项目类型：ＩＴ行业、　电子商务类呼叫中心应用
关键词：完整的信息流转体系、电子商务服务平台、订单处理、个性化服务窗口

建设背景

　　神州数码控股有限公司（以下简称：神州数码）是联想控股有限公司旗下的子公司之一，于2001年在香港联合交易所主板上市。神州数码旨在以负责任和持续创新的精神，全方位提供第一流的电子商务基础建设产品、解决方案和服务。神州数码不仅是国内最大的IT产品分销商，同时也是国内最大的专业系统集成商和知名的全线网络产品供应商。

　　神州数码综合市场发展、用户需求及自身能力，在"IT服务中国"的旗帜下，进一步提出"IT服务，随需而动"（IT Service On Demand）战略，围绕客户需求调整业务布局，致力于供应链管理服务、增值服务和IT服务三大竞争领域，成为能够满足客户多样化需求,具有产品、技术与服务综合能力的IT服务供应商。

　　神州数码目前直接代理销售的品牌有：柯达数码相机、惠普数码相机、奥林巴斯数码相机、卡西欧数码相机、索尼数码相机、三星数码相机、三星MP3、索尼摄像机、佳能摄像机、惠普掌上电脑、ipodMP3、贝尔金笔记本配件,并且不断的有新品牌的加入。 除了在线销售方式外，神州数码还采取了和各大银行合作的方法，采用直复营销的模式销售其产品。随着业务量的不断增长，电话呼入订单及咨询、查询、投诉等业务日趋渐多，为提高企业品牌形象，给客户提供更好更快的优质服务，神州数码需要为各合作银行提供个性化的接入，实现资源合理整合，提高整体工作效率。因此，迫切需要建立一套完整的呼叫中心客户服务系统，通过呼叫中心系统的建立，来实现电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多渠道的接入，以进行服务请求受理、业务订单处理，达到方便快捷为客户服务的目的。神州数码于选择了HOLLYCRM（合力金桥软件）公司为其建设了呼叫中心，采用的是HollyC6 呼叫中心解决方案，呼叫中心于2005年7月开通并上线。
系统组成

业务功能

• 信息咨询：可实现呼叫中心座席为客户提供产品、服务细则等知识信息的咨询服务；办理客户查询相关订单处理情况，如所订产品相关库存情况、送货情况等信息的查询服务；
  
  
• 订单管理：订单过程可监控；对"逆流程"也可做到完善的处理，使得退换货变得更加便捷；实现将客户通过银行订购数码产品的预订单导入，按销售流程进行预订单确认处理、缺货处理及退换货处理，并通过接口在神州数码业务处理系统中生成正式订单，从而使呼叫中心系统与神州数码业务系统实现无缝的有机整合，形成了健壮、高效、先进的数码产品销售处理服务平台，保证了为客户提供的数码产品销售服务的连续、高质和高效；
  
  
• 投诉处理：可实现客户投诉、建议处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门，保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务；
  
  
  
• 电话录音：全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明；
  
  
  
• 传真应用：可实现发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，实现无纸化操作，从而可节省成本并提高服务质量；同时，系统将记录所有传真，使座席可以了解对客户的服务过程，提升服务水平；
  
  
• 外拨应用：可实现客户回访、订单确认、订单取消、业务通知、满意度调查等功能，支持主动服务、人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查，改变纸质形式的调查方式，减少运营成本的同时还提高了运营管理的效率；

系统特点

• 个性化的服务窗口： 可为各家银行提供个性化的B2C电子商务服务平台，通过识别客户呼入电话号码，判断该客户所属银行，针对不同的银行要求为客户提供不同的服务；同时可借鉴该客户的服务历史，为其提供相适应的服务；
  
  
• 高效的业务处理流程：HollyC6呼叫中心系统整合了订单处理的流程，通过先进的技术和管理理念，变革了以往客户订单通过"口口相传"来完成的工作方式，使得所有的业务流程均在系统中得以实现，并对每一次服务均留有详细记录，使系统具备CRM理念；
  
  
• 先进的呼叫中心应用：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平；可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真，从而实现传真电子化，提高了工作效率并降低了运营成本；
  
  
• 完善的后台业务整合功能：与神州数码业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统、ERP数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障内部信息的高度的一致性和高效性；
  
  
• 坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了"客户信息"、"服务记录"、"预订单信息"，以CRM理念业务建模的方式提供给神州数码丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

卓越效益

HollyC6呼叫中心解决方案的成功应用，给神州数码带来如下竞争力的提升：

• 业务竞争力：呼叫中心建成后，神州数码客户服务平台业务咨询和产品预订业务，实现了从咨询、产品预订、订单确认、订单生成、物流配送一条龙的服务；稳定的系统和流程化的管理，使业务处理能力得到了提升；
  
• 服务质量竞争力：呼叫中心系统整合业务处理数据，实现客户信息和业务信息共享，改变过去座席与客户一对一的服务模式，实现整个服务平台所有座席为同一客户提供相同的服务，使客户享受到完整、连续的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使得服务质量大大提升；
  
• 成本竞争力：呼叫中心的建立，整合神州数码内部的组织架构，使得以往分散代理产品线资源进行了优化、集中，使得公司的销售成本大幅度下降，同时服务水平得到大幅提升。

媒体评价

　　新建成的呼叫中心系统可提供电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多媒体接入方式，将整合现有服务资源和接入渠道，从而可显著提升客户服务的呼叫处理、业务受理和系统管理能力，同时可有效降低运营管理成本，为广大神州数码客户提供一个更加高效、先进、稳定的综合统一的服务平台，更好地为神州数码开拓B2C业务打下了夯实基础。

--摘自"赛迪网"2005年7月18日报道

HOLLYCRM