服务品牌在重视员工培训中成长
服务企业是劳动密集型或劳动知识密集型企业,是以服务行为的形式满足消费者需要的。绝大多数员工都要直接跟顾客接触,并要自行判断如何解决顾客的问题。而顾客对服务质量好坏的评价,是根据他们跟服务人员打交道的经验来判断的。不断培训员工,造就高素质的员工队伍,服务企业就能兴旺发达,就能创出众多的个人、群体服务品牌,服务企业自身也就可以成为强势品牌企业。
迪士尼乐园并不是世界著名公园中唯一好玩的地方,它之所以能执主题公园之牛耳,其秘密武器就是以给游客提供优质服务来取胜。而“员工培训是优质服务的根本保证”。它要求每个员T.都要接受由迪士尼大学教授团组成的导师进行的新员工讲习指导,使其深刻认识迪士尼的个性、历史传统、神话。然后,每个新员工与一个熟练同事结为对子,老员工将进一步协助新员工适应特定的工作。所有员工都必须参加一次迪士尼传统培训。迪士尼特别重视培养员工的归属感。比如其所有旅馆经理室墙上都有住房率指示表,通过对比,激发员工的竞争意识,千方百计提高自己的服务水平。在各个园地的员工休息室里,则能看到反映园地发展变化的图片和照片,这使员工意识到历史是大家一起努力创造的。因而,员工的团队精神非常强。上海豫园集团认为创名牌贵在树人,于是,它下大力气培育出了一批又一批销售状元、服务明星、技术能手和劳动模范。依托他们在行业和顾客中的知名度、信誉度而创立的个人和群体服务品牌,赢得了顾客的广泛认同。