概述

　　1.企业概述

　　华侨城洲际大酒店，是国内首家以西班牙为风情的豪华商务酒店。酒店共提供549间客房、套房和酒店服务公寓、8间餐厅和酒吧、1间无柱大型宴会厅、8间会议厅以及其他彰显“洲际”品牌声望的世界级接待服务项目和设施。酒店位于美丽的华侨城，毗邻欢乐谷,锦绣中华,民族文化村,何香凝美术馆等深圳著名景点，风景秀丽、环境优美。

　　2.需求分析

　　目前，洲际大酒店总部使用传统的电话交换设备，仅满足公司总部的内部通信需求以及公司总部内线与外线的相互转接。客户来电时没有区分新老客户，无法体现服务层次。加之公司没有流程化的业务管理系统，很难给客户很体贴到位的服务。

　　如何让我们的客户更满意，提高企业的动作效率，进而为公司创造更大的价值？以下是我们为洲际大酒店量身定做的方案：

　　1）来电弹屏幕功能，系统自带CRM功能，把客户资料直接输入，或者批量导入，也可以与公司本身的CRM完全对接。当客户来电时，系统能够根据来电号码自动搜索客户资料数据库，弹出客户相关资料，以便客服人员能够更有针对性的和客户进行沟通；

　　2）VIP客户专用通道，公司可以设定不限数量的VIP客户，由专人负责电话接听。当VIP客户来电时，来电不再进入系统，直接进入VIP通道；

　　3）通讯设备稳定可靠，系统基于Linux操作系统平台，系统稳定可靠且没有病毒入侵烦恼。

　　4）提供远程部署，企业内部包括异地分支机构之间能够方便的进行电话和会议沟通，并且能够有效利用现有网络资源，实现企业内部“0”话费沟通；

　　5）专业座席，客户来电时，系统接入专业座席，服务更周到、更专业、体贴；

　　6）内部分机方便扩容和增加，企业发展速度迅猛，方便的增加和部署内线分机将成为企业提升运作效率的一个关键能力；

　　7）提供详细电话清单，并且提供各种统计报表，使企业管理人员对企业电话销售情况、客户服务情况可以通过统计数据而一目了然；

　　8）提供电话录音、监听等辅助功能，可以有效控制客户服务质量，并且有针对性的对客户服务用语和行为进行指导和监控。

　　3.组网架构

　　SA800强大的平台功能，完全可以满足洲际大酒店当前以及未来3～5年内的通信需求，并且“呼家将”S系列独有的平滑扩容功能能够实现硬件和软件的平滑扩容，有效保护用户投资，使用户在更长的时间内能够通过平滑扩容来满足急剧增长的通信需求，而不用淘汰已有老设备。

　　“呼家将”S系列呼叫中心系统组网结构图如下所示：

图1.系统组网结构图

　　基于“呼家将”呼叫中心系统灵活的组网结构以及强大的系统功能，其完全可以替代传统的PBX系统，洲际大酒店可以在公司总部建立中央呼叫中心系统，其配置3条数字中继线的接入能力，后续可以平滑扩充成4条数字中继线接入。内线为300部座机，全部使用模拟电话线和电话机，并且可以继续平滑扩容，对于临时办公人员、出差人员以及外地办事处，可以使用软终端或者网关＋普通电话的形式接入，其最大的优势是成本低，接入灵活。

　　4.效益分析

　　SA800带来的效益是全方位的。我们针对SA800在洲际大酒店平台的运作，作以下效益分析：

　　4.1、系统实施后可以降低通讯成本

　　合作伙伴、分支机构、各部门之间通话费为0

　　内部分机理论上可无限设置，不占外线资源，一般公司内部通话费用占总话费40%，以每月10万元计算，10万×40%=4万元，一年共48万元。

　　因加强电话监控从而减少公话私聊的时间

　　假设占现有总话费的5%，每月10万×5%=5000，一年共6万元。

　　电话会议费用

　　“呼家将” IP分布式呼叫中心系统可同时支持60方通话，建设一个具有同等功能的电话会议系统需投资5-6万元，以每次电话会议费平均1000元计算，每年150次就有15万元；

　　综上三项：上呼叫中心后这些费用完全免去，具体节省如下：

　　一年为企业节省：共计69万

　　4.2、系统运行后收益增加

　　1） 全新的企业形象，让您的客户享受VIP级的服务；
　　2） 7×24小时全天候业务受理，保证随时随地的服务质量；
　　3） 流程化管理，快捷贴切的服务，提高客户忠诚度；
　　4） 内部通话零费用，降低企业动作成本；
　　5） 如果呼叫中心的上线能得到企业坚定的支持，配合相定的管理措施，根据我们以往的经验，上线第一年能给企业带来20%（保守估计）的效益。

呼家将平台系统介绍

　　设计原则

　　根据系统需求，我们确定以下设计原则：

• 实用性

　　本系统的建设将遵循实用性的原则，即切实解决用户通信系统需要，保证通讯通畅，运营高效，以满足实际应用需求为方案设计原则，在保证基本需求原则的前提下，尽量采用简单明了的方案以降低系统成本。 

• 先进性

　　选择通信系统，既要反映当今主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。同时还应注意所选用的技术、设备和开发工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。应该充分考虑是否支持国际通信标准，并能够使实现后的系统结构清晰，融合性最佳。 

• 扩充性

　　使系统具有可扩充性，随着业务的发展，可能会扩大公司通信系统的容量，在方案中应充分考虑到它的可扩展性，以方便、灵活地适应公司的未来发展需求变化。整个网络语音系统在建成后的3-5到年里乃至于更长的时间内能够胜任不断膨胀的通信量和业务增长需求。 

• 开放性

　　考虑到系统中所选用的技术和设备的协同运行能力，保护现有的资源和系统投资的长期效应以及系统功能不断扩展的需要，所采用的软硬件平台必须具有开放性，能够和原有的业务系统协同运行。

• 可靠性

　　在社会信息化发展的同时，也存在一种危机，即对信息技术的依赖程度越高，系统失效所造成的影响也越大。因此，本次通信系统改造的设计必须在投资可接受的条件下，从系统结构、技术措施、设备选型以及厂商的技术服务和维修响应能力等方面综合考虑，确保系统运行的可靠性。 

• 经济性

　　在设备选型上还应综合考虑设备的性能价格比，并考虑电话交换系统设备的投资比例和投资顺序，以利于资金的合理流动和充分利用。

　　在设备选型上，除需要考虑系统本身的资金投入外，还应充分考虑日常使用过程中的管理及维护费用。

　　系统架构及组件

　　“呼家将”系统包括：呼家将系统服务器、呼家将系统软件平台、家呼将软电话（客户端软件）三部分。

　　客户在建设呼叫中心系统的时候，除了我司提供的呼家将系统外，还需要自行准备公司的内部局域网、坐席的终端电脑。如果需要提供远程坐席，那么还应该为呼家将服务器提供互联网连接（配置ADSL+路由器即可）。另外，呼家将系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作，从而实现客户各地分支机构的协作运营。 

• 呼家将系统服务器：

　　呼家将呼叫中心的核心硬件平台，是我们专门针对呼叫中心应用而配置的高性能、高稳定性的通信服务器。呼家将系统服务器可以无缝匹配我司的语音集成处理模块，提供从4外线、8外线、12外线到1－12E1(每个E1可以提供30路外线)等全系列配置，满足客户的不同需要，同时支持系统的无缝升级。 

• 呼家将 系统软件平台

　　系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理（来电弹出）、自动话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、电话录音、电话会议、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。 

• 呼家将 软电话（客户端软件)

　　坐席使用的客户端软件电话。在坐席的工作电脑上安装呼家将软件电话，配合耳机和麦克，就可以方便的拨打和接听电话。并可以实现电话转接、自动转接设定、免打扰等各种电话功能。同时，呼家将 软电话还集成嵌入了客户关系管理（包括来电弹出）、电话记录和语音信箱（查询）、系统所有电话状态显示等高级功能。

　　系统特点：

　　极佳的性价比：系统建设单位坐席的平均成本是传统呼叫中心的1/5到1/10。

　　便利的系统坐席移动性能：基于IP分布式的呼叫中心，使客户可以很方便的将呼叫中心的坐席部署到宽带网络通达的各个分支机构。客服代表可以携带IP电话终端或软电话，在任何一个宽带网络环境下接入到呼叫中心服务器。

　　良好的系统升级拓展性：系统不但可以从模拟端口升级为数字E1线路，还可以通过添加并行工作的服务器来提升系统规模，升级极为便利，成本低廉。

　　0话费内部沟通，变长途为市话：通过呼家将呼叫中心, 所有部署的分机之间（包括远程坐席）通话成本为0。还可以通过CALL CENTER的部署，将所有呼叫呼家将系统所在城市的长途变为市话，大大降低通讯费用。

　　操作简便，功能齐备、实用：通过大量的用户调研测试，确保系统在使用中操作非常简便，易于上手。同时系统功能又非常齐备，覆盖了高端呼叫中心几乎所有的核心功能，具有极强的实用性。

呼家将系统平台优势

　　1.扩展性和开放性　

　　规模从2增到200甚至1000条（内、外线数量），系统平台不需要做任何调整；利用呼家将LAN/WAN网络系统解决方案，各种组织在其语音和数据需求增长的情况下能够扩展其容量和功能性。

　　呼家将呼叫中心系统中，已经没有分机板卡，各类终端设备是通过连接以太网交换机来实现语音通信的，因此语音终端的数量与基本系统配置无关 ，当您的企业发展迅速需要增加新坐席或员工分机电话时，您只需新购话机或直接在他们的坐席计算机终端上安装软件电话，系统即可为每个终端（分机）自动分配号码。

　　2.稳定性和可靠性

　　呼家将系统提供99.99％的可靠性－－这意味着在每1000个操作小时中预定的停机时间不超过一分钟。即使呼家将系统与数据网络共享LAN基础结构中的交换机和集线器，它与计算机、服务器和网络操作系统的运行相对独立互不相关。这将确保该电话系统能够继续正常工作，甚至在网络服务器出现问题的情况下。

　　3.应用模块多样化和可定制性 

• 应用模块的多样化

　　深海捷科技有限公司依靠在通信领域的多年积累,开发出功能强大呼家将系列产品，体包扩以下几大功能模块：

• 交互式语音应答系统（IVR）；
  
• 通用坐席接口 （GENT）；
  
• 坐席全程录音系统 （REC）；
  
• 统计报表系统 （REPORT）；
  
• 自动话务排队系统 （ACD）；
  
• 班长坐席管理系统等模块；

• 应用模块的定制性

　　开放的、标准的开发接口，便于客户定制新的应用功能。

客户评价

　　SD800在洲际酒店已经运作了一年多，其实只处于设备正常使用维护了两次。洲际酒店领导对SD800有着很高有评价，一方面是因为SD800有着很高的性价比，另一方面SD800性能稳定上并产比某些著名品牌差，相反，在某些功能方面SD800还要表现有更强大。但其价格却去很多洋品牌低了很多，所以说SD800是一款高性能、高性价比的优质产品。

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