根据中石化湖南石油分公司指挥中心调度系统项目招标文件的具体要求，深圳市齐普生信息技术有限公司依据先进性（系统技术应用的合理化和升级扩展能力）、适用性（以充分满足用户的现有需求）和经济性（有效控制投资成本）相结合的原则，提出指挥中心调度系统建构的技术方案如下：

　　一、系统整体架构

　　指挥中心调度系统运用先进的CSCW(计算机支持的协同工作)技术，以华为3com公司的NBX IPCC通信平台设备和CTI系统软件模块为核心，采用IP架构构建。

　　系统通过贵公司提供的1条E1数字中继线接入石化电话专网，4路模拟电话线接入PSTN固话网络，实现与外线之间的通讯。同时具备至少可扩容到200路PSTN线路的能力。

　　根据招标文件设备采购清单，现有完成建设后的指挥中心调度系统将设置15个指挥坐席；对所有坐席呼出呼入的电话可实现全程录音、监听；对系统和坐席的工作状态可实现多种分析报表生成功能（其中包括NBX IPCC平台内嵌的多种图型表格，也可由用户通过系统平台提供的工具简便地设计生成其他分析统计报表。）；可根据用户实际业务需求，通过网络实现分布式部署，直接将坐席部署到有关职能部门和区域，以强化内部多部门协同工作的能力；以单卡方式设置4路传真，实现在线传真和离线传真功能；提供开放式、标准化的与应急预案等后台业务系统和数据库链接的开发接口，使调度系统可以简便地与后台资源实现有机整合。

　　与此同时，核心设备具备至少扩容到100个坐席的处理能力，只需通过软件途径，购买必要的License和电话机等终端设备，就可以简便实现系统扩容。

　　按本方案建构的指挥中心调度系统，完全符合招标文件提出的"基于IP PBX交换平台，通过E1数字中继接入石化电话专网以及模拟中继接入PSTN，实现与外线之间的通信；运用CTI技术及其开放式、标准化接口，实现通信平台与计算机、数据库及应急预案等后台业务支撑系统的无缝链接，实现多种通信手段的整合，形成多形式、多途径、具有快速反应能力的指挥调度模式；运用IP网络和语音通信技术，实现指挥中心坐席之间的VOIP通信和坐席的分布式部署；并能对指挥中心的调度指挥过程实现全程监控和事后分析、检测"的系统建设目标。

　　整个指挥中心调度系统由华为3COM NBX V5000 Call Processor 250-2PWR通信平台、IVR（智能语音应答）、CTI（CTI中间件）、AgentBrowser（人工坐席系统）及NBX 3101 标准话机、VW-Log（录音系统）、PMS（平台管理系统）及数据库、与后台业务支撑系统相链接的应用服务器和运行各软件模块的服务器（工控机）阵列构成。

　　整个系统采用纯IP模式，话机采用IP电话,VW-IVR通过VOIP同PBX进行通信，无须使用传统语音板卡，VW-iCTI模块通过NBX的CTI接口和NBX进行信息交互，起到将语音系统和信息系统集成在一起的桥梁作用。

　　系统支持通过IP网（互联网或者广域网）提供远程坐席和远程接入的分布式系统功能，分布式呼叫中心平台是未来CTI行业的发展方向。

　　指挥中心调度系统的整体架构如下图所示：

二、系统部署方案

　　如上图所示，指挥中心调度系统的所有设备和软件模块服务器，均依托用户的局域网，并根据用户既定的控制机房和指挥调度值班室物理位置的规划，进行安装部署，通过IP链路实现电话交换平台设备、CTI各功能模块服务器和后台业务系统应用服务器的物理链接，无需重新布线，也无需改变原有的网络布局。具体部署如下：

三、可扩容与扩展应用说明

　　依托NBX融合通信平台的优势和上述开放式的IP系统架构，系统能以低成本实现二个方面的扩展应用：

　　一是根据用户实际业务发展的需要，指挥调度中心可以依托IP网络，向所辖的市、县（区）等下属机构或职能部门延伸，增设指挥调度远程坐席，这些异地坐席所能实现的业务功能，与中心坐席没有任何区别，只是所处物理位置不同而以；延伸扩展的规模，按本项目目前配置的核心设备处理能力，能充分满足招标文件提出的未来100个坐席的扩容要求，在此规模范围内，只需增加购买相关功能模块的用户许可和终端设备则可。

　　拓展应用后的分布式指挥控制中心

　　二是以指挥中心调度平台为核心，用户可以利用完善的内部数据网络，构建指挥调度中心的办公电话网络，将指挥终端座席直接延展到公司有关处室和下属机构，在公司内部完全实现VOIP"0"话费通信，形成依托网络的协同工作架构，既有利于进一步强化内部资源的共享，又能大幅度地节省运营成本，并利用NBX网络电话具有的强大商务功能，提升全员的工作效率。在这一扩展应用中，用户基本不需增加交换设备和布线的投入，只要利用现有资源，根据实际需要购买NBX电话机和License即可完成。

　　拓展应用后的指挥控制中心与办公系统并存

四、指挥调度实现流程

　　完成建设的指挥中心调度系统可实现一般业务的指挥调度和特殊情况下依预案应急调度。具体实现流程概述如下：

　　1、一般业务调度实现流程

　　外线与指挥调度中心系统进行通信，系统根据外线信息调用数据库取出相关的信息，如姓名、时间、电话、单位、地址等，若是数据库中无此外线信息，则系统自动新生成相关表格；

　　之后系统自动将外线通信转入调度座席，同时也将刚才查询的或新生成的信息转至调度座席的屏幕，实时显示，让调度座席尽快掌握来电初步信息；

　　座席人员通过询问，了解进一步的详细信息，并录入保存到数据库中，以便日后提供参考，同时，根据指挥调度中心的相关调度规程指导外线人员，完成调度任务。

　　如果在调度过程中座席人员需要其他人员协助时，可以通过呼叫转移、组呼、多方通话、会议通话、呼入保持等一系列系统功能请求相关人员的协助，以便及时、快捷的完成调度任务。

　　2、特殊情况下依预案调度实现流程

　　由用户根据以往经验，预先设计多种突发事件处理的指挥调度方案，置于应用服务器数据库，当突发情况发生时，座席人员接警后，可以通过内部通道快速调出的处理预案，按照预案的处理程序一步一步进行处理，例如火警，及时通过系统的智能外呼功能，逐一拨打119和安防人员的电话、手机等，在线路接通时将通话转到调度座席上，调度座席实时进行通知和调度，根据预案的设置对突发问题进行快速、妥当的处理，从而达到缩短时间、快速反应的目的，减少突发问题所带来的各种损失。

五、指挥调度系统的性能功能优势

　　华为3Com NBX? 网络电话系统是一套简便易用的IP融合通讯解决方案，NBX系统除了提供传统PBX功能以外，还提供了强大的数据功能，包括了大量功能强大的电话应用软件。把话音流融合在局域网和广域网中是当前科技与市场发展的方向，在融合通信方面华为3Com NBX?处于领先地位， 其解决方案为单个或多个办公地点的通讯提供了超凡的能力, 可大幅提高办公效率，节省金钱和管理时间，从而降低总体拥有成本。

　　由于NBX网络电话系统优异的技术性能优势，使指挥中心调度系统具备了以下优势特点：

　　·高实时、可靠、安全性

　　NBX 采用独立运行Wind River VxWorks实时的操作系统，该系统用于美国军方火星"漫步者"和心脏起搏器等实时控制领域，达到了99.999%的可靠性，Wind River VxWorks 是非Windows的操作系统，可以防止Windows的病毒，蠕虫和特洛伊木马的攻击。话音包的自动扰码保护了用户的隐私，这就有别于一般的IP电话系统。

　　·标准开放接口，可分布式部署，支持VOIP通信

　　支持PSTN、E1、ISDN、PRI、BRI等通用的硬件接口；开放、标准的软件API，包括 TAPI 2.x、TAPI/WAV、HTTP 和 IMAP4等，可确保兼容华为3Com 及第三方的多种应用程序。

　　NBX系统本身就是通过IP包来交换语音信息，只要在异地可以访问本地的服务器，则其终端话机就能部署在异地，实现通话；通过VOIP通信，免除昂贵的长途话费，实现"0"话费长途通话。

　　·两网合一，轻松管理，简便扩容

　　NBX网络电话系统利用局域网来传输语音，从而可以减少一套电话线路成本，单线到桌面，更重要的是，可以很大程度的减轻线路管理工作，您不用再为电话繁琐的跳线所烦，您也不用再管从机房到各办公室的分机线路端口与电话系统的分机端口是否对应准确。以后调整座位，也不需去跳电话线了。

　　使用NBX真正实现可移动性，在调度指挥中，您改变座位时，只需将话机随身携带，插入您新座位旁的以太网插座上，电话就会跟随而至，号码不会改变。如果您使用的笔记本电脑连接无线局域网的话，则您在随意移动笔记本的同时，始终会连在局域网中，您的通话不会中断，通信将随您而动。

　　NBX系统扩容采用软件升级的方式，系统扩容时，您只需通过软件升级系统支持的设备数量，购置相应的话机接入网中即可使用，简便实现系统扩容。

　　·自动电脑话务员

　　NBX网络电话系统中已经内含有非常优秀的电脑话务员系统，她可以提供每天24小时不间断地接线服务，并且可以根据不同时间段，不同节假日预先定义好不同的问候语，增添指挥调度系统的形象，同时她还具备来话引导的作用，您可以定义不同部门或人员不同的入口，在打来电话所听到的问候语中就可以选择正确的去话位置，快速准确。比如：调度咨询按5键，技术支持按6键，信息查阅按7键，自动传真按8键等。

　　·智能的语音信箱系统

　　能充分体现通信系统档次的语音信箱也是网络电话系统中内含的功能，当客户呼叫您的分机占线、无人接听或免打扰状态下，客户会马上听到语音信箱友好的声音，请客户给您留言，当留言存在后，您在听取留言可以知道这条留言是第几条留言，共有多少条留言，以及您可以随时将这条留言转发给其他同事的留言信箱。这个功能也可用在各种通知上，领导可以拿起自己的话机录下一段话，然后通过简单的操作即可将这段话发送给多个部门或多个人，即轻松而且便捷。网络电话系统中的语音信箱在考虑"以人为本"方面下足了功夫，如果您不在，而又有人给您在电话上留了言，系统自动呼叫您指定的移动电话或座机，通知您提取该留言，这样确保信息的准确迅速转达。

　　·统一消息

　　统一消息，是可以利用您最常使用的消息界面，Outlook等E-mail软件来接收信息，除了可以接收正常的电子邮件信息，你还可以使用电子邮件软件来接收电话上留言，这样你不仅不用多花一点时间在电话听取留言时所需要的步骤和必要的时间通知，而且可以直接进行分类保存。而这些都是免费提供的。

　　甚至，在进行少许的设备添置后，还可以实现每个分机都能有的传真信箱，您也一样可以使用电子邮件软件来接收传真。

　　·详细的呼入呼出报告

　　在传统电话系统中，您可能可以通过购买专用的计费软件和配置一台专门的电脑以及专用连线，可以接收到内部分机呼出的详细记录，为此您要花费一笔不小的费用，并且这些数据是很难共享的。

　　而在NBX网络电话系统中，不仅您不需多花一分钱，而且您得到的是免费的呼入和呼出详细报告，不用固定在某台计算机上接收，也没有固定的专用连接，只要网络畅通，您就可以使用局域网内任何一台计算机去接收这些详细报告数据（当然，要经管理员授权），而且可以多台计算机均接收，这些接收到的数据可以生成EXCEL文件（最常用的OFFICE组件，电子表格软件）。这些报告，对加强系统的管理和分析都会有很大的作用。

　　·WEB方式管理

　　NBX网络电话系统的管理方式采用目前IT行业最流行的WEB方式管理，您只需在局域网内任何一台计算机上，打开IE浏览器软件，敲入NBX系统的IP地址，即可进行全面的系统管理，同时所有终端话机的功能设置也是通过WEB方式来进行。WEB管理的界面完全符合IT技术人员的习惯，只需经过少量的时间培训即可基本掌握系统设置和参数修改。基于WEB的管理方式是实时的，这种管理效力，在本地或是在远程，都是一样的。

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