1.概述

　　1.1 项目背景

　　专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。但是随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。如何围绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。

　　对于中小企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员需要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是需要先进的技术平台支撑服务理念的在企业内部顺利执行。

　　1.2 公司简介

　　声通公司是一家专门从事于计算机通信领域产品开发和集成的高科技企业。公司的软件产品涵盖语音、传真、邮件、短信等多媒体通讯产品，提供给客户高性价比的 CTI 产品，并且整合企业、政府的办公处理，大幅度提高用户的服务效率和质量，迅速有效的开拓新市场，提高客户的忠诚度，使各企业公司在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固市场地位。

　　1.3 现状分析及系统建设目标

　　目前对于中小型企业来说，信息化程度在总体上是参差不齐的，没有完善的CRM系统、ERP系统和OA系统支撑企业的管理，所以客户服务系统是在资源和数据相对贫乏的基础上进行建设的，这就要保证客户服务系统不仅仅是简单的呼叫中心系统，而且需要包括客户数据处理和业务处理的部分。

　　根据企业不同的规模，本方案将提供不同容量的套餐产品系列，在基于Alcatel OXO交换机的基础丧，提供丰富的软件功能，主要包含IVR服务、座席服务、录音系统、CTI系统、CRM系统和KBMS知识库系统等，对于一般企业级客户服务系统来说，可以完全解决客户服务中的绝大部分问题，并且提高服务质量和服务效率。

　　2.技术实现

　　2.1 物理拓扑

• CTI：Computer Telephone Integration，电脑电话集成技术，负责语音和数据的统一。呼叫中心系统是基于CTI的一种典型应用。
  
  
• IVR：Interactive Voice Response，交互式语音应答技术，广泛用于呼叫中心系统，负责自动语音处理。
  
  
• Amany：声通呼叫中心平台。
  
  
• AmanyIVR：声通交互式语音应答系统，是一种开放式语音平台。
  
  
• OmniPCX Office： Alcatel针对企业语音服务推出的中小型交换机。
  
  
• AmanyCTI：声通CTI服务器。
  
  
• AmanyAgent：声通人工座席系统。
  
  
• AmanyRecord：声通录音质检系统。
  
  
• AmanyPMS：Platform Management System，声通AMANY平台管理系统。
  
  
• AmanyCRM：声通公司针对企业客服系统推出的客户关系管理系统。
  
  
• AmanyKBMS：声通公司针对企业客服推出的知识库管理系统。

　　2.2 项目技术概述

　　2.2.1 AmanyCTI服务器

　　CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下功能：

• 连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；
  
  
• 提供呼入/呼出、转移、三方、挂起/恢复、强插、强拆等基本话务功能，提供人工座席签入/签出、状态变更功能；
  
  
• 提供ACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能，可提供路由策略包括顺序分配、均衡话务分配、座席技能分配、最长空闲分配、基于业务分配、基于客户分配等其他自定义的分配方式；
  
  
• 提供长达1M的随路数据；
  
  
• 提供丰富的开发接口，包括Windows API、OCX控件等；

　　本方案采用多媒体统一服务的呼叫中心中间件，是以Alcatel OXO作为开发机研发的，支持最新的IP PBX融合通信系统，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对CTI技术日新月异的需求，为企业提供强大、稳定、高性价比的CTI平台。

　　2.2.2 AmanyIVR服务器

　　IVR（交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现7*24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

　　根据项目建设的需要，IVR系统可以集成TTS，ASR等先进的功能，实现更为人性化的服务功能。同时可以和话务员之间进行语音和数据的交互，实现整个系统的联动功能。

　　2.2.3 AmanyAgent

　　人工座席由PC机和数字话机组成，PC机运行Windows系统，运行AmanyAgent座席系统软件，业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业务应用功能。基本功能如下：

• 座席的签入/签出，服务状态控制功能；
  
  
• 实现和IVR进行语音互动功能；
  
  
• 基本电话操作功能，如接听、挂断、呼出、转移、三方会议等功能；
  
  
• 对CTI的电话排队情况进行监控；
  
  
• 班长席可以实现监控所有的座席状态，实现强插、强拆等特权操作；
  
  
• 可集成B/S架构客户关系管理系统，与AmanyCRM紧密结合。

　　2.2.4 AmanyRecord

　　录音设备对系统与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，系统能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听系统的通话，作为服务质量监督检查的依据。

　　2.2.5 AmanyCRM

　　客户关系管理系统可以存放客户的基本信息，如姓名、电话、生日等信息，并且可以存放历史的通话记录，将通话记录进行分类处理，如分为投诉建议等项目，并进行归类统计分析。主要功能点如下：

• 和座席系统(AmanyAgent)紧密结合，负责客户资料的录入和资料弹出的功能；
  
  
• 弹出客户的历史通话记录；
  
  
• 记录客户的通话摘要信息，主要包括通话内容、通话类型、处理方式等。
  
  
• 客户通话的统计和分析功能。

　　2.2.6 AmanyKBMS

　　KBMS（Knowledge Base Management System）知识库管理系统，是客服系统重要的组成部分，主要是对客服过程中的知识点进行积累，可以规范座席人员的服务规范，减少对座席的培训时间。

　　3.系统模块介绍

　　3.1 PBX

　　本方案采用的是Alcatel的OXO系列交换机。

　　阿尔卡特(ALCATEL)是一家国际集团公司，业务遍及全球130多个国家，主要集中在快速增长的通信和因特网市场。阿尔卡特在语音/数据交换技术、因特网产品、高速接入产品、陆地和海底光纤网络及智能网络系统等领域，均处于世界领先地位。阿尔卡特是欧洲第一的用户交换机供应商，在北美市场也得到快速发展，阿尔卡特被公认为语音/数据集成技术的创导者。

　　阿尔卡特始终致力于中小企业(SME)市场。阿尔卡特的Office系列产品被列为占世界主导地位的中小企业语音通信平台，现已安装1000多万线的企业通信设备。今天，阿尔卡特又为中小企业的市场需求奉献一款全新的语音、数据、因特网一体化产品，这就是世界第一的电子商务通信平台：OmniPCX Office

　　OmniPCX Office在单一的系统中全面管理用户的因特网、语音和数据业务，适合于 6 至 236 个语音用户，84 个100M 快速以太网数据端口的容量需求。

　　一体化概念使得系统安装、维护、使用都变得非常简单；可以做到完全预配置，并且可靠性高。所有应用系统都已嵌入到一个系统中：安全共享的因特网接入、E-mail服务器、局域网基础架构、计算机电话集成技术(CTI)、呼叫管理(嵌入式个人助理及语音信箱，内部移动通信等)；OXO是一款性价比非常高的通信语音产品。

　　模块化结构使系统可完全根据自己的需求进行配置，并可随着您的业务增长和发展进行升级扩容；OXO提供了企业需要的所有功能，以及业务扩展的能力；随着企业业务发展，如果需要附加的功能、增加终端或扩充OXO容量，通过增添模块、插槽中的卡以及使用软件密钥，就可以对系统扩展新的功能和新的应用。模块化构造大大增强了系统的可扩展性。

　　开放性设计是 Alcatel OmniPCX Office 又一特色。Alcatel 采用开放的 Linux 操作系统，这是一种在计算机业界广泛采用的操作系统；Linux 可靠的高，功能强大且十分稳定的操作系统；Linux兼容性好，并特别适合于 Internet 业务，集成了主要的 Internet 通信协议(CSTA, TAPI, IP等)；这意味着 Linux 开放面向众多的可选应用，其中包括由 Alcatel 及其第三方应用供应商开发的应用工具。
　　Alcatel OmniPCX Office 是自然的VoIP设备。它基于运行LINUX操作系统的呼叫处理服务器(call server)，对直接接入数据网络的IP电话或IP软件电话(Softphone )进行管理。对于接入传统的电话网络(ISDN中继，模拟电话)，OmniPCX Office也提供集成的媒体网关(Media Gateway)。呼叫服务器和媒体网关遵循H.323协议，负责管理标准的H.323设备并与支持这种标准的阿尔卡特或非阿尔卡特设备进行互操作。

　　通过集成语音至企业数据广域网中，公司可以减少两地间的长途电话费。通过 OmniPCX Office的广域网连接或直接经过外部路由器，电话也能接入广域网。无论何种连接方式，OXO提供ISDN溢出和备份机制作为可选项（使用ARS）从而确保电话呼叫以较高的语音质量传输通过。

　　当连接两地的语音业务量非常大并且语音质量必须保证时，可管理的数据链路(租用专线，IPVPN)就是一种好方法。连接将用于非经常性的远端工作者或流动作业者时，OmniPCX 虚拟专网将保证通信的安全性。

　　由于OmniPCX Office的呼叫服务器，公司能利用局域网传输语音和数据，同样保持高级的电话功能特性，从而简化内部的布线系统。使用OmniPCX Office嵌入式动态主机配置协议(DHCP)服务器，搬迁或增加 IP 电话仅需插入以太网上的数据连接插口即可完成。

　　OmniPCX Office支持全部的IP电话设备：

• IP Reflexes: 全系列的集成化IP电话使电话通信简单而透明地通过IP网络。
  
  
• 快速IP适配器: 将现成的数字话机转换成IP电话的一种插件，可直接接入以太网络。
  
  
• IP PIMphony: 一种在多媒体PC机上安装PIMphony Basic,Pro和Team软件并以IP方式工作的软件电话。
  
  
• H323 设备：一种标准的H323设备或任何装有H.323软件的PC机(例如：Microsoft NetMeeting)。

　　3.2 交互式语音应答系统（AmanyIVR）

　　IVR系统能够为客户提供经授权的自我服务来访问数据库中的信息，并以语音或传真的形式为客户提供反馈信息，同时以语音或其他形式来引导客户完成自我服务的过程，如业务自助受理、业务介绍、热点问题答疑等。IVR为客户与数据之间建立了桥梁。通过最小化座席代表的数量来满足最常见问题所占用的巨大话务量，有效降低平均对话时长。IVR提供对信息的便捷的访问，能把更高效、更有经验的座席代表解放出来，去处理有特殊需求的呼叫，使座席代表更专心于需要个性化服务的领域，不断提高客户的满意度。

　　IVR系统具有以下功能：

• 语音信箱：系统提供来话者通过电话留言的功能，将留言信息自动记录成文件，并通过电子邮件或者工作流软件接口自动通知留言接收者或者留言信箱。
  
  
• 在线传真：来话者通过传真机直接接收传真（查询结果）。
  
  
• 信息检索：根据来话者的输入的按键请求，在数据库中查询相关数据。
  
  
• 数据采集：通过客户按键，自动记录成数据，保存在数据库中。
  
  
• 自动转接：根据来话者的按键请求，可将来话转到人工坐席，并可在人工台席和IVR之间任意转接。
  
  
• 智能管理：可将任一时间内的来话个数、转接次数、接入率、忙闲时间等进行智能管理统计，并可生成报表。
  
  
• 多语种支持：可使来话者按照自己的喜好，选择相应的语种服务。而定制IVRs 流程时不需要分开多种流程。
  
  
• 信息检索：根据来话者的选择检索数据库，提取所需的数据，并把提取的数据以语音形式向客户播报。
  
  
• 开放数据库：接口标准支持多种大型关系型数据库系统，如：Oracle、Sybase等

　　当一个电话进入自动语音应答系统，系统可以根据来电号码到保存在外部数据库上的客户数据库中查找客户相关信息，根据查询结果可以区别客户身份、级别等用以播放不同的语音菜单实现和客户的交互操作，可以将客户的选择保留并根据这些选择提供不同的服务，可以在任何时候灵活的转接到指定话务组。

　　3.3 坐席系统（AmanyAgent）

　　坐席系统需要具备完备的软电话功能，服务人员可以通过键盘控制客户的电话（包括：接听、挂断、转移、会议等），同时服务人员可以根据自己的情况，设定自己的状态（包括：未登陆、准备就绪、通话、转接中、呼叫保持、事后整理等），以便系统判断是否为其分配电话。比如，当服务人员需要离开准备资料时，他可以将自己的状态设置为离席，这样系统就不会为其分配电话；当其回到坐位时，将其状态变为准备就绪后，系统将重新为其分配电话。

　　当需要客户进行身份验证等自助服务时，服务人员可以将该客户转到自助服务系统指定流程，由自助服务系统继续为用户服务，并可从自助服务系统再次转回给服务人员。

　　为了方便管理人员或服务人员之间沟通，需要具备内部公告功能。公告发布人员可以根据需要对所有服务员或者部分服务员发布公告。

　　3.4 录音系统（AmanyRecord）

　　实现对座席的同步录音对于加强系统座席的管理以及协助业务的顺利开展具有非常重要的实际意义。为此在系统中提供了多通道同步录音设备，质检席可以根据需要方便地对管理组内所有座席进行监听录音，在某些重要的服务中，可以提供全程录音的功能。也可以根据需要，通过系统提供的“特征值”（包括工号、技能、开始时间、主叫号码等）准确、快速的查询所需要的录音资料，这些录音资料一方面可以作为座席服务质量评定或用户投诉时的一个重要依据，另一方面可以选定服务质量高的受理片段作为新员工培训的教材之一。

　　具体在录音时又有以下三种方式：一种方式是对指定的号码进行录音，一种是对指定的座席进行录音，还有一种方式是对指定的业务进行录音。对于前两种方式，系统在数据库还记录有主叫，被叫、录音开始时间、录音时长、录音文件名、座席工号等。对于第三种方式，则还可以记录用户的ID等信息，这样就便于检索指定的录音信息。

　　系统还提供一个录音管理、维护节点，除了完成上述的录音参数设置，座席设置之外，还提供录音文件维护功能，例如将文件服务器上的录音文件备份到光盘设备上，同时更新文件服务器上的文件路径信息，这样需要检索已经备份到光盘上的信息时，只需要根据数据库中记录的主叫、被叫、时间、客户ID等信息即可检索到相关的录音文件，录音过程中一般是以一次呼叫为单位，即每次呼叫产生一个录音文件。

　　在录音解决方案中，录音是一个重要的环节，录音的回放也同样是一个非常重要的需求。系统可以提供多种方式的录音提取方案。

　　话机方式提取

　　质检员可以通过拨打系统的接入号码，在系统播放提示音时，按一个特殊键（如*键）接入系统，系统提示质检员输入认证工号及密码，认证通过后，则系统依次提示质检员选择座席代表的工号、日期、时间段等参数进行选择，然后将符合质检员选择条件的录音文件播放给质检员听。该录音文件可根据质检员需要反复收听、收听下一条、上一条等。在录音重放过程中，质检员可以通过按键返回上级菜单或者主菜单。

　　声卡方式提取

　　通过计算机上的声卡进行录音文件的播放。对于具有权限的质检员，可以通过计算机界面选择座席的工号、日期、时间段等参数来回放特定的录音文件。

　　3.5 系统报表(AmanyReport)

　　本项目提供一套完整的报表，并可以方便的生成Excel文件及饼状图、柱状图，主要系统统计报表有：

• 分机话务量总统计表
  
• 分机话务量统计表
  
• 分时段话务量统计表
  
• 座席话务统计报表
  
• 座席话务统计详细表
  
• 座席平均服务时间统计表
  
• 用户放弃率统计表
  
• 其他报表

　　下面是报表系统的截图：


　　3.6 知识库系统(AmanyKBMS)

　　呼叫中心坐席人员有一个特点，因为工作压力大，工作相对枯燥，人员流动性较大，这就会产生一个问题，用户在咨询同一个问题，有的服务人员业务熟练能够迅速地解决，而有的服务人员可能无法回答，或者解决的方案不妥当，有时候会同一个问题，不同的坐席给出不同的答案。如果这样的情况发生，会大大影响机场客户服务的形象，所以在本次呼叫中心中将建立知识库系统，这样可以把常见的问题进行积累和分目录管理。

　　坐席人员通过知识库进行查询的时候应该可以根据关键字进行模糊查询，或者根据栏目进行查询。每一篇文档能够根据关键字自动的去关联其它类似内容，这样可以方便坐席查找到需要的问题答案。

　　内容一旦提交到知识库系统中，将成为回答标准，所以内容发布的审定是非常重要的，知识库系统应该有必要的权限控制，将分为提交、审批、查询等不同的操作权限。

　　知识库除了作为知识积累的作用之外，还肩负着统计分析的功能，比如能够自动统计出常问的问题，能够自动的优化关联文章。

　　知识库还应该提供问题推测的功能，比如用户问到莫一个特定的问题，知识库系统将自动提示坐席应该问哪些问题，并根据用户的回答，提示下一个该问什么问题，这样通过一系列标准化的一问一答，准确定位解决方案。

　　3.7 客户关系管理系统

　　3.7.1 技术体系

　　CRM系统是基于数据核心层、业务逻辑层、接入层三层平台进行设计的，三层的内容如下图所示：


　　数据核心层的服务子层向业务逻辑层提供统一、规范的原子服务，屏蔽业务数据的存储、组织和访问的细节，实现业务数据的充分共享；业务逻辑层必须通过原子服务访问业务数据。业务逻辑层的业务函数通过数据核心层的原子服务访问业务数据。业务过程通过调用业务函数完成基本业务功能，一组业务过程实现具体的业务功能；业务逻辑层通过向接入层提供统一的业务过程实现业务逻辑的共享。接入层实现系统与外部的数据交换；对于系统使用者，接入层接收使用者的数据输入，通过调用业务逻辑层的业务过程实现具体的业务功能，并将处理结果返回接入层，利用交互界面进行表示；对于外部系统，业务过程通过接入层的接口服务完成与外部系统的数据交换。

　　3.7.2 功能特点

　　灵活的工作流管理

　　工作流模块具有功能强大、使用灵活、操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流程，同时，还可对流程的运转进行在线日志管理以便查询和工作效率评价。

　　完善的应用系统安全技术

　　系统具备一套完善的应用系统安全技术，包含系统的多项身份认证技术、权限策略、授权机制、数据加密以及数字签名等技术。这些技术被灵活地应用于客户信息管理应用系统和各个模块之中。

　　几乎所有应用构架于INTERNET之上

　　所有模块都基于INTERNET之上，使企业的各种业务运作都可“随时随地”处理。

　　可扩展性

　　构件化体系结构设计：每个模块具有明确的功能边界和输入输出规范，容易实现即插即用。

　　开放信息总线：可以连接现有的和未来的各子系统，并且保证各子系统之间的数据交换和数据共享；

　　唯一性数据中心：数据仓库可以保证数据的一致性和真实性，在些基础上，可以为其它子系统(如ERP系统、财务系统、Barcode系统、呼叫中心等)提供真实可靠的用户信息，便于系统的扩展。

　　多用户交互渠道集成：业务管理用户提供了多渠道的交互方式，包括网站、电子邮件、电话、多媒体呼叫中心、无线接入等。并且这些交互渠道是相互集成的，保证所有用户在不同的渠道上得到统一的服务，有统一的体验。

　　投资保护

　　整个系统有两个中心：以数据仓库为核心的数据中心和控制中心。这两个中心最大的特点是可伸缩性，也就是说，我们建立的是通用的平台，在此平台上，可以很方便集成各种应用系统。这些应用系统可以进行信息传递和流程集成，同时可以依靠数据仓库获得有价值的数据资源。所以，通用体系结构平台有利于整个系统的扩展和升级，可以做到很好的投资保护。

　　4.项目实施管理

　　4.1 项目进度

　　4.2 软件开发模式

　　4.3 项目风险管理

　　任何项目多会或多或少的存在项目实施风险，本项目涉及的通信、计算机硬件、软件等几十种产品和技术，需要较多的应用开发，实施周期较长，项目参与人员包括机场客户服务人员、系统集成开发商、各个产品供应商等，项目的社会效应显著，所以整个项目的系统需要做风险管理。

　　4.3.1 项目风险分析

　　本项目在实施开发的过程中会面临很多风险，这里只列举其中主要风险：

　　1) 系统集成风险 由于项目涉及到的产品很多，有PBX、CTI、服务器、通信网络、IVR、录音等软硬件设备，并且产品来自于不同的厂商，如果彼此之间不兼容，则可能导致项目实施周期延长，甚至失败；

　　2) 系统开发模式风险 任何一种开发模式都是有利有弊的，本项目实施周期为1年半，系统即要满足当前的需要，又要满足未来的发展，将分步骤整合虹桥、浦东两个机场的服务，除了提供基本的机场客户服务，还将提供增值服务，这其中就存在较大的软件开发风险，如何通过合理的资金、人员投入，保证系统开发能够切实的满足二期改造，这是一个挑战；

　　3) 系统人员风险 因为系统较大，需要参与的实施人员较多，也有一定的开发实施周期，如果期间发生了不可预料的人员变动，将会影响项目开发实施。

　　4) 运营技术风险 由于系统运用了先进的CTI技术，并且有部分功能是定制开发的，也就是说很多功能是座席以前没有接触过的，如果不能熟练掌握这些功能，就很难最大程度的发挥整个系统的功能，也可能会导致整个项目运行的搁浅。

　　5) 运营管理风险 呼叫中心建设好后，究竟如何运作，使其从成本中心向利润中心转变，从被动服务向主动服务转变，，有很多方面对机场说是一个新兴事务，没有太多的历史经验和教训可供借鉴，这是一个巨大的挑战。

　　4.3.2 风险规避策略

　　既然在项目开发实施及日后的运营中存在着许多的风险，就必须在项目开始之前规划一些规避策略，以确保项目的成功实施。

• 设置专门人员进行项目风险管理，以确保在项目发生风险之前就开始积极应对，在风险发生之后，也能够快速的处理。
  
  
• 系统中选用的产品提供标准的接口，并且有成功互联经验。
  
  
• 在软件实际开发中，应详细探讨各种切实可行的开发模式，设置里程碑，以控制整个过程中间环节。
  
  
• 系统开发分析人员应该为有过大型项目分析成功经验的资深人员，并且在项目小组中有产品经理，专门负责系统需求管理。
  
  
• 为了避免人员的风险，一方面应对参与本项目的人员采取特殊的管理方式，另外在人员设置上会有一定的冗余，每个环节的工作至少有两人负责，每个阶段需要有详尽的文档记录。

上海声通公司