随着经济的发展，纳税人的增多，各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。而纳税人中绝大部分都是申报项目简单的纳税人。即：

　　实行"双定"纳税的纳税人的增值税、消费税定额部分的申报;

　　小规模纳税人(指非"双定"的增值税小规模纳税人及非增值税纳税人，下同)的增值税、消费税申报;

　　这部分人纳税金额小，总体占税收收入比例小，而且，这部分人税务知识贫乏，经常会提一些很简单、基本的问题，造成办税大厅的压力大大增加，不堪负荷。而其他的纳税大户也因此而得不到很好的服务。

　　税务系统的营业网点较少，纳税人在申报高峰期要排很长时间的队，非常浪费纳税人的时间和金钱，造成纳税成本大大增加，办税大厅的税务人员也因此疲惫不堪，错误率也大大增加。同时，经济的发展带来了服务的改善，其他行业的服务水平不断提高，刺激纳税人要求税局也提高服务质量。因此，使用新技术改善税局的服务水平，成为税局当前的一项重要任务，也符合税局"全面服务纳税人"的宗旨。

　　不管是强调对纳税人进行管理还是进行服务，都应该以分析纳税人为出发点，确定各个细分群体的需求、行为特点并提供响应的服务。12366纳税人服务中心正是按这种要求而推出的一种全新的服务方式，它专门针对数量巨大、涉税业务相对简单的小规模(含双定)纳税人的申报缴税需要，同时提供面向所有纳税人的灵活方便的语音服务功能，能够极大地提高了税务机关税务征管工作的效率。

　　意 义

　　利用客户服务中心(呼叫中心)技术，建设12366纳税人服务中心系统，广大纳税用户通过电话、传真、手机、因特网浏览等多种服务方式使服务质量得到极大的提高，方便其纳税。

　　·降低纳税人的纳税成本。

　　纳税人只要在家里一个电话，就可以了解各种关于税务的政策、法规，办税程序、最新公告等。申报时一个电话，短短1分多钟就可以完成，免去了到办税大厅排队半天的痛苦。

　　·减轻了办税大厅的压力。

　　减少了申报项目简单的纳税人，使办税大厅的工作人员能将精力放在办税大户身上，为他们提供更好的服务。同时，由于办税大厅申报压力的减轻，可以腾出更多的人手着手于增加服务的种类。

　　·扩大了纳税监控面。

　　办税压力的减轻，税局将更多的精力投入到扩大纳税人的监控上，利用12366纳税人服务中心，向广大纳税户宣传税法知识、新税种通知，以及欠税通知、欠税催缴等，打击偷税、漏税。以往需要办税而没有办税的纳税人已经成为税收曾加的重要组成部分。

　　·提升了税局的服务形象。

　　办事效率的提高，服务质量的提高，税收的增加，纳税人对税局的满意度增加，提升了税局在纳税人心中的服务形象。利用12366纳税人服务中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，可为各级政府部门在进行决策时提供参考，提高各级政府对税局的满意度。

　　方欣12366税务声讯服务系统

　　12366纳税人服务中心的建设正在国内各级税务机关铺开，发展速度非常快。方欣科技的12366纳税人服务中心是公司根据其长期对税务行业丰富的经验(1995年开始税务信息化建设的服务，1997年推出具有独立知识产权的税务呼叫中心、电话报税产品和税银联网)，为使税务机关对纳税人提供更优质的服务而推出的综合性产品。

　　与现有的其他系统比较，方欣科技的12366系统有以下优势：

• 公司从1997开始提供电话报税系统和税银联网系统，对税务业务和技术的结合很熟悉。
  
• 产品充分融合了业务处理、语音咨询和人工服务。
  
• 是产品化的软件，可以立即投入使用;其功能是从十余家税局的实际需求中提炼出来的，涉及的省份包括广东、广西、福建、贵州等，其现有功能具有代表性的。
  
• 产品在设计时充分考虑了功能扩充的问题，采用了开放的系统架构，因此可以很方便的添加需要的功能;一般情况下，我们可以承诺在合同签订后四个星期系统上线试运行。
  
• 产品与税收征管系统无关，可适应国家税总统一征管软件和各地其他征管软件。

　　系统功能

　　方欣12366税务声讯服务系统功能强大，纳税人除了可以自己通过语音提示完成服务外，纳税人还可以通过转接和税局有关人员进行直接交流，同时，系统还能够自动发送通知、法律法规、政策等信息给纳税人，密切了税局和纳税人之间的关系。

系统也包含丰富的后台管理功能，主要对前台业务提供支撑，通过各种手段减轻系统管理员的负担。

系统业务特点

　　方欣12366税务声讯服务系统是完整、易于扩展、业务模式灵活的声讯服务系统。它的特点表现在：

　　·有税务特色的客户服务概念：基于语音实现纳税人和税务机关面对面的交互;;

　　·涵盖税务业务办理：将电子税务、稽查、税法宣传纳入同一声讯服务平台

　　·系统管理：系统维护人员在同一维护平台对整个系统进行监控、审计、维护、统计等的服务。

　　·系统可进行应用无关的扩容，即线路、话务员等资源的增长不影响到系统应用的实现和实施方式。

系统技术特点

• 在统一的12366纳税人服务中心平台上，整合了面向纳税人声讯服务的可能的所有业务，尤其包括了涉税服务。真正是面向纳税人的声讯服务统一的窗口;
  
• 各个功能模块严格按模块化设计，构建了相对独立的"插拔式"功能组件，可根据各地的业务需要灵活组合;
  
• 系统提供了强大的后台管理功能，使税局的工作人员可以很简单方便的维护本系统。比如，借助流程定义的软件工具，工作人员可以方便的调整整个系统的功能流程;借助我们的自动语音合成(TTS软件)技术自动将变化后的政策法规等文本转为语音;
  
• 引入了知识管理的概念和技术，自动积累知识库。系统提供了公司在税务行业积累的业务知识库;系统提供了软件可以方便税局工作人员根据业务和法规变化的情况，自动由其他资料源导入相应内容完善和修改知识库;
  
• 咨询人员可以通过查询的工具软件快速查询获取纳税户关心的资料或相关法规等信息，以便提高人工咨询的服务质量;
  
• 系统不依赖于特定的业务系统和平台，兼容于国家税总统一征管软件和各地其他征管软件;
  
• 系统支持多个语种(普通话、本地方言、英语等)。

系统性能特点

• 普通用户在1分半钟内完成一次申报，熟练的用户可在1分钟内完成。
  
• 每天承受超过100000用户的申报。在申报峰值期间，系统不存在明显的延迟，业务处理没有受到的影响。
  
• 三个月以上无故障运行。