2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是星际网络的执行副总裁柳国东专题演讲实录：

　　柳国东：各位来宾下午好，我是星际网络的柳国东，今天非常荣幸和大家探讨一下企业如何建设一流的客户服务体系。下面我和大家先介绍一下星际网络。我们是一家美商投资企业，在国内已经有五年发展的历史。我们所提供的产品是客户服务关系管理软件，其中特别侧重于提供客户服务的解决方案。目前我们总部设在杭州，在上海和深圳设有分支机构。就具体方面来讲，星际网络有三个特点。

星际网络 执行副总裁 柳国东

　　第一个特点就是我们提出来了一个全程一体化的服务解决方案。整个解决方案有三个层面，第一个层面就是我们要和企业一起建设一个适用的呼叫平台。现在我们企业在选择建立呼叫中心的时候也有一些困惑，比如说我要建设一个30个坐席的呼叫中心，可能很多集成商的方案和报价从20万到100万都有，现在各个呼叫中心的平台都已经很成熟了，但是作为企业来讲，要选择一个适合自己的呼叫中心，而不是选择昂贵的或者是低廉的。我们建立呼叫中心以后可以进行高效率的电话接听和服务人员的管理平台。但是并不能解决我们服务的流程管理、流程监控。咨询的结果我们并没有因为建立呼叫中心就把问题解决了。所以我们星际网络提出了服务应用的概念。一般来说现有的企业大概的服务方式有两种，那么星际网络根据这两种不同的服务模式，我们也提供了相应的服务应用。我们希望通过一个前台高效的服务中心平台，和后台一个丰富的系统应用，真正帮助企业解决完成的客户流程。

　　第三我们把呼叫中心建立以后，把呼叫系统建立以后，我们不光希望他成为一个沟通的通道。因此我们提出的全程一体化的解决方案，这三个层面的应用基本上就归纳在三个方面。第一我们为企业提供一个有效的呼叫中心，第二我们提供有效的应用系统应用，第三我们希望这些可以和我们企业的核心系统做一个融合。

　　这张图上我们可以清晰的看到我们的呼叫系统的应用会和我们的客户关系管理软件联系在一起，最终我们和企业内部的ERP做融合。应该来说现在星际网络80％的客户我们都提供了这三个方面的应用。

　　星际网络第二个特点就是我们公司把所有的资源都集中在客户服务解决方案的提供方面。这样有利于我们培养一支对客户服务领域非常熟悉的系统咨询师和软件开发工程师。同时我们针对不同行业的服务特点，我们又推出了行业的解决方案，比如说我们有连锁客户解决方案，有快速消费品的解决方案等等。比如联想移动，我们也会振动手机通讯这样的行业作出解决方案。我们专业化的定位和行业的发展，更有利于和客户建立比较长期的战略合作伙伴。

　　第三我们有一套非常有效的行业管理办法。应该说一套非常好的软件并不表示它是适合我们的解决方案的。如何把好的软件功能最终转化为我们企业好的应用，这里我们会涉及到项目的实施和管理。应该说我们目前有非常多的国际知名企业和星际网络有合作，他们在合作的过程中对我们的要求是多方面的。比如说我们前一段时间在上海永乐家电实施了一套客户服务管理软件，那么事情过了一年以后，我们和他们进行沟通的时候，他说他们企业的系统应用的非常好。为什么呢？他说因为我们的服务量非常大，我的用户量已经达到了几千万了，他们的系统瘫痪了。他们内部的ERP现在也面临了新的选择，而我们的服务系统应该说经过了这样庞大数据量的应用，这就是我们系统的稳定性得到了客户的认同。

　　我们当时为菲利浦家电做的服务系统的时候，菲利浦就提出了一个要求，就是你帮我提供的一套软件，不管你的软件功能有多少符合我的要求，如果你的安全性方面有问题的话。他们在新加坡有一个首席信息安全官可以一票否决。最后我们通过了这个首席安全官的认定，应该说我们的安全系统得到了他们的认可。

　　我们通过国内外近百家企业项目的实践，我们认为我们不仅在功能的符合性方面能够满足客户的多样性要求，而且在稳定、安全、速度各方面都有出色的表现。

　　之前我和大家介绍的是我们星际网络解决方案的特点。下面我们来探讨一下一个企业建设呼叫中心的应用背景。应该说现在的企业竞争非常激烈，客户服务部门作为一个企业很重要的部门，应该说现在的信息化建设还是非常落后的。我们在五年前推出这个解决方案的时候，我们需要花很多力气和客户讲我们的系统对你们是有价值的，很多客户是半信半疑。在两年前很多客户接受了这个理念，但是到今天应该说我们的企业都要和我们做交流。总结来讲现在我们的企业在客户服务方面基本上会面临两个方面的问题。一个方面是和客户的互动方面有问题，比如说电话打进来忙音或者是每人接听。第二是电话打进来我们没有办法提供个性化的服务。比如说我们有10个坐席人员，但是我每天都很忙，我没有办法把他的资源得到最佳的配置。第二是现在只有交换机我们没有办法管理和监控我们坐席人员的工作。所以说在客户的互动方面存在着很多问题，这是我们服务信息化所需要解决的重点。但是光解决了电话沟通是否已经全部解决了我们服务的问题呢？应该说没有。其实我们在企业内部还有很多的工作要做。比如说我们服务派工的流程监控。一个客户来投诉了，接听电源的人员把电话接下来交给另外一个人处理，这些我们都能做的。如果是需要维修的，我的维修人员在哪里？我的客户和主动营销应该如何做等等。这些问题是从单纯的建立呼叫中心是不能带来解决方案的，而必须要有一整套的解决方案。所以星际网络从客户需求的这两个方面入手，来提供客户全程的解决方案。

　　下面我们分两个阶段来讲，首先看一下呼叫中心。应该说我们今天在一楼有很多的呼叫中心厂商，归纳来讲大家实施的功能大同小异。但是作为一个企业，如何选择适合自己的呼叫中心是我们面临的课题。我总结了一下大概会有几个条件。第一个我们自身所规划的呼叫中心的坐席人数是非常关键的一个要素。因为你规模越大对企业的要求就越高。第二就是服务模式，有一些企业建立呼叫中心纯粹为了客户服务。有一些企业还想做一些客户营销，比如说保险公司。第三个方面就是我们企业是否有远程IP的应用，也就是我们要在全国建很多的呼叫中心要不要联系在一起？第四个方面是稳定性的要求。有一些企业比如说银行、证券系统稳定性要求是非常高的。

　　总的来讲，现在我们市场上建设呼叫中心分三个类型，第一个类型是用交换机为核心设备，配备专业的CTI服务器组成一个大型的呼叫中心的建设。这种类型的好处是功能非常高，但是投资和维护价格成本会比较贵。第二种方式是用板卡来建的，比如说我们用板卡做一个呼叫中心，最大的好处就是价格便宜。但是在稳定性和功能方面就有一定的劣势。第三种就是一体化的方式，厂商把很多功能都集成在一起。那么如何来选择呢？是要根据企业的自身条件来做参考的依据。应该说星际网络在建立的近百家呼叫网络中各个类型都有应用。刚才我们有提到不管是交换机的呼叫中心，还是板卡的呼叫中心，还是一体化的呼叫中心，他们的功能基本上都是一样的。第一个方面就是呼入。第二个方面就是自动语音导向，不同的客户可以选择不同的服务。第三块就是坐席的应用，也就是说我们的坐席人员，我们要有一个软件平台，让他非常方便的去操作、监听、录音、电话会议等等这些平台，而不是用原来的电话机。第四个方面是传真，传真的功能有三大应用，第一能够实现通过电脑发传真，第二能够实现电脑接收传真，第三个应用就是自动收发传真。第五个方面就是录音的管理。在我们以往的客户案例中，录音可以作为学习的平台。我们有一些资深的坐席服务人员在回答客户咨询的时候非常得体，我们可以把这样的录音让我们其他的坐席人员一起来学习。第六个方面是一个主动的呼出，就是在客户回访和市场营销的时候我们可以进行自动的外拨。应该说呼叫中心从功能来讲基本上就是这六大功能。

　　下面我们看一下交换机呼叫中心的图。最左边是一个交换机的设备，旁边是CTI的服务器。后面是刚才我们抵到的很多应用服务器，有录音服务器，有语音服务器，有传真服务器。这些服务器通过跟中间件的连接把整个交换机连接起来。然后我们后排是应用系统。

　　板卡和一体化的就不一样，一套设备就包含所有功能。大家可以看到一台设备里面包括了传真、语音、录音、外拨，包括CTI的功能。

　　一个企业建设好呼叫中心以后的拓展包括三个，第一个就是坐席的增加。第二个就是因特网多媒体的应用。也就是说我们的企业按照传统的沟通方式是电话，但是有很多企业希望有电子邮件，希望有网站等等沟通渠道。所以我们会有一种因特网呼叫中心的概念，我们可以提供多渠道的接入。第三个就是分布式的呼叫中心。比如说我们最近做了很多家厂商的案例，他希望在上海建立一个总部的呼叫中心，在北京、广州、深圳、西安我建立四个分支呼叫中心，但是我需要把他们整合在一起。比如说在一个地方非常忙的时候，我可以把电话接到其他地方去。第二既然是作为分布式的呼叫中心，总部需要有管理的功能。应该说分布式个呼叫中心我们星际网络也有很多的建设经验。

　　 我们最后归纳以下，星际网络并没有推出自己的个人平台和相应的设备，我为什么要选择星际网络来建立呼叫中心呢？我觉得我们的优势在于以下几个地方。第一个我们可以给企业提供使用于自己的呼叫平台。因为我们了解国内外所有的呼叫中心的应用。同时我们自身有很多的成功经验，我们在做客户项目实施的过程中，针对很多企业的个性化需求也做了很多的开发。我们可以让我们新的客户进行共享，比如说我们在自动局播，短消息应用，客户页面弹出等等方面我们做了很多个性化的系统应用，这些都可以给我们的客户共享经验。这就是我们由星际网络建立呼叫中心的优势。

　　我们刚才提到了建立呼叫中心只是第一步。我们刚才有提到企业的服务类型基本上分两类，一类是以电话服务为主，主要内容是客户咨询、投诉、回访、知识库的应用、主动营销。它覆盖的行业主要会在食品饮料、服装、化妆品、旅游、房地产，因为他们的服务人员每天都要接听要么投诉、要么咨询。那么还有另外一种类型的客户，他是有维修的。这个也很多，比如说我们的IT产品、数码产品、手机、家电、医疗器械、汽车等等这些行业，他们的服务侧重点除了投诉咨询以外，他还要考虑遍布全国的网点资源如何管理。应该说星际网络针对不同的客户都有不同的解决方案。

　　 第一个就是电话服务。我们希望在接听电话的时候就可以弹出客户信息。第二个方面就是会员管理。我们的服务还可以进行更精细化的管理。第三个方面客户打电话来咨询的情况下，我们可以有一些知识库的应用。因为一个人的头脑知识是有限的，我们希望客户的问题来了以后可以调用知识库。第四个方面如果客户是投诉的话，我们需要把投诉的级别和派工的情况进行了解。所以说涉及到投诉和派工，我们就会引出一个派工智能化，我如何进行最有效的派工，来促进服务。所以我觉得一个服务系统函概的功能就是在这些方面。

　　第二我们可以通过一些系统的界面了解一下这个系统。我们的呼叫中心有很多的流程，这些流程哪怕系统没有建设之前也是在运用的。而我们现在要进行信息化建设的关键是怎么样把这些流程更优化，怎么样让这些流程在信息化系统里面运用起来。所以说光有流程和流程优化都是不够的，关键是如何把流程优化和信息化技术结合在一起。

　　比如说客户管理，我们整个的系统都是上网的方式，不管你在任何地方和网点，你的信息只要录入了，总部可以在第一时间进行信息汇总。同时在我们整理基本信息的同时，我们把这个客户购买过的商品，投诉过几次，咨询过几次，服务过几次全部进行关联的应用。当然这些投诉信息、咨询信息并不是一个人录入的。他可能分解在整个服务体系里面的各个岗位上，但是到了客户资料这个环节我们就会把这些自来进行汇总。有了这些资料的管理，第一我们就可以结合呼叫中心实现派工的技能设定，比如说我的产品有高、中、低端。我们的高端产品可以是由班长提供服务，低端产品是由实习技工进行服务的，当时电话打进来的时候，我们的客户中心就可以显示出来客户的情况。第二当客户第三次打电话投诉的时候，我们就可以通过这个系统进行沟通。我们不能把第三次投诉的客户当做第一次投诉的客户来应对。

　　第二个方面当一个客户打电话过来的时候，我们就有很多的选择。如果是咨询的，我们可以进知识库进行支持。如果是投诉的，我们可以到投诉库进行查询，看客户是第几次投诉。

　　在我们的系统里面还有一块功能整合就是短信服务。我们的系统里面可以进行主动信息问候，派工的通知，销售数据的收集。有一些维修工程师是需要上门服务的，我们也可以进行短信把派工的基本内容发给客户。

　　那么有了投诉、咨询以后我们还要做市场调查。我们的产品已经做到了回访模板管理和回访抽样管理。在我们的服务过程中，我们可以根据不同的投诉状态进行抽样回访。假如我们把投诉分成三个级别，一级投诉是一般的，二级投诉是严重的，三级投诉是非常严重的。我们可以根据投诉的级别进行回访。我们的系统甚至可以实现回访系统的绩效考核。

　　客户的电话打进来以后有咨询有投诉，作为我们管理人员来讲需要对电话有一个跟踪。那么工作流程对于一个企业来说也不是一成不变的。我们在这些方面也做了充分的考虑，我们在流程的改变方面有具体的功能，让大家通过步骤的设定，使整个流程尽可能的适应整个企业工作的变化。

　　 我举一个例子，这是我们为可口可乐做的科教中心和服务系统的流程。从接听电话开始，到问客户什么样的问题。把问题记录到电脑里去，如果他可以自己解决，他就自己解决。如果他不能解决他就转给专家。如果问题得到解决，我们把专家的解决过程分析到知识库。如果专家还没有解决，我们会有一个预约客户的解决时间。另外还有一种是在一定的时间内，还是没有解决，我们也要进行跟踪，到最后我们把整个服务进行关闭，所以整个流程就在我们的系统里面通过投诉单据的创立、派工、跟踪、结果的输入、客户的回访完成了一个流程。

　　接下来给大家介绍一下第二种维修企业类型的应用。我们除了完成刚才给大家介绍的功能之上，它还有更加艰巨的任务要完成。有时候我们自己也在做内部评估。在中国做呼叫中心的企业有很多，但是真正能做好的在国内不会超过五家。那么有一些维修类型的企业对我们的系统有什么样的应用。

　　第一个就是派工，派工里面就有维修的怎么样等等问题。第二个就是零配件的管理。这里分两个侧重点，一个是收发的管理，比如说你要向总部申请配件。比如说总部发给你的配件你发现是坏的。比如说你要把两个网点的零配件进行调拨。还有旧的零配件怎么样返还给总部。另外一个就是你要知道任何网点的零配件都要进行管理。第三个就是费用的结算。现在我们可以通过自动化的手段进行结算。第四个方面就是做分析统计。所以说我们有维修类型的企业，在客户服务方面不仅要满足刚才以上几个重点，而且要满足不同网点、不同维修方式、不同产品线的应用。

　　总的来讲这是一套覆盖全国网络应用的软件，我们具体的功能可以罗列一下。新料的申请，旧料的返厂、配件的管理、兑换申请等等，这些流程缺一个都不行。我们结合一个企业的页面给大家介绍一下情况。这个是我们的维修单，上面是一张派工单。我们在派工方面可以进行精确派工，也就是这个网点服务范围的里程数，以及工程师的级别是否可以支持这次维修工作，我们都做了整合应用。那么派下去以后，作为网点需要把损耗的零配件、本次维修的现象输入到里面去，这样我们就可以对整个的过程进行监控。也就是说我们全国的零配件的管理，在进行系统初始化以后，所有的零配件的管理都是通过系统完成的。你的进出都是自动核算的。

　　第三个方面就是库存。通过我们这套系统的管理，我们可以随时的查到任何一个零配件在全国某一个网点的状态。也可以根据企业的实际状况进行安全库存和发货频率。比如说每次订货订多少是合理的？我的安全库存应该保持在什么样的程度？这些在维修过程中都需要进行系统的咨询和个性化的开发。

　　最终维修完成了，零配件用掉了，我们系统会根据每个月发生的工作，自动生成一张系统维修单。事后我们可以经过回访进行虚假单据的确认，把结算做的最有效率。最终我们还要把客户服务的环节进行统计。比如说食品行业，是对包装、口味还是对于零售点的情况进行分析。任何一位工程师所需要的成本进行横向比较是不是最优化的。

　　我们给大家讲一个案例，是我们给菲利浦家电做的。在两年前菲利浦的状况是在总部有两条800热线，同时他有一条费用的结算系统是和网点结合在一起的。第三个方面他们在珠海还有一套管理仓库的系统，这套系统是韩国企业帮助他们做的。通过我们的沟通，我们一次性把这三个子系统全部整合在一起，他们在总部建了一个呼叫中心，在后台建立了一个咨询系统。我们看一下现在菲利浦的工作流程。从接到一个客户的报修电话，他就是做客户的判断，是在保修内还是保修外，是高端产品还是低端产品等等，这些过程我们可以通过一套系统进行管理。

　　接下来给大家介绍一下一个企业使用我们的解决方案要怎么样做。一般来讲，国外的调查也好，我们自己的总结也好，一般一个企业建设失败主要有三个原因，第一个就是功能实现不了。所以我们在选择供应商的时候一定要看他成功的案例，还有做比较多的沟通。第二点是费用超标了。我觉得这些主要是在我们项目管理过程中双方对目标认识不明确，所以就会导致大家信口开河，最后两方面都很为难。第三个就是应用的速度。系统建设的时间太长，对我们企业影响很大。所以我们企业在建设信息化过程当中大家要力求避免这三种情况发生。

　　凡是建设一套管理系统必然涉及到供应商和客户两个方面。他不像一个标准化的产品买回来用就可以了。所以说我们一般来说，非常强调双方建立一个高质量的项目目标。我们希望做这样一套系统一定要有高层领导的支持。我们通过各个方面的配合，我们相信成功建立这样的项目是完成可能的。因为星际网络在企业信息化建设过程中我们给客户的口碑和认同度是比较高的。我们根据自己的经验总结出了一套EBA的办法。星际网络立足于企业信息化建设的发展领域，我们非常注重和企业长远的发展，我们一般认为一个企业从规划建设到发展还有一个持续的改进过程，我们也非常的愿意和希望跟企业进行多层次的合作。谢谢大家！




本文根据大会记录整理。

CTI论坛