提到呼叫中心，就不能不提到Avaya，不能不提到Simens、Nortel，不能不提到中间件，也会让人不由得想起电信10000号，想起银行的呆板语音提示……。呼叫中心，顾名思义，是专门针对呼叫管理和控制的专业语音通信系统。基本方式就是呼入和呼出。如何使呼入、呼出更高效，语音质量更好，对呼叫的管理更智能，对呼叫信息的统计更科学，奠定了这个系统在人们心目中的专业地位。今天我要说的，是与中小企业相关的简洁呼叫中心系统。

简洁，也就是不那么庞大、不那么“专业”、不那么难管理、当然也不那么昂贵的系统。这个系统突出的特征就是：“去粗取精”。

简洁呼叫中心的组成
传统的呼叫中心往往由程控PBX配合中间件来完成，典型配置为交换机厂商提供交换机和交换机对中间件的接口－CTILink、呼叫中心中间件厂商提供的CTI中间件，如Genesys，AIC，ICM等、SI提供的后台业务。

另一种类似PBX组网的小型系统往往采用板卡方式，由板卡完成录音、传真等功能。通过支持CTI-LINK来实现系统内部通信。

新型的IPCC则是支持多种API接口，典型的就是TAPI，Avaya、3Com以及傲威公司的产品即是。
傲威简洁呼叫中心系统的理念是用20%呼叫中心功能满足80%的用户需求，它的组成部分包括坐席接入管理平台AVX、坐席终端、录音服务器。可以根据需求选择是否进行业务扩展，是否配置服务器。

简洁呼叫中心解决的问题

对于8—96线的中小企业，采用支持TAPI接口的AVX作为坐席接入和坐席管理平台，AVX专门为企业用户设计，可以将企业中用户按照部门、坐席使用方式进行分组；按分组提供来电语音提示、业务转接、业务介绍；实现坐席灵活录音、话务统计、支持语音VoiceMail、配合传真服务器实现无纸化传真。支持来电弹屏，客户通话记录等；呼叫中心的基本功能全部可以实现。

对于呼入、呼出通话的控制，坐席之间的可以实现呼前转、呼后转，三方通话、会议、甚至短信；不同的坐席组间还可以共享客户信息，来电即时话后处理，话务统计；对坐席进行可控录音。

简洁呼叫中心的特色
Ø成本最节约
AllinOneBox，坐席接入、坐席管理全部由一台设备完成。同时外线也可以通过在AVX上安插O口板卡来实现，对于有NGN注册账号或E1资源的客户，还可以有效实现对接，不需外加附属设备。
内部所有通话可以VoIP实现，节约通信、运营成本。

Ø可扩展性强
业务和容量扩展容易，CS业务接入平台支持标准TAPI接口，可以与常用的CRM、ERP、OA等业务应用系统对接。可以随时建设CTI系统实现简洁坐席向专业坐席的升级。

坐席支持多种类型，可以灵活扩展坐席数量。对于大范围系统可以实现分布式组网。
支持办公宽带系统、电话系统、OA等多系统共享宽带资源，综合组网。

Ø系统保障性强
支持多种出局方式，异种线路可以互为备份；O口、S口板卡槽位兼容；与CTI系统配合，内置ACD、IVR可以作为有效备份保障。

Ø坐席类型丰富、坐席分布灵活
支持软电话、IP话机、模拟话机等多种Sip终端，支持远程注册、支持分布式组网。

上海傲威通信科技有限公司