呼叫中心发展至今已有近十年的历程，随着市场规模逐步扩大、技术迅速发展和客户需求多元化，呼叫中心正出现引人注目的变革。现在，呼叫中心除了提供客户服务功能，客户关怀、客户关系管理和市场营销等功能日益显现， 内涵和外延极大扩展的呼叫中心正成为新的市场增长点。

以客户关系管理为目的的呼叫中心可以主动向客户发送其定制的信息并提供更及时完善的咨询、关怀；以营销为目的的呼叫中心可以开展外呼业务、电话营销，增加销售的边际机会。这些呼叫中心更自主、可控性更强、更加扁平化，使企业在对客户和销售渠道的争夺中处于有利地位。同时，原来一些运营中的弊端，如大量的潜在客户数据散落在为数众多的销售人员手中、客服人员水平参差不齐等问题也在新型呼叫中心得到了很好的解决。如东进开发的商务应用平台将所有业务数据及数据的历史变化都记录到数据库中，客服部门可以从系统中得到大量的数据报表，监控整个系统的运行，迅速发现问题并及时做出调整，从而提高服务质量与客户满意度。而基于东进平台的呼叫中心建立起客户服务知识库，将所有问题的处理方法集合在一个数据库中，并可以按一定的流程补充，让所有的座席都可以进行查询或学习，加快重复问题的解决速度，提高工作效率。

新型呼叫中心跳出了服务部门，而可以根据需要进入各个部门，将所有业务流程与不断出现的信息、通信手段完美结合，实现企业、行业全面信息化。如在航空票务领域，机票代理业务实时性要求高，涉及的各种内外部应用系统多而复杂，呼叫中心要能以最快的速度响应客户和其他代理商的要求，实现营销和客户服务的电子化、网络化。以东进技术为海南某专业机票代理公司构建的呼叫中心来说，不但提供了从基础硬件到业务应用等不同层次的业务接口，更融入公司的管理流程和规章，从而具有良好的开放性、稳定性和经济性。在今年“五一”黄金周订票高峰电话量大幅攀升的情况下，这家公司的客户电话应答率由呼叫中心运营前的67%稳步提高到90%。

呼叫中心正从点到面、从单一功能向多功能发展，扮演客户服务中心、客户互动中心、客户体验中心、企业创造利润中心等多重角色。随着全面融合业务流程、利用多媒体等手段的引入，呼叫中心正站在一个新的、更高的起点上。

人民邮电报