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    排班管理系统的市场格局与品牌比较

    排班软件在国外已经有十多年的历史,一路发展过来,已经是一个很成熟的产业,几乎大型的呼叫中心都会使用排班软件来进行排班。

    特别在国外,就算是一个上千座席的呼叫中心,都很少使用分组排班,很少是一组人必须要同进退,排班大部分是排到个人。当排班要排到个人,上千座席用手工一个一个来排,几乎是不可能的事情,所以一般都借会助于排班软件。

    为何他们很少使用分组排班?大家可能会疑惑,如果几百人的呼叫中心,不使用分组排班,那小组的班前会谁来开?谁来点名?谁来做辅导?谁来解决座席代表在现场的问题?谁来调配座席代表在现场的管理?

    这是一个很好的问题,但在国外一路走来,已经有了很成熟的方法解决这种管理模式。他们利用中控台(中央控制台)来进行现场管理。座席代表的现场问题都由中控台的轮班班长来协助处理,班前会也是由中控台来协助宣达。点名则是靠排班软件的RTA工具(实时监控软件)做电子点名。

    这样做的好处有两个:

    1、减少了大量的管理人员:
    一个小组一般是12人到15人,一个有400个座席代表的呼叫中心,必须有将近30名管理人员。也就是组长必须肩负重任,跟小组成员每天同进退,这30人的技能要求很高,因此成本相对也很高。国外基本上也会分小组,但大部分是行政小组,组长是行政管理而已,不需要跟小组成员共同上下班,技能上的要求也相对低很多。

    2、其实在国外,没有小组必须全组同进退的规定,最主要的不是因为管理人员的成本,而是因为二郎原则。二郎有一个很重要的原则,就是现场人员变动,不宜过剧。人力需求线是一条平滑的曲线,但现场人员如果有剧烈的变动,就没有办法跟平滑的曲线进行较好的拟合,而小组同进退的工作规定,恰恰违反了“二郎”原则。一个小组至少是12人,这代表就算现场只需要6个人,还是会有一整组12人在现场,这时会有6个人是冗余的;反过来说,如果现场还需要6个人在,但小组一下班,12人全走光,造成了6个人的人力空缺。

    二郎原则很清楚的告诉我们,如果在不违反人性化的前提下,你的班务可以尽量切的越细,越小,每个班务人员到场可以越弹性,跟人力需求线就会拟合的更好。这也是为何国外大部分会把小组打散,不让小组同进退上下班的最主要原因。

    另外一个人工排班无法解决的是多技能排班。国内对于技能的安排,多技能的混合处理,也开始越来越复杂。只要使用多技能排班,人脑可以做的就很少了,特别是不同技能组之间的服务水平要求不一样,人脑这时就毫无用武之地。拿银行信用卡服务为例。银行呼叫中心一般会按技能分组,金卡服务一组,普通卡服务一组。金卡电话来不及接,电话会溢流到普通卡小组,反之亦然。因为金卡客户和普通卡客户对银行的贡献度不同,这两个小组被要求的服务水平也不同。在这种情况下,人工就无法排班了,因为人工无法算出金卡电话溢流多少到普通卡,无法进行多技能的互补估算。

    排版系统产品主要被四大国际品牌所瓜分,有Blue Pumpkin、Aspect、Genesys和IEX。在国内,大家比较熟悉的是前三者。IEX刚刚被NICE收购。NICE是国内大家也相当熟悉的录音品牌。但NICE目前在国内还没有正式推出IEX,造成大家对IEX的印象非常的薄弱。

    事实上知名的国际录音品牌在中国,经过了这两三年来的大整合,现已只剩下两家(大家有很惊讶吗)。本来是百花齐放,后来江山大致被 Witness、Nice、Audio Log这三家所瓜分,但Audio Log在去年被Verint收购,而居于领先地位的Witness在两个月前,也被Verint收购!

    Witness被Verint收购,在国内造成了相当大的震撼,因为国内五大银行——中、农、工、交、建,有四家是Witness的客户,而前六大保险公司─中国、平安、太平洋、泰康、新华、太平,有四家是Witness客户。

    经过这次收购,目前中国的录音市场局面,变成 Verint跟Nice两家“牛企”的激烈竞争。Verint是在美国和欧洲市场占有率领先的录音品牌,它领先推出的语音识别技术,以及自动挖掘录音档内的客户信息能力,创造了美国过去这两年语音识别产业的高度发展,它并购Witness,有一个很大的原因,就是为了Blue Pumpkin而来。

    Verint手中原本没有排班软件,这对于它在录音市场的竞争上,处而不利局面,因此它干脆收购Witness,这样就把Blue Pumpkin一下就拿下来了。

    Aspect的排班软件,名称叫做eWFM。它的前身,叫做 TCS,这个原本独立的品牌也是经过一连串的并购之后,才被Aspect拿到手中。

    Genesys的排班软件,是完全依托于Genesys的中间件平台,由Genesys自行开发而来。

    因为IEX在中国还没有推出,我们只针对另外三个品牌来做比较。

    Genesys的排班软件,在比较中,将会着墨最少,因为它的排班软件在大中国地区的市场占有率最低。台湾发展排班软件已经很长一段时间,Blue Pumpkin在台湾的市场占有率几乎超过95%以上。Genesys只有少数相对较小的银行使用它的排班软件,在大陆的客户也相对较少,而且它的排班软件必须使用于Genesys的中间件平台,这对没有使用Genesys中间件的用户来说,可能就无法使用了。

    我们主要要来比较Blue Pumpkin和Aspect,这可能也是大家比较关心的。这两者在设计上,有很大的差异,特别在两段式的排班设计上。

    Blue Pumpkin在排班时,一步到位,直接把班表落到人头上。而Aspect则分成两段:第一段先设计出来空班表,有了空班表以后,在进行落实人员的工作。
    这两种截然不同的设计,造成这两个产品在使用上会产生截然不同的用户经验。
    Aspect这种分两阶段的设计思路,跟人工排班的过程比较像,人工排班一般会先设计出班表,按照人力需求线,拟合出最佳的班务和班表,然后再根据轮班原则,把班表分派到每个座席代表身上。人工排班也是分两阶段,这或许就是为何Aspect当初设计时,也是把排班过程分成两阶段来做的原因。

    Aspect这样做,跟人工排班方式比较贴近,而且弹性也比较大。因为先排空班表,再按照座席代表的种种要求来落实人员,这中间让排班人员有更多的选择,但也正因此,造成了功能上的复杂度增加,在学习上相对比较困难。

    Blue Pumpkin在排班时,一步到位,不必先排班空班表,每次排班,把班表排出的同时,也把人员都落好了。这让排班师在使用上轻松很多,排班过程被大量的简化。

    Genesys也是使用一次排班到位的作法,跟Blue Pumpkin相似。

    在学习的容易性上面,笔者投给Blue Pumpkin一票。这是一般用户对Aspect比较大的抱怨,要学好Aspect,一般需要相对来讲比较长的时间。

    预测功能上,这三家基本上都没有太大差异。

    班务的种类,这在大陆是很重要的议题。因为在国内,很多呼叫中心使用大量的长短班,班务种类有的甚至高达43种!这一点,Genesys吃了很大亏,它的班务种类有最大的限制,最多只能30种。这对班务多的呼叫中心而言,会无法适用。不过笔者这信息是2006年的事情,不知道Genesys是否有针对这重大议题做了改善。

    Aspect和Blue Pumpkin在班务的种类上,都没有大小的限制。

    在月排班这议题上,Aspect显然要比Blue Pumpkin占了上风。虽然Aspect也不是真正的月排班,是基于周排班为基础的“多周排班”,但至少Aspect可以一次排4周的班表,这点显然占了上风。

    Blue Pumpkin和Genesys一次都只能排一周的班务。

    实时监控工具,一般被称为RTA(Real Time Adherence),笔者投给Blue Pumpkin一票。这一点Blue Pumpkin做的非常好,图形化的接口,灵活的警示通知,这与Aspect还是文本方式的画面相比,感觉更像是2007年的产品。Aspect的RTA工具,感觉古老很多,使用上相当不人性化。

    Genesys的实时监控工具有一个限制,就是话务分配一定要使用Genesys的CTI进行,事实上很多买了Genesys的CTI的客户,不一定使用它来做话务分配。台湾使用Genesys的客户,如果是使用AVAYA交换机,有很大比例是只用Genesys来做荧屏弹起 (screen pop),路由分配还是由AVAYA的ACD来做,这种用户,即使有买了Genesys的中间件,也不能使用Genesys的实时监控工具。

    不过笔者的信息同样是去年获得,不知道Genesys在2007年是否有做了改变。
    利用网页进行调换班这部分,三个软件差异都不大,使用上都相当方便,座席代表可以透过网页看到自己班表,可以按照权限提出调换班申请。

    在系统的整合性上,三者都有很好的整合度,差异也不大。

    总结而言,这三个排班系统,都各有优缺点,笔者喜欢每一个系统,它们在国外都有上千个以上的案例,是非常成熟的产品,如果读者有机会,应该亲身体验一下。

    宏盛高新技术有限公司

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