前言

“四合一”客户服务系统是目前国内较先进的一套综合企业银行服务系统，该系统产生于 1996 年 7 月，由中国光大电脑开发有限公司与建行北京分行联合开发，并在建行北京分行第一家采用，经过一年时间的试运行，该系统正式在银行领域推广。目前已有大连工行、陕西工行、长沙建行、吉林建行、民生总行、华夏总行、光大总行在内的 90 余家银行开通此客户服务系统。

“四合一”客户服务系统是“电话银行”的发展和延续，它综合了语音、传真、图文电话、 PC 终端等多种服务手段。它是 92 年中国从国外引进的第一批“电话银行”的换代产品，是建立在对公或储蓄联网基础上的大型综合客户服务系统。

“四合一”客户服务系统有两个含义，一是指用户无论用语音、传真、图文电话还是 PC 终端，均可拨入银行指定的同一个电话号码，由银行的一台前置机，自动区分语音、传真和 MODEM 信号，将查询结果作不同处理，以语音、传真和显示文件方式传递给用户。二是指前置机可与各业务主机相连，同时提供对公、储蓄、信用卡查询。这个系统不仅满足了银行为不同层次客户服务的需求，而且也满足了同一客户在不同地点、场合，使用不同设备拨入银行服务系统的需求，该系统的开放性，易扩充性、综合性也为今后新的电话银行设备的引入奠定了基础。

“四合一”客户服务系统刚一产生，即被多家银行所采用。目前，每天有上万客户享受这种自动、方便、及时的服务 , 极大地提高了银行的服务质量，优化了银行的公众形象。随着全国几十家金融机构对此系统的应用，相信该系统作为新一代客户服务系统将被越来越多银行所青睐。

系统概述

工商银行上海分行作为中国首屈一指的大行，在金融电子化方面一直走在各行的前列， 1997 年 12 月工行上海分行计算中心，选择中国光大电脑开发有限公司为对公业务客户服务系统的合作伙伴，联合向外推出集语音、传真、图文电话、 PC 终端为一体的“四合一”客户服务系统。该系统不仅实现语音、传真、图文电话查帐功能，还实现了计算机转帐功能，开创国内企业应用银行系统，通过远程终端进行大规模无纸转帐的先河。

该系统以 IBM 提供的 R63 和 R44 主机为中心，一台 Unix 通信前置机通过 CGS15 通信卡与主机相连。该前置机与另一台前置机连成局域网，对外提供 74 线语音、传真和 MODEM 服务。今后随着业务的增长，可以通过增加通信前置机方式，增加对外服务线路，从而使系统具有良好的开放性和扩展能力。

该系统具有以下几个特点：

►是一个基于 UNIX 开放平台的系统，前置机管理的每条线路对外可以以统一的号码提供语音、传真、图文电话和 PC 终端服务。
►该系统可以与任何支持 SNA 和 TCP/IP 连接方式的主机相连，如 ES9000 、 AS400 、 RS6000 、 HP9000 、 UNSYS A 系列、 U6000 等。
►该系统 80% 以上由自动生成器完成。银行工作人员可独立进行系统二次开发，不断完善系统功能。
►PC终端用户，使用的远程终端查询系统软件基于 Windows 平台,采用 MDI(Multiple Document Interface) 风格，可和其它微软的 office 软件， Windows 环境下的财务软件一起使用，并可将查询结果与企业财务数据库相连。

网络结构图

主机： IBM R63 、 R44

前置机 shgh0 ：内装 LINKON 多功能通信卡、 1 块天刚 CGS15 通信卡

以SNA方式与主机相连，以TCP/IP方式与另一台前置机相连

前置机 shgh2 ： 内装 LINKON 多功能通信卡、1块 A960E 多用户卡，外接MODEM PULL

以TCP/IP方式与另一台前置机相连，并共享与主机交易接口

系统功能

♦查询功能

余额查询 发生额明细查询

未满页明细查询 满页明细查询

外汇汇率查询 客户信息查询

转帐查询 保存、显示、打印文本

♦转帐功能

记帐 修改

冲正记帐 复核

重发 冲正复核

打印流水

♦系统服务功能

系统设置 客户、记帐、复核登录

客户密码修改 记帐、复核密码修改

关键技术

和其它“四合一”客户服务系统一样，其集成式服务的关键技术是区分远程客户设备类型。针对使用语音电话和传真的客户，系统会用语音应答，用语音提示引导客户的交互操作。针对使用图文电话和 PC 终端的较大型客户，前置机必须用 Modem 发出应答握手信号，与客户的图文电话机中或 PC 终端的 Modem 握手连接，然后按照约定的数据通信协议进行通信，客户的操作指令一次发给前置机，而不是象语音电话那样逐步提示逐步输入，所以操作迅速，信息量大，可以实现比语音电话复杂得多的业务。

区分远程用户设备以提供不同的响应的方法是选用高性能的集成语音、传真和 Modem 通信功能的多功能多线通信卡，如美国 LINKON 公司的 FC-4000 卡。该卡集成了八条线路的语音、传真和 Modem 三种通信功能，每路单独用一个 CPU 管理，智能化高，性能好。该卡的三种功能之间可以互相转换。具体通信过程是这样的，在银行后台方面初始化完成后进入等待呼叫状态，如果收到 RING 振铃信号，则不论主叫方是语音，还是 Modem ，均进入语音应答程序，播放迎候语。在主叫的客户方面，如果主叫方是语音电话查询，则按语音提示送 DTMF 信号进行交互操作；如果主叫方是用 Modem 自动拨号的图文电话或 PC 终端，则由 Modem 在被叫方摘线后发出一个特定识别信号，后台通信程序在播放语音迎候语的同时如果侦测到该信号，则立刻转到 Modem 通信方式，发出 Modem 应答握手信号，与主叫 Modem 握手，然后双方进入约定数据通信协议，完成交互操作。

来源：客户世界