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    IVR语音菜单的设计要点

    1、让客户立刻明了可以得到哪些服务。恰当的问候之后以清晰、简洁、易懂的第一层菜单告诉客户可以提供的服务。

    2、不要隐藏转接人工的选项。无论你的IVR系统功能多么强大,对客户多么有用,总是有客户需要接通人工坐席来解决他们的问题。

    3、如果可能,告诉客户完成他们的服务请求大约需要的时间。尤其是当转接人工的时候,要让客户了解他们大概等待的时长,并提供返回IVR系统进行自助服务的选择。

    4、当客户选择人工服务时,不要让客户重复在IVR系统中已经提供的信息。如果想让客户对IVR系统建立信心,相信IVR系统同样可以可靠地为他们解决问题,提供服务的话,人工坐席就不要重复询问相同的问题。目前绝大部分IVR系统都能提供客户信息的无缝传递和衔接。

    5、如果具备相应的技术条件,当让客户进行导航选择或者信息输入时,提供按键输入和语音识别两种方式。让客户根据他们的具体情况和个人喜好选择相应的输入方法。例如,当客户用手机打电话进来时,可能不是很方便输入键盘信息,这时如果有语音识别的功能,则会方便的多;还有一些老年人在输入长串的身份信息时也会常常出错,语音识别则会方便的多(当然,这项技术的成熟和普及仍需要一段时间)。

    6、通过客户数据集成或者CRM系统实现IVR菜单导航以及服务的个性化。当客户意识到IVR系统能够识别他的身份时,他们会更愿意通过IVR系统随时获取服务。例如,某移动通信公司的IVR系统就可以通过拨入的手机号码确定客户使用的是那种产品类别,从而提供区别的导航菜单和服务选项。某银行IVR系统就可以通过让客户输入身份证号码来识别客户的身份,提供客户帐单查询、转帐等服务。而且当有需要转人工时,客户服务代表可以马上使用个性化的称呼来问候客户。

    7、把某些特殊的按键设为固定的选项,无论在IVR菜单的哪一层,都具有相同的功能。例如,“星号”键可以是“返回”,“#号键”可以是“确认”,“0”键可以是“转人工”等等。

    8、保持IVR语音界面的简洁。要尽量使用简短、通俗易懂的用词。除了重要的“客户通知”信息外,尽量不要强制客户先听一大堆促销信息。尽量控制选项的数量,如果有可能,尽量把没层菜单的选项控制在5-6个以内,并按照客户的日常选择使用情况进行定期的优化调整。只有当客户觉得IVR系统可以更方便、更容易地提供他们所需要的信息,满足他们的服务需求时,他们才会更加主动选择IVR自助服务。

    9、保持IVR交互过程的人性化。当客户与IVR系统进行交互时,应该尽量让客户感觉到好像在跟人进行交流,而不是机械的系统。例如,当一个欲查询帐户余额的客户输入身份认证信息后,如果系统能够告诉客户“谢谢您的配合,查询中,请稍等!”或者“正在给您转接客户服务代表”等信息,客户的服务体验会好得多。

    10、提供礼貌、明确的操作指示和纠错提示。IVR系统在提示客户输入相关信息时,应跟以明确的提示。例如,“请输入您的16位卡号,以#号键结束。”当客户输入了错误的或者不符合要求的信息时,要礼貌地提示客户错误的原因以及如何改正。例如,“对不起,输入格式错误。请按照年、月、日的顺序输入您的出生日期,例如,19800812”。

    以上只是一些友好界面IVR语音导航菜单设计的常见要点。其实,要想了解自己呼叫中心的语音导航是否足够友好,最好的办法就是做客户调查,倾听他们的意见,根据他们的反馈和意见对IVR导航系统进行不断地优化和调整。此外,当设置IVR语音菜单时,或者当对IVR语音菜单进行调整后,也可以先做一个内部测试,听一听员工的反馈,以降低出现不合理配置的几率。总之,IVR语音菜单系统是一个总是处在“不断改进”过程中的系统,需要根据不断变化的客户需求进行持续地监控、分析、调整和改进。

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