企业背景
中国中央电视台是中华人民共和国国家电视台，英文简称CCTV，现拥有15个频道，400多个节目，8亿以上观众。它是中国重要的新闻舆论机构，重要的思想文化阵地，发挥着传播新闻、社会教育、文化娱乐、信息服务等多种功能，是全国公众获取信息的主要渠道，也是中国了解世界、世界了解中国的重要窗口。

CCTV公众资讯有限公司是由CCTV正式授权组建负责CCTV公众资讯中心运营和管理的专业化公司。自2003年4月1日正式投入运行以来，通过短信、WAP、声讯、CALLCENTER等多种渠道实现了与电视观众的互动、节目信息资源增值。CCTV公众资讯中心是目前全国电视行业第一家专门为观众成立的专业服务中心，也是媒体行业规模最大的公众资讯中心。

客户需求
作为中国最大规模的国家级电视台，其节目面向五湖四海的广大观众，特别是每年传统的节假日，如：春节、中秋、国庆等，收看节日晚会的观众都将达到全年的峰值。加之现今的节目中为达到全面与观众的互动效果而融合了多种媒体互动方式，因此各节目相关的观众需求也将在此时给资讯中心带来巨大的压力。由于无法提供呼叫峰值时的处理能力，老化的旧系统远不能支撑两个月以后的2005年春节联欢晚会直播节目的处理需求，系统必须要在节目播出之前就已全面改建完成，这是一个相当严峻困难的任务，中央电视台的管理者们不无忧心仲仲。

解决方案及其特色
经过多次国内、外考察及系统评选后，亿讯中国成为CCTV公众资讯中心全套客户服务中心解决方案（CTI、IVR、CRM）的系统提供商。由于时间上的紧迫需求，亿讯中国建议用户采用了成熟的亿讯解决方案：
－CTI:GenesysERS
－IVR:GenesysGVP
－CRM:eSOONEZactor

具体系统配置如下：
－CTI:GENESYS6.5
－PABX:AVAYA
－IVR:GVP
－CRM:EZactor
－Database:Oracle
－OS:Windows

具有基于JAVA开发而成的交互式操作平台，后端能支持UNIX、Windows等多种操作系统的技术特点；在程序的操作上实现了普通人员进行专业操控的设想。改建后的资讯中心客服人员规模扩至120位，IVR接入规模为240线。其中IVR为全台近400个栏目的查询提供索引，还为短信业务和电视购物提供强大的支持服务。

应用成效
凭借方案的成熟以及亿讯执行团队的专业经验，以惊人的速率实现二周内完成，三周内上线的项目计划。在经过详细的测试及全面的人员培训后整个系统经受住了春节联欢晚会的考验，圆满完成了晚会的电话、短信的支撑工作，彻底摆脱了前几年系统不堪应付突发大量呼叫的窘境，提升了CCTV公众资讯有限公司的服务品质。

eSOON的优越表现使CCTV指定eSOON为日后央视公众资讯中心客服中心扩容的唯一产品供应商。eSOON的雄厚技术实力全面满足了CCTV在多种服务渠道上新增的各种功能需求。eSOON必将携手CCTV，共同打造中国第一乃至世界第一的媒体客户服务中心。