呼叫中心的系统和设备的选择-巨人网络通讯

呼叫中心的系统和设备的选择

关于呼叫中心系统选择，技术方案选择

你怎样选择你的呼叫中心的系统和方案，这完全取决于你的要求。

还记得我们在呼叫中心的设计里讲到的你的业务战略和呼叫中心的定位是呼叫中心系统设计的基础吗？

所以你现在应该知道这些不同的系统应该能为你做什么。那么到底哪一个是你需要的呢？

作为一个有用的工具，你应该评估以下系统的成本和这些系统给你公司带来的直接的效益。这可以给你一个开始的起点。比如，一个呼叫中心将增加50%的来电量，而同样你的销售量将同样增长。如果在1年，2年或者3年的增加的收入将超过系统的成本，那你可能需要对IT系统做一个调整。

接下去怎么做？
每个公司的需求都是不同的。但是在我们选择呼叫中心系统和方案的时候有一些简单的规则是必须要遵守的。下面是一个20个要点的计划来选择和实施你的系统。

定义你的需求
在寻找解决方案之前了解自己的问题。将你所要寻找的系统细化，并找出你们公司可以得到的好处。同时考虑长期和短期的问题。
估计系统的成本，并得到高层的支持
这项工作不需要一个书面的承诺书，但是如果没有预算，那么这个工作就没有意义了。
定义需要整合的业务的功能和流程
联系供应商得到你需要的系统的信息
询问供应商谁是他们的竞争对手，感觉一下他们有的各种类型的功能，看看他们时候符合预算。并将你的供应商的数量限制在5个以内。如果你有太多的名单，使用一个简单的“要求信息”来删除不合适的供应商。
定义一个你需求的具体计划书(Specification)
仔细的检查你公司的需求，讲这些功能细化成比如:
.接电话
.听电话
.查看顾客细节
将你的需求按重要秩序分类成
.必须要有的
.应该有的
.有了也不错
.锦上添花的
决定选择的方法
.ITT(Invitation to Tender)
.RFI/RFP(要求信息和要求建议书)
（注，我们在会员专区有呼叫中心需求说明书样本可供下载，了解详情>)
建立你需求文件的具体内容
.你公司的总体情况
.你整体目标
.时间表
.联系人
.奖励标准
.限制和义务
.对响应者的要求
.具体系统要求
.费用明细表
根据你的评估准则建立评分表
.非常好 (5)
.好 (3)
.足够 (2)
.差 (1)
.根本不行(0)
根据评分表评估供应商的反馈
缩小供应商的范围
最多三个，如果某个供应商表现突出，那么可能就是要么这个评分系统偏向于那个供应商，要么就是供应商的名单不够多，或者你在购买一个最新的技术。
扩展评估系统的人员，并让服务人员参与。
如果可能的话，去看一些使用这些系统的地方。如果你还没有这样做，那么你就该访问一下供应商的办公室同他们的实施和支持员工聊一聊。让他们了解你的业务看看他们是否可以和你一起工作。你也可以了解一下他们的公司和业务。这里花的时间将解决以后你们实施中的问题。
选择供应商商谈合同
在和一个供应商谈合同的时候，让其它的供应商等一等。把供应商对你的要求的反馈放入到合同的谈判中去。
如果可能选择一个系统的部分进行测试。并在那个基础上设计实施计划
定义一个对整个呼叫中心的具体的系统需求书
同供应商一起建立一个项目计划书。
将任务进行分配给你自己公司和供应商公司的人员。记得一定要预留30%到50%的时间。记住系统交付使用的日期不是你的开始服务的日期。在开始服务之前，你应该测试系统和培训你的客户服务代表。
实施和测试系统
培训顾客服务代表
到呼叫中心培训了解根多的呼叫中心的培训计划和实施。
开始服务
在公司的其他部门开始实施