| 20%产品+40%咨询服务+40%经验 SARS使人们对于通信的要求大幅提升，于是，呼叫中心一时间重新成为了企业的宠儿。那么，在呼叫中心的选购中应该注意些什么问题呢？ （1） 稳定运行 系统运行的稳定性，是呼叫中心的一项重要指标。一方面，大量的企业业务将被构架在呼叫中心的平台上；另一方面，呼叫中心作为企业与外界市场沟通的一道窗口，将反映企业形象。呼叫中心通常分为两类：电信级和企业级。要结合自身的特色，如业务量、峰值、规模等，来选择恰当的系统。 （2）灵活易用 现代企业的产品不断推陈出新，整个营销策划随之迅速运转着，呼叫中心必须时时以最新的面貌出现，在这个快速运转的市场运作中，向外界发散最新资讯。举例来说，摩托罗拉经常都有新款手机推出，促销活动更是丰富多样，它所要求的呼叫中心就必须具备快速更新，甚至无须停机、在线动态更新的性能。 （3）技术的先进性 虽然说技术日异月新，但是顺应未来发展趋势的系统构架将是最具有可升级性的; 换句话说，也将最大限度地保护投资。 就呼叫中心而言，经历了以交换机为主体的时代，IP融合通信的结构已经成为发展的主流。 呼叫中心起源于电话，以电话为核心业务，但是又不止于电话。最新的第四代呼叫中心已经发展成为“多媒体的互动中心”，已经将目前最为广泛流行的通信方式都囊括其中，包括手机、短消息、电子邮件、网页访问、即时消息、传真和多方会议等。从各种渠道汇聚而来的信息，将统一按照预先制定的方式进行排序，并跟踪每一事件的落实。同时，新一代的呼叫中心将预留出更多的接口，与其他软件、系统和应用等无缝地完美连接，与CRM、ERP、数据仓库和数据挖掘等融合成为一个整体的系统，在企业内协同运作，带来长期的效益。 咨询，产生“1+1>2”的效果 如果呼叫中心是提高企业效率和形象的工具，那么咨询者就是为企业选择工具，并教会使用工具的角色。专业的咨询家将会告诉企业，哪些环节还有提升效率的空间，需要为此付出多大的代价是合适的；哪些看似细微之处，稍加改进后，就将带来更多商机和更忠实的长期客户。 最贵的并不一定是最好的，能够以最经济的方式实现最好效果，才是企业所需要的。更何况呼叫中心需要与业务流程和特色相结合，才能发挥功效。 目前，国内既了解呼叫中心产品，又熟谙各行业业务的咨询专家并不多。问题在于，国内大部分的厂商专注于技术本身，而忽略了技术如何为使用者带来效益；而来自欧美的厂商将西方的经验照搬到国内，其运营模式在国内实施过程中，与传统的管理理念发生冲突，结果受到较大的阻碍，导致无法达到预期效果。既要有国外实施的理念，又要结合对国内机构、企业运营模式的深刻理解，才能准确切脉、找到症结，并对症下药。以香港汇卓科技为例，它为众多跨国金融机构和企业驻香港公司实施了信息化系统，将国内外企业运营特色相互参照融合，形成了全面的咨询能力和经验。 经验，成功的“保险单” 呼叫中心是项目，而非简单的产品。如何在选择之前，确保项目的成功实施呢？丰富的经验是取得成功的有力保障。 在咨询明确症结和解决方案之后，就须为即将开展的实施阶段落实执行。经验在这个阶段就显得尤为重要了。考察该实施者曾经在相关行业所做的系统，了解实施者在同行业中构建呼叫中心系统的情况，最好能现场参观一下，并与同行交流经验。 服务，免除后顾之忧 产品、咨询、实施，每一个环节的服务都是至关重要的。供应方承诺的服务响应时间、服务支援的体系结构和保障措施、能否提供“一站式”的服务，都是企业在选择呼叫中心时容易忽略的地方，而其价值又是不可同产品本身的价格简单等同的。不仅如此，供应商的诚信和在长时期内稳定持久的服务，也是选购系统的重要保障。 （计算机世界报） |
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