新快报记者　董毅

您所在公司的客服中心是否效率不高？你是否知道应该透过客服中心提升客户满意度，甚至想让传统后勤客服部门转变为具有盈利能力之“前线部队”？您想提升部门价值、为企业创造新的商机吗？而这一切都依赖一个完善、高效、聪明的客户服务架构，在客户服务理念已经深入人心时，客户关系管理日渐成为各个行业议论的热点话题。那么怎样建设一支“绝顶高手”的客服中心，让我们来听听丰富经验的Avaya中国CRM总监罗军谈谈心得。

记者：您认为中国的客服中心目前处于一个什么样的发展水平？

罗军：自20世纪90年代初期开始，客户服务中心的建设在中国已经有十多年的历史了，大致可归纳为以下三个阶段：第一个阶段是1999年之前的电话接续中心的建设阶段，在这个阶段，企业的建设初衷是通过电话中心的建设分流一部分网点服务压力，后来随着对业务处理能力的要求越来越高，逐步加入了一些语音处理功能，开始使用交换机设备；第二个阶段是1999年到现在，这个阶段是客户服务中心基础设施搭建阶段。在这个阶段，国内大中型企业基本上都完成了以呼叫中心为核心的客户服务中心的基础设施建设，着重考虑应该如何布局，如何解决跨地域的呼叫，如何安排座席，如何规范化应答流程等问题。事实上，只有适合用户具体情况的才是正确选择；第三个阶段就是从目前开始，这是一个向管理要效益的阶段，也是客户体验一致性阶段。客服提供的服务，大到业务流程和产品组合，小到座席人员的语调、语速，都应该是一样的，这是一个没有终点的追逐过程。

记者：据你估计中国的客服中心在未来的发展状况如何？Avaya会在其中扮演什么角色？

罗军：未来一段时间，国内呼叫中心的建设将呈现出以下的发展趋势：首先，承载客户服务的媒体会进一步扩张，服务手段的多样化特征更加明显。例如常常有这样的情况：客服中心提供当VIP客户用自己的手机拨入中心后，无需等待IVR系统引导即可直接连接到座席人员实现人工处理，但现实中往往会出现这样的情况，由于VIP客户服务的专门座席此时正忙，而普通客户服务的座席相对空闲，造成VIP客户的等待时间反而比普通客户的等待时间更长。其实只要客户服务中心采用动态平衡的手段，在VIP专用服务座席业务量增多的情况下，自动预测并做出动态平衡，把非VIP座席组内的具备支持VIP技能的座席人员马上切换过来。这不仅是技术层面的问题，更是管理理念和技术手段的结合。Avaya在此方面不仅拥有无可比拟的专利技术，并且具有丰富的经验来帮助我们的客户。

另外，有统计显示：一般外拨业务人员要把60%～70％时间耗费在手动拨号和查找客户名单上，如果都交给系统去完成，效率将大大改观。目前，Avaya已经为多家中国的运营商企业提供了Avaya基于国际领先的外拨平台和相应的咨询服务，并且获得了不凡的收益。

记者：最近“融合通信”理念在客服领域比较受追捧，而Avaya公司一直是倡导该理念的先行者，请问“融合通信”理念如何有利于推动中国呼叫中心事业的变革？

罗军：“融合通信”指的是：企业通过一个领先的平台技术构建，可以承载客户更多变、复杂的业务需求，在语音和多种媒体的链接方面避免信息孤岛现象。具体来说，通过IP语音通信技术，将语音作为数据包在互联网上传送，从而带来数据网和语音网的融合，也就是融合通信。这种技术为企业通信带来了极大的变革，推动企业通信（包括呼叫中心）的智能化，带来更高的生产率，更低的更本和更低的风险。

对于企业来讲，“融合通信”可以使客户获得一致性体验。无论客户在什么地点，什么时候，或通过什么方式与企业联络，均可以得到标准的、一致的服务；还能整合多种渠道，包括电话、邮件、网络、移动终端等等，这样可以方便银行提供24×7全天候的服务。用户可以随时通过最方便的渠道与银行的呼叫中心联络并获得服务。同时整合呼叫中心的呼入和呼出功能，提高呼叫中心的运营效率。最重要的是，通过与后台数据的整合和数据挖掘，帮助企业建立主动的客户关系战略。呼叫中心不再是被动地接受用户的电话，或者接受业务部门的指令。它可以参与企业发展战略的制定和实施。Avaya在这方面，使用智能外拨系统（PDS），可以帮助银行从被动等待应答转向主动式服务，更加积极高效地开拓市场，通过工作效率成倍的增长而提高竞争力。例如，总部位于匹兹堡的Mellon金融公司便使用了智能外拨系统进行费用收缴和银行业务拓展，获得了巨大的受益。

记者：目前准移动办公越来越成为市场关注的热点，请问您对此持何观点？Avaya公司是否拥有相应的解决方案？

罗军：首先，客户期望他们需要联络的员工离开办公室时能及时联络到他们，甚至是希望有实时监控，所以简单地拨打或转接这些员工的移动电话并不能全面满足实时业务的需要。同时，企业也希望为员工提供工作与生活的更佳平衡，在家办公、移动办公将会成为企业人才竞争的一个不可或缺的因素。因此，远程工作、在企业园区漫游、或出差在外的人员期望更优质的工作和通讯手段，并期望确保在任何接入模式下都能提供一致的通讯功能和服务。对于这样的要求，Avaya拥有业内最为完整和领先的整合TDM和IPT技术的针对性解决方案。例如：IPSoftPhone软通讯终端解决方案、EC500分机/手机捆绑联动应用、Wi-FiIP无绳电话、SCCAN双模手机。Avaya的目标是提供给我们的企业用户一个更灵活的语音通信手段、提供给我们的企业用户一个结合传统语音和IP语音的完整方案、提供给企业用户一个更易于管理的通信方式，以更低的成本在最大限度上消除通信孤岛、提升企业的竞争优势。

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