道，在消费者主动找寻品牌信息的年代里，一个企业决定“说什么”要比“什么时候与消费者接触”更重要。但是，在如今信息超载、媒体繁多、干扰“噪声”等大为增大的市场里，最重的是决定“如何、何时以及采用什么样的方式与消费者接触并进行有效和一致的沟通”。此外，随着信息技术的飞速发展，使得互动和信息交换的模式以及品牌的接触点等内容都变得的层出不穷。因此，品牌接触点管理变得比以往任何时候都更加复杂和重要。

品牌接触点管理又称品牌接触管理，是指企业决定在什么时间( Wherl)、什么地点(Where)、如何接触（How，包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及嗣绕客户接触过程与接触结果处理所展开的品牌管理工作。其中，最关键的是发现、规划并管理最关键的接触点。规划的内容包括：客户视角的接触点研究；客户接触点需求与客户接触转变研究；多渠道客户接触点规划与体验设计；多渠道接触点建设与投资策略；多渠道客户接触点信息整合管理；客户接触成本评估与渠道接触优化；多渠道客户接触点体验测量与绩效优化等。