项目背景

　　为方便政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话"12345"，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或投诉、举报等事项。 利用四通八达的电话网，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、接受群众监督。全国各地自"12345"热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府为人民服务的良好形象。

　　由于原有的"12345"政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多"12345"政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

　　2．系统结构

　　"12345"政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下：

　　2．1呼叫中心服务器

　　呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：

• 　电话接口处理（模拟或数字）
• 语音处理
• 传真处理
• 人工坐席处理
• 语音信箱处理
• 自动通知
• 远程数据访问处理
• 与主机通讯处理
• 远程通讯处理　

　　2．2自动语音传真处理子系统

　　呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民群众电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

　　2．3人工处理子系统

　　人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows环境下CTI应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

　　2．4业务统计分析子系统

　　主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

　　2．5系统管理维护子系统

　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。

　　完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。

　　进行语音编辑和业务流程的修改。

　　2．6电话录音留言系统

　　设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。

　　2．7文件/数据库服务器

　　文件服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。

　　数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

　　2．8WEB服务器

　　通过这台服务器，用户可以用电脑通过Internet网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提供法律法规查询、办事指南、部门职能介绍、招商引资、投资指南、政府公告、网上投诉、市长信箱、网上投诉处理结果查询、城市服务指南等服务。

　　2．9网络系统

　　局域网网络采用10/100M交换式快速以太网，实现信息的实时传输与共享。

　　内部网通过DDN专线(64K或128K)和防火墙系统实现与Internet安全连接。

　　3．应用系统功能

　　"12345"政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

　　当来话者拨通"12345"电话时，声讯台自动播放欢迎语"***政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2"。

　　3．1自动服务功能

　　当用户拨通"12345"电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语"选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

　　"12345"呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

　　3．1．1市长信箱留言

　　通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

　　3．1．2自动投诉举报录音

　　群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。自动投诉举报录音流程如下：

　　3．1．3自动投诉处理结果查询

　　通过自动台，输入自己的投诉序号查

　　询投诉处理结果，自动投诉处理结果查询流程如下：

　　3．1．4自动咨询服务

　　3．1．5民意调查

　　3．2人工及业务处理功能

　　3．2．1电话投诉及举报的受理

　　投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

　　3．2．2电话咨询的受理

　　受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。

　　话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。

　　话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

　　3．2．3执法调度台

　　呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。

　　可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。3．2．4投诉、举报、咨询信息的录入

　　完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

　　3．2．5投诉、举报、咨询的受理后处理

　　受理后处理涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

　　投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

　　咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

　　3．2．6系统数据维护

　　系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

　　3．2．7投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

　　投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动统计(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。

　　3．2．8软电话应用

　　业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

　　班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

　　4．系统安全

　　在前期业务量受理规模不大的情况下，暂不对硬件进行冗余容错(包括数据库服务器的双机热备份、网络设备冗余备份等)。

　　4．1网络安全性

　　政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。

　　所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端

　　的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

　　管理上禁止无关人员介入系统。

　　在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。

　　4．2数据库安全性

　　数据库的安全性不仅要依赖技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。

　　系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；

　　利用数据库管理系统的性能及软件技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；

　　依靠SQL的完整性约束，确保信息不会被不当删除和插入；

　　在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；

　　对于与内部交换机相关的敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。4．3应用软件安全性

　　系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。

　　合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。

　　实时监测应用内部运行状况，自动报警

　　4．4操作人员安全性

　　操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理)4．5安全管理制度

　　理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

　　5．系统特点

　　5．1百合e通呼叫中心平台功能特点

• 功能强大的GENERATOR呼叫中心编辑器
• 同时支持多种语言服务
• 方便连接用户数据库
• 自定义呼叫中心流程
• 监控管理灵活方便
• 结构简单、功能强大、维护方便
• 虚拟运营商模式设计

　　在一个平台上可建立多套呼叫中心，并可设定每条电话线对应不同的呼叫中心，有效利用软硬件系统资源；可设定呼叫中心在不同的时段提供不同服务；由于GENERATOR在浏览器下运行，虚拟运营商的用户没有地点限制，可通过Internet自定义呼叫中心流程及远程维护，因此，虚拟运营商可以在世界各地发展虚拟呼叫中心用户。

　　5．2政府热线系统特点

　　5．2．1开放性

　　采用开放式Windows系统

　　以TCP/IP作为整个系统的通讯协议

　　硬件产品均符合SCSA标准

　　5．2．2扩充性

　　SCSA具有多种信号处理能力和网络接口，有利于新技术的开发和性能的改进可增加符合SCSA标准的硬件设备

通信世界