1.前言

　　随着电信行业的不断发展和竞争的不断加剧，提高更加便捷的高质量的客户服务，为管理层提供更全面的管理分析功能，改进现有客户服务中心问题，成为电信运营商需切实解决的重要问题，用勤科技全面分析电信运营商的需求，为其度身建设综合客户服务系统，目标是建立一个开放、先进、灵活、高效并易于扩展的电信综合客户服务系统平台，帮助电信运营商变被动服务为主动服务，建立企业服务品牌形象，同时不断推出新的服务项目及内容，降低企业运营成本，大力推广新业务。

　　客户服务系统设计的原则主要基于以下几点：
　　1）高可靠性及安全性
　　2）大话务处理能力
　　3）灵活的网络结构，可支持未来的容量扩充
　　4）可支持多媒体接入方式
　　5）全面易用的系统维护管理
　　6）开放的系统平台，可支持多种应用系统的集成
　　7）可支持VoIP的应用

　　2.案例分析

　　用勤科技的电信级呼叫中心解决方案,采用前置交换机和网络IVR实现客户语音接入排队,由几台交换机组成一个网络ACD，呼叫中心A，呼叫中心B和网络IVR实现自动语音服务，呼叫中心C和呼叫中心D实现人工服务。呼叫中心C和呼叫中心D实现负载均衡，互为备份，如果其中一个呼叫中心瘫痪，另外一个呼叫中心自动接管完全的呼叫。


　　2.1 前置交换/排队设备

　　交换机是客服中心与公众电话网（PSTN）,移动电话网（PLMN）的接口，提供了完备电话接入和呼叫控制功能，能够满足呼叫中心电话应用的需要，实现呼入、呼出、内部通话、保持、接回、咨询、转接、会议等各种电话控制功能；同时，具有CTILink接口，可实现与计算机系统的连接。

　　2.2 CTI链路

　　前置交换/排队设备提供的一个通信接口CTI 链路。通过CTI 链路，CTI服务器可以参与前置交换/排队设备的控制呼叫的接续过程。CTI链路物理上可以是RS232接口，也可以是Ethernet接口。

　　2.3 交互式语音应答系统

　　AI-IVR是用勤科技独立开发的交互式语音应答产品软件，实现电话服务功能和业务处理功能完全分离，用户在基于IVR的开发时，不需要关心底层的实现，只要专注于自身的业务需求。

　　通常客户来话首先进入ACD，接着被转入IVR系统。IVR首先播放欢迎语和其他提示音,并进行用户数据的采集，交给CTI服务器进行进一步的处理。

　　IVR主要特征如下：

• IVR提供话音菜单，用户可以自主选择，通过IVR连接到主机的数据库进行一定的事务处理。
  
  
• 在夜间无坐席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，IVR可以收集用户的电话号码，以便服务人员及时电话回复.
  
  
• IVR能够重复执行大量相同的操作（如：账单查询、电话交易等），从而减轻坐席人员的工作量。
  
  
• IVR提供的身份验证功能，保证了用户信息的安全。当用户需要个人身份验证时，他可以通过电话按键输入自己的个人信息（密码等），而不需要告诉坐席台。
  
  
• 通过DNIS、ANI或语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预定义的参数提供一个适当的路由给主叫。

　　2.4 CTI服务器

　　CTI中间件选择用勤科技公司的产品AI-CONTACT。AI-CONTACT中间件软件是客户服务中心的核心控制部件，它通过CTI 链路参与前置交换/排队设备的呼叫接续控制过程,将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能, 并提供多种监控电话客服中心活动和报表功能。

　　利用CTI服务器，系统可以实现多种路由调度方式：

• 智能路由选择
  
• 基于技能的路由选择
  
• 话路与数据的同步转移
  
• 呼出功能
  
• 基于主叫号码的放弃回呼
  
• 呼叫转向
  
• 优先路由选择
  
• 个人化问候
• 选择上一个坐席台

　　2.5 实时系统监控台

　　实时系统监控台收集前置交换排队设备,ACD，IVR，坐席的状态信息报告，以图形化界面实时提供各种报告。实时系统监控台提供的实时数据有：

• 各ACD队列的呼叫等待数
  
  

• 各ACD队列的空闲坐席数
  

• 各ACD队列中最长呼叫等待时间

• 坐席平均处理时间
  
  

• 坐席平均应答速度

• 平均放弃呼叫时间

• 平均呼叫工作后状态

• 各ACD队列中正在被处理的呼叫数
  
  

• 呼叫中途放弃的数量

• 中继线占用状况
  
  
• 坐席示忙时，各个辅助信息坐席数

　　2.6 座席台

　　坐席台包括一台式PC机和一部电话。PC连接在LAN上，电话机包括一耳机，供话务员使用。话务员通过软电话（SoftPhone），在计算机上实现呼叫控制功能。包括：来电应答、呼叫挂断、外呼、呼叫保持、呼叫接回、咨询、转接呼叫、会议等。

　　具体实现功能包括：

• 坐席的话路的建立、切断和转接
  
  

• 实现坐席的登录、休息、退出等功能

• 实现坐席的三方通话等功能

• 实现人工到自动语音的转接控制

• 提供基于业务的查询、咨询、建议、受理、投诉等业务功能

• 实现坐席的屏幕弹出Screen-pops功能

• 提供基于Web Browser环境的Web座席功能支持

　　2.7 录音系统

　　录音系统采用坐席计算机内插语音板卡方式实现。实现坐席的全程录音或指定录音。通过录音管理软件提供的接口，系统支持对录音文件进行多条件匹配（来电号码、座席工号、来电日期、重要标识）的查询工作，生成录音统计信息。提供多种放音方式（标准声卡和远程电话两种放音方式）。

　　2.8 报表管理子系统

　　提供数据分析功能，从呼叫中心系统中收集实时呼叫数据，用户可按照统计功能需要灵活组合统计要素，生成所需要的数据分析图形和统计报表 。

　　2.9 数据库服务器

　　数据库服务器是呼叫中心的信息数据中心，负责保存用户资料数据、客户联系管理信息、呼叫记录数据以及收集反馈信息等等。

　　2.10网络系统

　　由路由器、防火墙、网络交换机、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

　　3.呼叫中心平台概述

　　AI-Contact多媒体呼叫中心产品是用勤科技自主开发研制的适用于各个行业的CTI中间件产品，该产品采用媒体抽象的设计思想，有机结合通信技术、数据库技术和计算机网络技术，支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入，具有混合排队、智能路由、负载均衡、双机热备的先进体系结构设计，具有强大的呼叫处理能力和丰富的系统管理控制手段。

　　AI-Contact平台是一个基于CSTA标准、支持分布互连的呼叫中心平台。呼叫中心平台全套产品包括多个服务部件，客户端的接口部件（OCX、DLL）以及功能丰富应用工具。

　　AI-CONTACT技术特点：

• AI-Contact支持符合CSTA标准的各种交换机（如：Alcatel ,Avaya,Nortel等），屏蔽各种交换机的差异，为上层应用提供统一的应用接口，做到应用与设备无关。
  
  

• AI-Contact采用开放式设计，支持多种国际标准的通信协议及软件开发规范，适应与各种系统平台的连接，支持多种后台系统和数据库系统的访问方式。同时，系统体系结构支持硬件无关性，通过加载不同的底层软件，系统可以支持多种交换机、多种语音板卡和多种坐席卡。

• AI-Contact路由管理机制既能支持软排队和软路由，又能和交换机的硬排队和路由方式很好的结合。在座席管理上，算法灵活，分配合理，既支持灵活的业务组定义，又支持坐席技能分组；在路由方式上，支持基于客户信息的路由，基于客户服务请求的路由，支持基于坐席技能的优先路由，支持基于主被叫号码的初始化路由，路由策略支持客户定制等。

• AI-Contact对于应用系统的应用数据接口拥有开放的、不依赖于交换机的随路数据（Associate Data）功能，支持客户呼叫和数据同步转移。

• AI-Contact可以实现对分布式系统的集中管理。通过同步各分中心系统的配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，对于客户来说完全透明，无论在任何节点，不管是本地还是远程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控。

• AI-Contact提供完整的统计数据，提供定时统计工具和报表生成工具，支持对于报表模板和数据的定制。

• AI-Contact提供实时监控系统，全面监控系统的资源，可使系统维护人员对系统设备运行状况了如指掌，业务管理人员可实时看到每个话务员的工作情况,并且可以提供应用接口，将监控功能集成到其它应用程序中。

• AI-Contact完全把业务和平台分离，便于平台和业务模块的维护，升级平台层或业务层互不干扰。

• AI-Contact工作稳定可靠，硬件平台配置合理，系统升级扩容方便,系统具有良好的故障自恢复和双机热备机制。

• AI-Contact具有高度的业务灵活性，对于自动语音流程，系统提供自定义流程生成工具，该工具易于使用，新业务流程的加载在几小时内即可编辑运行。

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