一、背景

　　中国太平洋保险（集团）股份有限公司的前身是成立于 1991 年的中国太平洋保险公司，是国内首家全国性股份制商业保险公司。 2000 年，世界权威的资信评估机构——标准普尔公司将太平洋保险公司评为世界保险公司 200 强，列第 45 位。 2000 年、 2001 年和 2002 年，“商业创新方向”国际组织分别授予太保公司“国际质量金星奖”、“国际质量白金奖”和“国际质量钻石奖”，并给予 CC100 全面质量管理认证。 2002 年，公司被中国质量万里行促进会授予“推广服务质量先进经验单位”，成为中国保险界唯一获此荣誉的单位。 2003 年，公司 “神行车保” 经国家权威机构批准，成为目前国内唯一个获准使用“ 3 . 15 ”标志的保险产品。

　　太平洋保险山东分公司此次建立客户服务呼叫中心的目的是完善客户服务，更及时更高效的受理并解决投保人的报案事件。山东太保此次为了配合呼叫中心的运营，充分发挥呼叫中心便于管理等优势，将整个山东省（除青岛以外）的16地市所有分支售后、理赔服务中心全部集中到淄博分公司；以后，山东省境内所有投保于太平洋保险的投保人的报案、理赔电话都由呼叫中心人工坐席受理，然后再分派到投保人所在地之分公司具体解决。

　　二、太平洋保险“CallThink呼叫中心”系统概述

　　本方案采用西门子HiPath3750交换机，通过强讯中间件控制整个呼叫中心的电话呼入、呼出。它支持多种联络渠道，包括语音、交互式自动语音应答（IVR）、传真、短消息。


　　功能特点

　　1、电话通信系统（PBX）

• 采用西门子HiPath3750程控交换机，具有标准CTI接口
  
  
• 线路接入方式： PRI ISDN线路（30B+D）
  
  
• 模拟分机座席电话方式
  
  
• 模块化结构提供了很好的系统可扩展性
  
  
• 符合人体工程学原理的耳麦座席，方便、舒适、美观、大方。
  
  
• 系统运行安全可靠，提供最稳定的电话通信功能
  

　　2、交互式语音应答服务器（ctsIVR Server）(16路)

• 提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。
  
  
• 功能强大的语音流程生成平台，可以实现：
  
  
  • 提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。
    
    
  • 提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。
    
    
  • 提供多种开发接口（DLL动态载入，TCP/IP远程控制），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。
    
    
  • 各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。
    
    
• 高密度语音接口方案（最大单机120路），充分利用系统资源，降低系统成本。
  
  
• IVR服务器系统设有CTI和数据库外部网关，保证与各种外部系统（CTI服务器）及数据库方便连接。
  
  
• 可以详细记录用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系统进行分析。
  
  
• 采用国内、外高性能电话语音卡，保证系统可靠运行。
  

　　3、计算机电话集成服务器（UltraCTI Server）

• 采用国际标准CTI接口方式
  
  
• CTI Server提供强大的人工座席管理功能（安全性验证，工作情况记录等）
  
  
• 提供完善的自动呼叫分配功能（ACD），具有多种排队方式（线性排队，循环排队，按最大空闲时间排队，按最少接答次数排队，按ACD优先级排队）。
  
  
• 提供呼叫记忆功能，可按用户资料及以前接答情况，自动查找最适合接答的人工座席人员。
  
  
• 可以详细记录呼叫中心系统的工作情况（记录操作人员的上下班情况，记录操作人员离席情况，每个座席的接答情况，各个分组的全忙情况，外线的全忙情况等）。
  
  
• 为IVR服务器和在线录音服务器提供相关服务，协调系统整体运行。
  
  
• 对外提供标准的ActiveX控件接口，为外部系统（特别是人工座席辅助操作系统）提供方便的连接方式，为CRM的进一步开发提供了强大的支持。
  

　　4、呼叫中心监控管理系统（ctsAdmin,CallMonitor）

• 提供两种的实用监控工具：UltraCDR呼叫中心实时监控模块，CallMonitor电话通信系统实时监控模块。
  
  
• 呼叫中心实时监控模块为管理员实时显示各个人工座席的工作状态，包括操作人员的上下班、离席以及接答用户的情况，并有实时统计数据图形显示。此模块的要求有CTI服务器的支持。
  
  
• CallMonitor电话通信系统实时监控模块，为管理员实时显示整个系统的电话通信状态，包括通信系统中所有分机和外线的工作情况，并有实时统计数据图形显示。此模块不要求有CTI服务器的支持，可单 独作为一个功能选用。
  
  
• 提供完整的呼叫数据统计功能，可以统计任一时间段内的座席工作数据，外线工作数据，分组排队工作数据。
  
  
• 统计数据中包括等待时间，呼入接答时间，呼出通话时间及分组的各项平均值。
  
  
• 分析数据中包括接通率、转接率等百分比数据，并提供图形化分析数据显示。
  
  
• 对IVR服务器的记录数据进行详尽分析，列出图表分析结果。
  

　　5、传真服务器模块（Fax Server）

• 取代传统传真机收发传真的模式，节省人工和纸张资源。
  
  
• 模块化结构设计，可直接加载于IVR服务器之上，可与语音流程充分结合，实现传真语音随意交替。
  
  
• 提供公共传真及个人传真接收、管理功能。
  
  
• 传真提示：收到传真或发送传真成功，可以以弹屏、手机短信、电话等方式提示。
  
• 提供传真回复功能。
  
  
• 提供传真群发功能。
  
  
• 为网络上的各个用户提供网络收发传真功能。
  
  
• 可直接与电子邮件服务器直接交互，使FAX与EMAIL结合为一体。
  
  
• 所有IVR端口均可同时实现传真功能，以保证对系统资源的最优化配置。
  
  
• 提供传真打印驱动，多数文档可直接转换为传真文件。
  
  
• 提供传真文件实时生成功能，解决实时传真需求（如传真电话用户话费清单等）。
  

　　6、在线录音监听服务器（SmarTalk Log 在线录音服务器）

• 采用国、内外优质的在线录音板卡硬件，保证系统长时间稳定运行。
  
  
• 多种语音压缩比率，充分利用存储空间，降低系统成本。
  
  
• 清晰、稳定的通话录音功能。
  
  
• 实时监听功能，满足管理人员实时监控要求。
  
  
• 多种存储介质方案，适应大容量录音应用。
  
  
• 高密度系统解决方案（数字接口录音单机最大120路，模拟接口录音单机最大64路），充分利用系统资源，节约系统成本。
  
  
• 多台服务器可以联网运行，有很好的可扩展性。
  
  
• 提供多种录音连接方式（模拟线跨接，数字线跨接以及端接会议方式），适用于多种应用场合（包括远程座席录音）。
  
  
• 具有与外部系统（如CTI服务器）的接口，详尽记录与每次录音相关的呼叫通话信息（主叫号码，被叫号码，操作员工号，通话时间，通话时长等）。
  

　　7、短信服务

• 客户端收发手机短信，方便、快捷
  
  
• 可及时发送，也可定时发送
  
  
• 支持短信群发
  

　　8、人工操作辅助系统（CallClient Help Desk）

• 使用标准的ActiveX控件进行开发，保证系统的可移植性。
  
  
• 充分实现所有软电话功能（软摘机，软挂机，呼叫转移，三方会议，强插监听，保持/取消保持等）
  
  
• 提供呼出设定功能，提高操作人员工作效率。
  
  
• 及时弹出来电用户相关资料，提供工作人员处理速度。
  
  
• 提供呼叫记录查询功能。
  
  
• 提供用户资料及其它相关记录查询，为工作人员提供大量相关信息
  
  
• 可根据用户要求，为用户定制CRM系统并使之与呼叫中心系统完美结合。
  
  
• 可开放两级标准应用接口（TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口），满足Intranet应用程序开发。
  

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