本方案力图突破银行业务品种和业务部门之间的壁垒，实现一个为银行所有业务品种、所有业务部门提供服务的客户服务平台。

　　现代的客户服务平台为银行提供了客户服务的一种现代化形式，是信息技术在银行与客户之间的综合应用。它充分运用计算机技术、网络通信技术、电话语音技术、Internet技术等先进的科技手段，为客户提供丰富、快捷、方便的金融服务，极大地方便客户，同时也为银行提供了一种崭新的金融服务手段，为促进银行的业务拓展提供技术上的支持和帮助，从而成为现代银行必不可少的一个系统。鉴于在现代银行的众多业务系统中客户服务平台具有重要的作用，而且极具个性化，因此，很多银行都由软件开发中心根据银行的具体客户服务需求专门开发。

客户服务平台的架构

　　今天的客户服务平台是在原电话银行系统的基础上发展起来的，同时整合了银行原有的信用卡、会计、储蓄等各种应用的前端服务功能，客户通过客户服务平台支持的多种前端服务系统，实现任何一个服务平台均能处理银行各种业务，为企业和个人理财带来极大的方便。

　　通常客户服务平台还提供了联接银行以外的应用系统的接口，可以同证券系统、代收费系统，如移动通信、电业系统的系统实时连接，一方面为拓展银行业务提供了技术上强有力的支持，另一方面作为银行后台应用系统的前置机，起到了同银行外系统进行隔离和屏障的作用，有着很高的安全性和可靠性。

　　客户服务平台应可连接多种前端服务系统，如声讯平台、无人自助平台、Web Server和短信息中心，从而为客户提供使用电话、自助终端、Internet和手机多种服务手段，为客户提供方便快捷的服务，也为银行推出诸如电话银行和手机银行等有影响的金融服务产品（客户服务平台的逻辑架构参见图1）。

　　我国银行的客户服务平台经过多年的发展，大多技术上已经比较成熟，其可靠性、实时性、安全性都有比较好的保证，完全可以满足金融交易的要求。比如，中国银行的客户服务平台已经在十几家分行投入生产和运行，取得了明显的效益。目前，中国银行的核心系统有两大平台即ES/9000和Unix综合系统，其客户服务平台也支持两大主要平台的应用系统，支持相关系统的各种交易。根据后台系统在结构和功能上的相同，中国银行客户服务平台V2.0版本在功能和结构上可以分为主机RBS系统和Unix综合系统下的两种版本。

这里提出的客户服务平台方案的设计目标主要有:

　　全银行服务: 目的是要突破业务品种和业务部门的壁垒，实现一个为银行所有业务品种、所有业务部门提供服务的客户服务平台。对公、对私、信用卡、外汇服务、代收费、银证联网等各种交易都能在一个服务平台上得到处理，为企业管理账务、个人理财带来极大的方便。

　　全方位服务: 为中国银行的各种客户服务手段提供统一的平台，电话银行、网上银行、无人自助系统、手机银行和代收费平台等在客户服务平台上达到完美的统一。

　　全天候服务: 为客户提供7×24小时的服务，客户可以随时随地请求金融服务，不受时间的限制。

　　全自动化处理: 全自动化处理是提高服务效率、吸引客户的关键，交易实时划账、及时到账是提供优质服务的一个重要衡量标准。同时可以减少人员投入，降低成本。

　　全国定位: 实现全国范围内的联网，面向总行大集中方式，一方面形成规模效应，一方面为客户提供不分地域的金融服务。

客户服务平台设计方案

　　客户服务平台采用分层的设计思想。核心层为两个主控程序（PReqMsg与PRrspMsg）, 然后为Broker层、预处理层、物理通信层等外围程序，依次从内向外扩展。

　　采用分层的设计方法使系统结构清晰，各个层次之间关联较少，高内聚，低耦合，利于开发，利于维护。在版本控制的时候时，核心主控程序的代码必须保持一致，而末端代码可下放，以利于适应不同地、市银行的需求。

　　前端服务系统交易的请求上送到直接连接的CSS平台。预处理程序根据卡号及业务种类及服务机构代码，决定此交易由本地或异地处理，以不同的Topic（用于指明消息的去向）交由Broker层处理。

　　Broker层根据Topic的不同，将消息分发到（本地或异地）不同的队列，供交易处理程序读取。

　　PReqMsg程序只接收由本地处理的交易请求，处理后不同应用及服务机构以不同的Topic交由Broker层处理。

　　PRspMsg程序从应用端接收本地处理交易回复，处理后不同收单机构及不同终端以不同的Topic交由Broker层处理。

1.客户服务平台网络结构(如图2所示)

　　客户服务平台是银行系统同客户服务之间的中间处理平台，用户的服务请求通过前端的服务器（如声讯平台）由网络送到客户服务平台进行处理，客户服务平台根据交易的种类，将请求转发到上一级的应用系统（如银行的储蓄系统、信用卡系统）进行处理，从上一级应用系统处理得到结果同样由客户服务平台转发到发起请求的前端服务器。

　　如果用户的交易请求涉及到银行以外的系统（如证券公司或移动公司的相关系统），这样的请求同样必须通过客户服务平台进行转发处理。客户服务平台同相关系统之间的通信目前主要是通过Socket方式进行，也支持主流的通信中间产品如MQ Series等。

2. 客户服务平台中的Broker

　　客户服务平台的Broker层是由MQ Series控制的，在客户服务平台中有两个作用:

• 用于转发不同客户服务平台之间的消息处理;
  
• 在同一客户服务平台的应用程序之间的消息处理。

　　在第一种作用下，客户服务平台的Broker网络结构主要是处理不同客户服务平台之间如总行和省行之间的消息队列，利用MQ Series提供的管道通信的功能，在客户服务平台之间建立通信队列。前端上送的交易通过卡号、服务种类根据控制数据表的有关参数写入不同的消息队列由本地还是异地的客户服务平台进行处理。

　　在第二种作用中，本地客户服务平台不同应用程序之间的信息处理是由客户服务平台进行处理的。MQ Series的Publish/Subscribe功能提供了这样的工作基础，经过客户服务平台某一程序处理的交易信息，加上不同Topic根据定义好的对应关系写入不同的消息队列由不同的程序进行处理。

3.客户服务平台的处理过程

　　客户服务平台按照网络化的结构，按照总行、省行、地市行三级层次适应大集中模式下的要求。地市行的交易直接到省行进行集中处理，异地之间的交易通过上一级的客户服务平台转发到其他客户服务平台进行处理。

　　总行可以接受交易请求，但它只负责中转跨省的交易请求，不进行交易的处理。总行保留全国所有地市的卡号鉴别段，全国所有省的CSS平台代号。

　　总行判定路由信息后，Publish的消息应进入省行预处理队列，而不应由省行的主控程序直接处理（因为此交易可能需要到发卡行处理），省行预处理程序再次判定路由信息后，决定交由哪一级CSS平台处理。

　　省行: 处理省会城市全部业务、地市行的交易、全省集中代收费业务、全省集中异地银行交易、手机银行全省接入和全部对公业务等。跨地市的交易请求直接由省行进行处理。代收费的数据如果保存在地市行，转发到地市行的代收费平台进行处理。

　　地市行: 本地代收付业务，地市行只负责接入，不再设置交易处理机器。地市行接入的交易请求直接交给上级行客户服务平台处理。

4. 客户服务平台相应模块设计

　　客户服务平台有相应的基本模块组成，主要包括后台应用系统处理模块、系统核心处理模块、前端设备处理模块代收费处理模块。

　　前端设备处理模块 客户服务平台的前端处理程序监听特定的端口，当收到前端设备的交易请求，判别该前端设备是否在客户服务服务平台中已经定义，如果正确，送到系统核心处理模块进行处理。从核心处理模块处理的返回的结果同样也由该模块送回前端设备。

　　系统核心模块 客户服务平台的主要处理模块，对前端设备处理模块送来的数据包解包后，根据相应的交易类型和交易代码进行交易拆分，判定相应的是何种交易，如果是代收付交易将该交易送到代收付处理模块进行处理; 交易拆分中，如果是联动交易同时将该交易记入相应的日志表中。同时在数据库保存控制程序流程和数据包的相关信息。返回的处理结果修改数据库表中相应信息的状态位，对于失败的联动交易产生冲正包自动冲正。

　　银行核心系统处理模块 处理客户服务平台送来的交易请求，根据不同的交易请求，调用不同的系统中进行处理。

　　代收费处理模块 完成各种代收费业务。

客户服务平台的功能

　　客户服务平台支持前端各种接入手段，如声讯平台、短信息平台、Web Server、无人自助系统和柜台前置服务器，可以为客户提供电话、手机、Internet、自助终端和柜台等多种服务手段。

　　目前，我国某银行已经基于上述客户服务平台设计开发了电话银行、家居银行、手机银行和无人自助系统，实现了系统的多种设备，不同接入，从而为客户提供了多种服务手段。同时，还为客户提供涉及到银行账户、金融信息、股票保证金以及代收费等相关功能服务。

　　基于该客户服务系统还可以提供银行的各种服务，主要功能包括有账户管理、金融信息查询、外汇宝、银证转账、代交费系统、存折补登、信用卡业务和对公业务。可以处理活期、定期一本通、活期一本通、信用卡、个人支票、股票保证金和对公账户等各种银行账户，支持柜台和不同前端的交易，提供查询、转账、挂失、代收付、外汇买卖和个人支票等金融交易。

作者单位: 中国银行福建省分行信息科技部

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