顾客触点就像会议室,你可以开表彰会,也可以开批斗会。怎么利用一切由你决定。利用好了,消费者会更多、更长久而且以更高的价钱购买你的产品。利用不好则恰恰相反。管理触点,我们必须把它和企业生意相结合,否则,管理了半天,带不来生意就毫无意义。我们把触点,大体上可以从两个纬度分类是物质层面和心理层面;一是直接接触和间接接触,通过此矩阵,我们就能找到所有能够与消费者沟通的触点,并对每个触点的策略与管理方法能够给予清晰的定位。

心理层面的直接接触(象限1):包括产品广告、企业新闻、服务承诺、促销活动、公关活动、价格、人员推介等。这些触点是你生意的来源,做好了,消费者就会开始关注你的品牌和产品,也有可能慕名而来,也就是所谓的引起消费者购买欲望。

物质层面的直接接触(象限2):包括产品包装、陈列、POP、广宣品、赠品、购买地点等。可以说,这是你的品牌和产品与消费者的第一次约会。如果你做得好,那些慕名而来的消费者会尝试你的产品。真正的销量就从这里开始。物质层面的间接接触(象限3):包括品质、性能、人性化设计、口味、色泽、香味等可感知的东西。如果消费者尝试后发现你的产品在这些方面让他们满意,他们就会重复消费。这个时候,你的产品才算打开了市场,财务上オ会有现金流入。

心理层面的间接接触(象限4):包括品牌定位、性格、亲和力、技术含量、企业实力等。如果在有重复消费者的基础上,并且他们对这些触点给予高度肯定,你便成为强势品牌。这个时候,你的品牌定位、个性之类的东西就开始发挥作用,形成强有力的竞争优势,你可以相对稳定地赚钱了。

营销是一种沟通的学问,触点就是沟通的载体,这些载体似乎融人在营销的所有环节。所以,看似简单的触点,要做好,很费劲,必须用无微不至的心态去耐心挖掘,耐心解决相关问题。