背景

　　上海东美航空发展有限公司是东方航空有限公司下属的一家子公司。上海东美在上海有大约300处机票代理点，服务方式基本上是电话预定和接受客户的上门定票。没有统一的服务模式，而且代理点之间没有互联，客户信息，客票信息没有共享，各点之间都是信息“孤岛”。

　　需求

　　围绕咨询中心、机票定购中心、事务处理中心、业务营销中心、在线培训中心、数据分析中心、内部支持中心等七大功能中心的理念来整合业务功能。其中的机票定购中心服务特点是不受时间、地域的限制，可以提供7 * 24小时，连续365天的服务。对机票的查询、机票转帐定购以及其它相关操作的服务。

　　解决方案

　　基于AVAYA 交换机，在呼叫中心的中心点部署PBX、CTI服务器、IVR服务器以及座席应用等整个系统中最基本、最为核心的组成部分。辅助系统包括录音系统、传真服务器、外拨服务器、应用管理系统、知识库系统、大屏显示系统、TTS等。

图 1 中心点物理架构

　　基于AVAYA的S8700交换机和迅鸟的CTI，实现分支点可以有多种实现方式，在本项目中应用了其中的两种，分别对应较大规模的和较小规模的分支点。

　　在大型的分支点中，部署AVAYA的G700媒体网关和IVR，媒体网关负责本地的接入和语音交换，和中心点进行语音交换通过分支点的语音网关和中心点的语音网关来实现。

　　在小型的分支点中，部署迅鸟的板卡方案，IVR负责本地的接入，迅鸟CTI对坐席进行控制。和中心点进行语音交换通过分支点的语音网关和中心点的语音网关来实现。

　　中心点和分支点的客服系统通过两地的语音网关进行语音连接，具体实现大概是，如果分支点需要把语音转接到中心点，分支点把TDM语音转接到语音网关，语音网关把TDM语音信号转变为IP包，通过网络发送到中心点的语音网关上，语音网关把IP包变为TDM语音信号，在接入到交换机上，由中心点CTI按照指定的策略转接到最终目标上。

图 2 分支点连接中心点的物理架构

　　成果与效益

　　整合了各种业务功能。

　　树立了公司统一的服务模式和服务形象。

　　合理地调配服务资源。

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