1.什么是呼叫中心

1.1呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

1.2 呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自20世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 呼叫中心一直以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。

1.3 关于国内呼叫中心建设的现状和所处的阶段，从技术的角度来说有大家较为一致的关于第一代、第二代、第三代、第四代的说法，随着IP等技术的发展又呈现很多新的发展；从效益的角度说，呼叫中心将会经历以呼入为主的第一阶段（建立语音为主的呼入平台，以提高服务质量为目的）、以呼出为主的第二阶段（建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台）和综合呼入呼出的第三阶段（既是客户服务中心，又是电话营销中心，将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。）

1.4 从技术和效益两维来看，不同行业处在不同的位置，不同企业就处在不同的位置，同一企业不同时间也处在不同的位置。某个企业某段时间的具体位置分析可用下图来分析：

2.为什么要建呼叫中心？您孜孜以求的目标和梦想:

2.1 提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、 保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。

3.您客户期望的是什么：
随时、随地、随心所欲地选择不同的沟通渠道－电子邮件、网络协作、语音、传真或VoIP－与您交流
您能够了解他们是谁，懂得如何去了解他们的需求
您能够满足他们的需求，甚至超越他们期望
您能够迅速并有效地解决他们的问题

4.您如何才能：

提高客户满意度 优化投资 增强企业赢利能力 降低运营及互动成本 提高运营效率
提升客户服务中心在企业内部的地位

5.您需要的解决方案:--------- 呼叫中心/客户服务中心

现在就建立呼叫中心来强化您的企业，把您的重心转向客户, 呼叫中心可以成为一个强而有力的工具，帮助您以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心技术利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能:

通过语音、电子邮件、网络协作和VoIP等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道
积极主动、个性化的互动方式以提高客户满意度
提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报
帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户)，并为其提供个性化服务从而深度挖掘其利益
使客户服务中心从成本中心转变为利润中心

6.呼叫中心的特点

6.1 现代呼叫中心是采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

7. 建立呼叫中心还具有以下几个鲜明的特征：

7.1. 实现“一码通”，便于用户的记忆；

7.2. 智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；

7.3. 自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；

7.4. 通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务；

7.5. 提供灵活的交流渠道，允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等；

7.6. 能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；

7.7. 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务；

7.8. 主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，树立公司品牌形象；

7.9. 完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司的发展决策提供事实依据；

7.10.与企业的ERP、供应链、电子商务等业务系统方便集成。

8. 建立呼叫中心的好处

现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用。企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势，而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。

8.1. 提供一站式服务形象
通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。

8.2. 提高工作效率
呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

8.3. 节约开支
呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

8.4. 选择合适的资源
根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

8.5. 提高客户服务质量
自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支配到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。

8.6. 留住客户
一般地客户的发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户，往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需求并满足他们的需求，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

8.7. 带来新的商业机遇
理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

9. 呼叫中心与传统商业模式的比较

呼叫中心与传统的商业模式相比，具有以下几个显著的优点：
9.1.首先是突破了地域的限制：传统商业采用开店营业的方式，用户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本（需要不断增加营业网点），另一方面意味着顾客购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题：商家不必为到偏远地区开设营业网点而费心，顾客也不必走出家门。一个电话就能解决问题，快速而又方便。

9.2.其次是突破了时间的限制：在自动语音应答设备的帮助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务，而且无需额外开销。相比之下，普通的营业网点要做到这一点就很困难，至少会大大增加营业成本。

9.3.个性化服务：呼叫中心可为用户提供更好的，而且往往是普通营业网点提供不了的服务。例如，采用CTI（Computer Telephony Integration）技术后，呼叫中心的座席代表可以在接听电话以前，就从计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息，如客户的姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料，座席代表就能为客户提供更加亲切的“个人化”服务。比如，当电话银行的座席代表了解到一位来电客户曾对个人住房贷款表示过兴趣，而最近银行又推出了更优惠的贷款政策时，就可以不失时机地向用户作主动宣传，这种宣传不仅不会造成用户的反感，反而会使用户对商家更为信任。