一 电视购物电话营销概述

电视购物是指企业通过各种媒体（如：电视、报纸、短信息、DM、eMail等），将产品信息或促销信息向大众传播，而客户只需要拨打电话或通过网络咨询、定购产品，并由企业送货上门。这种新型消费模式的出现完全是市场及消费者需求的必然反应。这种购物方式不但为消费者创造和提供了方便的消费平台，成本低廉而且普及率很高的电话成为了设立在各家各户的销售网点；而且这种消费模式对于企业来说，既节约成本，又减少销售周期和加快资金周转率。如果企业能够成功的运用这种销售平台，企业则无需花费高额的销售成本，在各地建立店铺。对于消费者来说，不但免去了付款、开发票的等候，还节省了花费在往返交通中的时间。

电视购物行业电话营销中心的特点是，呼叫大部分是浪涌式呼叫。这是因为随着企业产品信息发布，会有大量消费者打来电话进行咨询和订购商品。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理现象。为了与电视购物这种新型销售模式匹配，企业必须要通过高新技术来保证电视购物的飞速发展、销售效率的提高、客户信息的完善。建立一套完整呼叫中心平台是解决电视购物销售模式电话营销的最佳解决方案。

成功销售系统（Top Sales）是一种营销工具和相应的管理，以电话营销为主要手段，其它手段为辅助，科学的帮助企业迅速拓展市场和增加企业的销售额，同时降低市场费用，为销售人员与团队快速提升销售业绩所构建起来的高效实战系统平台。在使用这个方法和系统的公司，平均销售额都上升了10％－50％。

电话营销系统可以为电视购物企业带来的好处：

1、提高消费者对电视购物模式的接受程度及热情；

2、通过对每个客户个性化的服务，增加客户对企业的忠诚度；

3、提高订货成功率，直接增加销售额；

4、减少每个定单的受理时间，提高话务员的工作效率；

5、减少回呼次数，减少拨出电话费，节省销售成本；

6、及时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘出潜在的客户；

7、自助服务与为我服务的结合，个性化与效率的完美统一；

8、呼入与呼出并举，真正的电话营销中心；

9、闭环工作流管理，与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合；

二 浩丰时代电视购物电话营销解决方案概述

北京浩丰时代科技有限公司（简称浩丰时代）是一家一直致力于CTI、CRM产品研发、系统集成、软件出口及运营咨询的高新技术企业。自成立以来，浩丰时代一直坚持自主品牌CTI产品的研发和销售工作。凭借着对CTI市场的了解和敏锐的视角，通过数年的积累，浩丰时代逐渐形成了一条完整的呼叫中心产品链。浩丰时代以传统的呼叫中心产品为核心，开发出了包括呼叫中心质量管理软件、预测拨号系统、呼叫中心IP交换机产品、语音自动应答系统、数字录音监听系统以及呼叫中心客户关系管理系统等多项自主产权软件产品。

在短短数年间浩丰时代迅速崛起，逐渐树立了国内呼叫中心领域的领先地位。公司严谨的工作风格以及对高新技术的不断追求，形成了浩丰时代独有的竞争优势。随着业务的不断增长，公司也逐渐扩大目标市场。目前浩丰时代在北京、上海、天津、东京设立分支机构和子公司，已经向国内外制造、电信、银行、保险、电话营销、外包、公共事业、邮购等近200家企业客户提供了最优秀的产品和服务。

通过对国内外电话购物销售市场近4年的深入了解，浩丰时代设计并开发了一套完整的解决方案，目前国内外拥有大量的成功案例。例如：橡果国际、安必信、贝塔斯曼书友会、上海蓝顿电视购物等等。此套解决方案涉及了企业的营销、销售、服务三大领域，并将库存管理、物流、结算等环节成功的串联起来，从而使得企业内部流程能够顺畅，避免了由于内部脱节造成的延误交货、重复确认等问题。

该系统主要包括以下模块：

◆客户管理模块 提供客户信息显示、客户信息修改更新及搜索工具；提供客户黑名单和信用查询工具；提供客户贡献度累计工具。

◆营销模块 提供预测拨号、交叉销售建议、市场调查回访等功能。

◆销售模块 提供的功能包括订单生成、call back、代办事项处理及告警等功能。

◆客户服务模块 提供客户关怀、知识库及产品咨询、订单状态查询、产品更换及退货、投诉受理等功能。

◆库存模块 提供出入库数量比对报表、库存产品查询、库存告警等功能。

◆物流模块 提供订单分检、自动打印发货通知、物流反馈等功能。

◆结算模块 提供企业与供货商和送货公司之间的结算报表。

◆管理模块 提供功能强大的报表工具和实时监控功能。

三 浩丰时代电视购物电话营销解决方案功能描述

（一）客户管理模块

提供客户信息显示、客户信息修改更新与搜索工具；提供客户黑名单和信用查询工具；提供客户贡献度累计工具。

建立客户信息资料库：

如果是老客户，系统自动弹屏带出主叫号码，被叫号码，包括区号、电话号，并检索出客户信息、订购历史（购买时间，所购产品，数量，金额，购买方式，支付方式，主要获取信息渠道） 、联系历史、投诉/咨询历史（投诉产品，投诉内容，解决方法等）等资料。而对于新客户，则提供记录客户的基本信息和扩展信息空间。

客户信息显示：

了解每一个客户的信息不但可以使得企业更加了解客户的喜好和需求，还可以缩减单位服务成本，同时客户还会因此感觉到企业对自己的重视。因此，系统提供客户信息自动显示功能。当客户呼入时，系统会查询数据库搜索客户信息，并将客户的信息显示在销售人员或客服人员的操作界面上。客户信息包括：客户基本信息、订购历史记录、咨询历史记录、投诉历史记录、代办事项、客户累计贡献度等。

如果是新客户，系统会自动弹屏带出主叫号码、被叫号码、并要求业务人员填写详细的客户资料。其中联络方式可以为多种，同时可以指定哪个电话为主要电话，当作OutBound时默认拨出主要电话。

客户信息修改更新与搜索：

客户所有信息存储在专门的数据库中，该数据库的字段可以由企业根据需求自动设置。系统根据不同部门的职责，提供不同的客户信息修改权限。系统还可以将每次的联络、咨询、投诉记录更新至数据库内，使得相关人员可以清楚地看到客户的全貌。同时，系统还提供搜索工具，可以根据客户属性中的任意字段对同类客户进行搜索，并可以做组合搜索。

客户黑名单和信用查询：

恶意骚扰的电话不但会影响业务人员的工作，还占用了企业的资源（多数电视购物提供的是免费电话）。系统提供客户黑名单列表，当业务人员接到骚扰电话以后，可以把这个主叫号码设置进黑名单列表。如果此主叫号码被3次(可以设置)设置为黑名单之后，系统会在再次打进电话的时候，自动提示此主叫在黑名单中。业务人员可以选择是否接听。或者系统直接挂掉黑名单列表中的电话。同理，对于信用度低的客户，系统也会标记在客户信息中，作为交易时的警示。

客户贡献度累计：

高贡献度的客户是企业获利的重要来源，因此企业提供给高贡献度客户的服务和折扣应该不同。系统可以自动累计每一位客户对企业的贡献金额，或某个时间段内客户的贡献金额。企业可以根据此金额对客户进行等级分类，并制定相应的营销策略。

（二）营销模块 提供预测拨号、交叉销售建议、市场调查回访等功能。

内置预测拨号系统：

可以通过无障碍的识别各类呼叫结果，如：忙音、空号、Modem、Fax或无人接听等，只将有效的通话转接至业务人员，从而有效的提高工作效率。系统还可以同时管理数十个营销活动，根据不同营销活动的不同要求，分别设定相应的外拨规则，最大程度上满足运营者在拨号效果上的要求。

交叉销售建议：

系统根据以往的交易纪录，分析出客户与产品、产品与产品之间的关联性，并生成相应的交叉销售建议，提供在业务人员界面上，使得业务人员迅速提高建议销售的成功率。

市场调查回访：

可以制定不同的市场调查或回访问卷，根据需要进行不同条件的组合，选择出适合的客户群进行外拨调查或回访，并生成相应的结果统计报表。

（三）销售模块提供的功能包括订单生成、call back、代办事项处理及告警等功能。

订单生成：

在确认了客户的订购需求之后，业务人员可以根据客户的要求填写订购信息。需要填写的内容包括购买的商品情况、送货方式、送货信息、支付方式、相关媒体信息以及特殊要求（如：索取发票、加急处理等）。系统可以自动生成标准订单，具体格式和内容可以根据企业需要和产品特性随意调整。订单生成之后默认状态为订购，系统同时自动生成订单编号，并将此订单发送至物流部门。同时，系统自动按照客户制定的方式，用短信息、邮件、传真、自动语音播放等方式将订单信息发送给客户。

Call Back：

当电话呼入量进入高峰期时，业务人员占线的现象会导致客户放弃购买。为避免此现象，系统提供Call Back功能，能够自动记录下主叫号码，并由业务人员记录下客户信息。然后在适当的时候由业务人员主动拨打客户电话，并按照正常工作流程为客户提供服务。由此降低了每通电话的处理时间，争取了更多的机会。

代办事项处理及告警：

很多时候会出现业务人员无法在第一时间内解决客户需求的情况，业务人员可以将这些事情记录下来，系统自动将此记录添加在代办事项栏目中，并作为客户信息中的一项，在客户资料显示时出现在业务人员服务界面上。同时系统可以根据设定的条件，在必要时对未处理的代办事项进行告警。

（四）客户服务模块 提供客户关怀、知识库及产品咨询、订单状态查询、产品更换及退货、投诉受理等功能。

客户关怀：

客户关怀是企业越来越重视的内容之一。企业可以根据自己的需求或产品特点设定需要关怀的客户属性，系统可以自动搜索出符合属性的客户名单以及相关信息。如：系统自动设定客户生日提醒功能，向业务代表提示本日（或本周、本月）生日的客户名单以及相关的联络方式。可以根据客户的级别或喜好选择不同的方式给与祝贺。

订单状态查询：

订单共分为订购、发货、退货、更换、已交付、已结算等状态。如果客户需要了解订单目前状况时，客服人员可以根据订单号码进行查询。查询结果可以根据客户要求通过电话、短信息、邮件、传真、自动语音播放等方式发送至客户。

知识库及产品咨询：

系统提供了一个知识库，可以由企业相关人员自行设定、更新最新的产品知识、市场信息和竞争产品比较等信息。强大的搜索功能也使得查询更加便利。如当客户提出某问题使得服务人员无法立即回答时，系统还提供相应的填写栏目以便及时发送至主管，请求帮助。而当主管对此问题进行回复后，可以选择将此问题自动放入知识库，以便同其他人员分享。系统可以根据问题的点击率将最感兴趣的问题排列在最前，并可以汇总出一定时间内最感兴趣的问题及产品，作为企业对服务人员今后培训的重点。同时，系统将自动记录每一位客户的咨询记录，及时更新并在客户再次致电时，显示在客户资料当中。

产品更换或退货：

如发生产品退货或更换的情况，客户可以将商品邮寄回来，或在交货时拒收。客服部门对于退回的商品或由物流部门提供的拒收信息进行妥善处理后，记录并更新客户的产品退换记录。同时，客服部门对此笔交易的订单状态修改为“退货”或“更换-订购”。标明“退货”或“更换-订购”标记的订单产品金额则根据企业宇县设定的方法结算。

投诉处理：

客服部门可以记录客户的投诉内容以及处理方法，并生成新的投诉记录，并在客户再次致电时，显示在客户资料当中。企业可以设定投诉的类别，如：产品质量类别、服务类别、物流类别等。系统可以自动将投诉进行划分，以便企业管理者清楚的了解投诉的焦点，并及时进行必要调整。

（五）库存模块 提供出入库数量比对报表、库存产品查询、库存告警等功能。

出入库数量比对报表：

系统可以分别提供出库、入库产品的报表，也可以进行比对，由此可以看出产品销售状况。

库存产品查询：使得业务人员可以随时查询库存状况，避免由于库存不足给客户造成的困扰。

库存告警：当库存中某样商品的数量降低至企业预先设定的最低数量时，系统会自动告警通知库管人员，以便及时调整。库管人员在对库存产品进行调整时，可以将调整结果进行登记。此外，企业还可以根据销售产品的特点分别设定不同产品的库存告警属性。如，企业可以针对有保质期限或季节性很强的产品设定专门的告警日期。

（六）物流模块 提供订单分检、自动打印发货通知、物流反馈等功能。

订单分检：

对于已经生成的订单需要经过物流部门的确认，并且按照订单的送货方式系统自动选择相应的送货公司，以求达到最好的效率、最高的成功率。经过物流部门的发货确认以后，订单的状态将转为发货状态，此时销售人员不能再修改订单的内容。

自动打印发货通知：

不同的送货公司，使用不同的送货凭证。EMS使用统一的EMS单、邮局则使用邮购单、送货公司使用统一的送货单。系统会根据订单的送货方式自动整理需要打印的信息，然后按照送货公司的要求将相应信息打印在单据的相应位置。

物流反馈（送货公司给回的反馈信息）：

当送货公司将商品送到客户手中之后会得到相应的反馈信息：如正常结束、比如拒收等。送货公司将此反馈信息通知物流部门，并由物流部门把相应信息整理后转达至客服部门。由客服部门进行妥善处理并对订单状态进行修改。而对于正常交付的商品，由物流公司将其订单状态转为“已交付”。

（七）结算模块--提供企业与供货商和送货公司之间的结算报表。

结算报表：

系统按照设定的时间，将所有“已交付”的订单涉及的金额进行报表统计。并分别列出企业与供货商，或企业与送货公司之间的债权债务关系和金额，以此进行结算。结算后，订单状态改为“已结算”。

（八）管理模块提供功能强大的报表工具和实时监控功能。

实时监控：系统提供监控功能，使得管理者可以随时通过屏幕监控功能监控工作人员的当前屏幕显示以及操作轨迹。还可以通过网络信使，实时指导接话技巧等。这对加强日常工作管理起到了良好的帮助。同时系统能够实时监控座席状态、ACD排队数、座席登录数、座席空闲数、座席占用率等，通过数据、状态的显示对座席进行实时调整，合理安排资源，以达到更好的效果。

功能强大的报表工具：系统可以提供全方位、多种类的统计报表（如：统计分类，业绩考核类，业务查询类，财务结算类，信用卡业务表，售后服务类，物流配送类，销售管理类）。企业可以根据自身的特点，自定义报表，以便能够更加清楚的了解业务运营状况，及时调整营销策略和媒体方案。同时，管理者还可以查看前段呼叫中心系统的运行状况（如：进线情况统计、平均通话时长、后处理时长、平均放弃时间、小时呼次数、呼叫率、放弃率等），并以此作为作息时间调整、人员安排计划的参考依据。此外，系统还提供全面的座席评估功能，使得管理者可以提取反映员工表现的多项最有效因素给出合理的评价。制定合理的员工业绩考察和激励制度。

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