经济的发展和政策的完善带来了金融市场的勃勃生机，证券、基金行业更是迎来了新一轮的发展机遇，指数期货、融资融券、集合理财等为证券公司了广阔的发展空间，同时电话委托、可视电话委托、网上证券交易、传真服务、声讯服务、成交回报、个性化服务等业务对证券公司的客户服务模式提出了新要求。

随着市场行情的启动和新产品的推出，如何在业务突飞猛进的同时，适应业务创新和发展的要求，提升客户服务的效率和水准？

竞争日益激烈的今天，如何通过向客户提供优质服务以提高在业界的地位，从而吸引更多的投资，留住老客户，并争取新的客户？多媒体联络中心解决方案为这些课题提供了新的思路。

联络中心

作为电子化建设的重要组成部分，多媒体联络中心可以有效提升证券公司的服务质量，提升品牌形象；通过现代信息技术手段的应用，使得证券客户服务摆脱了时间和空间的限制，为客户提供方便、快捷和人性化服务，将客户服务范围从当前的“咨询和投诉”延伸到每一个客户的售前、售中、售后的延续服务中，延伸到企业经营、生产、管理的全过程中，成为企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”，为用户提供优质的服务。

联络中心带来了全新的服务理念和服务管理模式，在一整套高效规范管理模式下，实现公司层面的服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户资料集中、业务数据流的快速汇聚和透明化，实现对于客户需求的快速反应，促进企业的客户服务登上一个新的台阶。

从服务内容来看，联络中心建立了一个统一面向客户的综合性服务平台，实现涵盖公司各项主要产品和业务的专业信息咨询与交易功能，并实现人工服务、业务咨询、业务处理、投诉处理、建议受理、预约服务、客户回访等一体化的话务处理与管理，为客户提供多样化、全方位、个性化的接入方式与服务内容。

l 客户可以通过电话、网络、传真机、手机等终端获取他所需要的人工服务或者自动服务，从而极大地减轻对证券公司营业场所的依赖；

l 客户也可以进行信息定制服务，通过电话、互联网络、传真等方式，集中到联络中心，由联络中心统一按照客户定制的服务请求，主动完成服务；

l 多媒体联络中心提供了综合服务平台，综合了投资信息服务系统、客户经纪人服务系统、客户管理服务系统等后台服务系统，可实现证券公司的经纪、顾问、信息、咨询等业务的集成，从而有效利用宝贵的信息资源；

l 证券公司可以利用多媒体联络中心的对外服务平台，开发潜在客户，扩大客户数量，逐步形成证券经纪业务的电话营销新模式；

l 通过多媒体联络中心，证券公司可以迅速适应业务创新的变化，可以为客户提供及时的全方位支持服务，从而掌握业务创新的主动权；

在业务层面上，现代的网络、通讯技术的发展提供了多样化的接入呼出手段，使得当今的证券联络中心能够充分采用电子商务的各种先进技术，以低成本的方式，为客户提供电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、银证转账和业务受理等服务功能，提供全方位的集中服务。通过采用多媒体技术，将电话服务、网上服务、视频服务、语音服务和邮件服务等服务手段有机结合，可以为证券公司的服务注入人性化关怀，建立与客户的互动交流；通过与互联网技术的融合，对非现场交易客户的服务不再以单一的电话形式出现，短信、传真、视频、电邮的结合应用，为证券电子商务的开展提供了有力支持, 实现证券公司对优化运营效率、提高服务水平和开展服务创新：

华为证券业多媒体联络中心解决方案

根据证券行业的特点，华为提供量身定制的证券业多媒体联络中心一体化解决方案。作为与客户有效沟通交互的平台，华为多媒体联络中心结合了电话、传真、Email、Web、VoIP等现代通信手段，是实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的高效沟通渠道。基于计算机与通信集成（Computer Telephony Integration），联络中心充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，成为和企业连为一体的完整综合信息服务系统。华为多媒体联络中心能够高质量、高效率、全方位地为企业和行业的客户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。

人性化的IVR设计

• 根据用户拨打习惯设计IVR菜单，常用的放前面，方便选择；

• 菜单设计层级合理（4层以内），语意明白；

• 可以随时与人工坐席互转，业务信息不丢失；

• 可以与其他渠道联动，实时获取SMS, Email, FAX, MMS etc.

• 可以结合市场营销，提供快捷接入新业务咨询及办理（CP IVR），无需多层菜单选择；

• 可以根据客户需求提供个性化服务菜单，That’s MY IVR!

• 可以提供虚拟坐席，就像真的人工服务(ASR)

• 可以提供海量信息，只需要拨通一个号码(TTS)

先进的资源与控制分离的IVR平台设计思想

œ 对资源按需分配，负载均衡

œ 资源模块平滑叠加，可平滑扩容

œ 实现与人工业务的无缝切换

œ 支持放音、收号、会议、座席录音、传真收发，支持ASR和TTS功能

与CRM的融合

在CRM（客户关系管理）的整体解决方案中，联络中心（contact center）是很重要的一个部分，提供了互动渠道、服务、营销执行、以及CRM分析的数据来源等。华为多媒体联络中心很好地把潜在客户与企业的联系推进了一步，通过电话交谈，客户可以确认网络上的信息是及时有效的，与企业打交道是可信赖的，每一次与企业的接触都加深了这种信赖,而最终达成交易也就是水到渠成的事了。

典型应用：

支持集中式接入，也支持分布式接入：分布式接入较集中式接入，可以节省长途话费

支持集中式IVR，也支持分布式IVR：分布式IVR节省了网络带宽，减少运营成本；配合少量集中式IVR又能保证专项业务的处理和小地市的业务处理，降低整体建设成本

支持集中式录音，也支持分布式录音：分布式录音节省了网络带宽，减少运营成本；配合少量集中式录音又能保证专项业务的处理和小地市的业务处理，降低整体建设成本

支持集中式座席，也支持分布式座席，还支持远程座席：分布式座席节省了网络带宽，免去了呼出所需的长途话费；配合集中式座席又能保证专项业务的处理；远程座席降低了整体建设成本

方案优势

由于证券业联络中心系统普遍具有灵活、可伸缩的系统结构，用户可以根据需要，在不改变原有系统结构的情况下，增加和更新各种服务功能，通过联络中心综合服务功能的增强，来有效控制建设投入和运营成本。

Ø 超大系统容量

华为多媒体联络中心单系统可以支持到20000座席，通过无缝平滑升级，充分满足您的业务在将来的拓展需要。当目前的联络中心系统无法满足您的客户需求时，您只需要简单的步骤，就可以实现系统的完美扩容。

Ø 高度系统集成

作为联络中心的领导者，华为一直倡导一体化的联络中心解决方案，减少多厂家带来的系统兼容性问题，省却您繁琐的不同部件选择过程，增加后期系统维护的及时有效性。

Ø 高可靠性

华为多媒体联络中心经过电信系统长时间、高呼叫量的考验，卓越的品质和优秀的性能，必能给您带来意想不到的收获。

高度的系统安全可以有效防止攻击，信息数据不被窃取，保证系统数据安全；提供偶然性突发事件的冗灾应对方案。

华为多媒体联络中心解决方案业务能力

客户的价值

在市场激烈竞争环境下，在经纪业务转型中，以客户为中心是证券公司的立足之本，顺应市场变革、培育核心竞争力是证券公司的发展之道，加强对客户的服务是证券公司的必然选择，华为多媒体联络中心将是您提高整体服务品质的首要之选。

应用案例

【 国泰君安客服中心简介 】

国泰君安证券联络中心作为互动式综合服务平台，集先进的 CTI 技术与网络通讯技术为一体，能够通过多种通讯手段为您提供 7 × 24 小时 专业化 证券信息服务。联络中心采用国内首创集中 -- 分布式服务模式，集咨询、交易、服务定制与投诉建议诸项功能于一体，投资者可以实时享受专业化的个性服务。

国泰君安证券联络中心以其优越的服务品质连获 2003 年中国最佳呼叫中心、2004年证券业最佳呼叫中心等重要奖项。

【 客服中心服务项目一览】

n 委托交易：您可借助客服中心安全、迅捷的技术平台进行证券交易，还可进行帐户查询、行情查询、银证转帐、修改密码等操作，可作为网上交易的备用交易手段

n 短信服务：客服中心为预留手机号码的国泰君安客户，免费提供国泰君安视点、资金对帐、中签通知、重大事件等短信服务

n 邮件服务：客服中心为预留EMAIL的客户免费提供研究报告等深度咨询邮件服务

n 实时传真：您可通过传真机接收对帐单、交割单、操作指南等资料

n 人工咨询：当您需要人工服务时，只需按*字键，客户服务代表将为您提供周到服务

n 投诉建议：客服中心设有投诉与建议处理机制，期盼您的宝贵反馈

广泛的应用经验

联络中心系列产品网上运行1600多套，累计超过60000个座席，80%以上服务于300坐席以上大型联络中心应用：

电信行业： 80%的各省移动10086客户服务中心
65%的各省电信10000客户服务中心
60%的各省联通10010客户服务中心
80%的各省网通10060客户服务中心
60%的各省电信114号码百事通

金融行业：招商银行、平安保险、光大证券、吉林建行、河南建行、河北建行、辽宁工行……

证券行业：南方基金、国太君安证券、银河证券、国信证券……

政府部门：国家税务总局技术支持热线、深圳国税、济南国税、
浙江地税、河北地税、天津社保热线、重庆医保热线、
深圳市政府热线、北京市工商热线、上海邮政、深圳邮政、
广州邮政、广东电力、广西电力……

大型企业：TCL、腾讯、苏宁电器、天津一汽、易网通商旅、顺风速递、 华旗资讯、润讯通讯……

海外市场：亚太印尼M8、孟加拉BTTB、巴基斯坦Parktel; 拉美巴西Telemar; 非洲： 尼日利亚MTN、毛里求斯MTML,……

华为，持续领先的联络中心产品专业提供商

v 1993年进入联络中心领域，目前超过1000人专注于联络中心解决方案

u 超过十年联络中心的持续投入和发展，每年坚持以销售额的15%作为研发资金投入.

u 坚持以客户为核心的开发模式.

u 全球范围内提供联络中心解决方案,包括亚太、中东北非、南部非洲, 拉美等…

u ACD/CTI/IVR一体化联络中心解决方案， 满足客户服务中心应用，外包应用以及IVR增值业务应用.

u 全部联络中心产品项目遵循CMM5和IPD要求开发.

u 丰富的运营咨询及全网服务支持能力.

u 多个区域研发中心确保快速响应.

u 拥有多大60个长期ISV行业合作伙伴

v 技术创新突破和专利技术：

u 分层服务

u 多媒体联络中心

u 智能路由中心

u 虚拟联络中心

u 网络联络中心

v 参与和推动行业标准的制定：

u 移动客服规范

u 电信号百规范

u 中国联络中心运营管理规范